" 鈔 and 抄 " 能力是好東西，但可惜的是它無法復(fù)用在中國企業(yè)服務(wù)賽道的發(fā)展上。

就像 CRM，之前無數(shù)的中國 "Salesforce" 憑借著 " 抄能力 " 橫空出世，似乎下一秒就能帶動市場騰飛。

然而之后的資本退潮，中小客戶付費無力，大型企業(yè)無力應(yīng)對的種種客觀現(xiàn)實，壓塌了那些中國 "Salesforce" 美好的愿望。

" 抄 " 能力不靈，換另一種 " 鈔 " 能力 " 打新 "，也被不少廠商當(dāng)成辦法。

確立這種思維之后，以 " 鈔能力 " 基礎(chǔ)打造的 " 新 CRM" 頻出不窮，基于社會化、移動化、AI 等各式各樣能力的初創(chuàng) CRM 廠商開始嶄露頭角，甚至創(chuàng)造了中國市場特有的 SCRM 這個新品類，" 奇招制勝、彎道超車 " 之聲不絕于耳。

然而六年悄然而逝，新 CRM 的風(fēng)潮都出了三、四波，中國 CRM 依舊未迎來火箭式進步，在最近發(fā)布的 Gartner SFA 魔力象限評估中，中國廠商又是只有銷售易上榜，這意味著絕大多數(shù)廠商的 " 打新 " 策略貌似也失敗了。

那么，中國 CRM 究竟要如何發(fā)展呢？要如何趕超國際產(chǎn)品呢？

銷售易創(chuàng)始人史彥澤認(rèn)為，做 CRM 就像直線賽跑，沒有捷徑可以彎道超車，奇招也不能一招制敵，每一步都需要基于客戶需求做考慮，只有客戶獲得成功，與之合作的企業(yè)服務(wù)品牌才會成功。

而 CRM 要做到這一點，不是要比客戶更懂行業(yè)，而是解決客戶業(yè)務(wù)問題，流程問題，并在此之上優(yōu)化使用者的體驗。

01

抄答案不看問題，能對？

學(xué)習(xí)前人，這是個好思路，但是不考慮現(xiàn)實問題的不同，盲目照搬前人的解決方案，這就像在抄不同問題的答案，能答對才是新鮮事。

不過，道理雖然簡單易懂，也有無數(shù)歷史可參考，但放在中國 CRM 賽道發(fā)展之上，依舊有諸多廠商，還在模仿著海外知名廠商產(chǎn)品，為自己冠上對標(biāo)海外成功競品的名頭去征戰(zhàn)市場。

" 創(chuàng)業(yè)這么多年，真的見過太多友商被冠上了中國版 Salesforce 的名號，甚至其中很多產(chǎn)品的功能名稱如果直接翻譯成英文，就是中文版的 Salesforce，但問題在于 Salesforce 的產(chǎn)品功能真的適合中國市場嗎？他們顯然沒有意識到這個問題。" 史彥澤說到。

在他看來，中國是全球企業(yè)服務(wù)軟件中最復(fù)雜的市場，無數(shù)海外成名 SaaS 產(chǎn)品在此折戟沉沙，之所以造成這一現(xiàn)象主要是它們多為功能性產(chǎn)品，但中國企業(yè)需要業(yè)務(wù)性產(chǎn)品。

展開來看，歐美市場中無論是大型企業(yè)，還是中小微企業(yè)，他們都是一套標(biāo)準(zhǔn)化流程，在很多環(huán)節(jié)保持著一樣的動作，也都清晰下一步要什么。類似 " 把釘子嵌進墻璧上，自己找個錘子就行 " 這樣的流程邏輯，他們是公認(rèn)的。

于是，對于海外企業(yè)們而言，在流程確定的情況下，要想解決哪一個需求，找相應(yīng)的功能性產(chǎn)品就好。

中國企業(yè)則不同，史彥澤講到，通過海外工作、國內(nèi)創(chuàng)業(yè)的兩段截然不同的經(jīng)歷，他能明顯感知中國企業(yè)，在之前追求增長的階段，忽略了對流程的沉淀與總結(jié)，如今進入高質(zhì)量增長的時期，感知到的需求就是哪塊業(yè)務(wù) " 痛 " 了，需要降本增效了。

但問題在于，中國企業(yè)大多對于 " 痛 " 的地方不清晰，對如何實現(xiàn)降本增效不了解。

在這種不清晰的 " 痛 " 需求之下，功能性產(chǎn)品的效果就微乎其微，并不能解決業(yè)務(wù)問題，因此當(dāng)無數(shù)位功能性的 " 中國版 Salesforce" 前仆后繼的出現(xiàn)，又一波接一波的被拍在名為 " 失敗 " 的沙灘之上，其實不足為奇。

此外，這些 " 對標(biāo)者 " 每一次出現(xiàn)，基本都會采用低價不良方式競爭，將原本就不是很清晰的市場攪動得更為渾濁，讓 " 劣幣驅(qū)逐良幣 " 的情況時常發(fā)生的同時，也讓需求端的企業(yè)客戶們對中國 CRM 的能力一直提不起信心。

這也促使當(dāng)下，中國企業(yè)們發(fā)出了 " 并不在乎是什么樣的產(chǎn)品，解決問題就是好產(chǎn)品 " 聲音。

史彥澤認(rèn)為，服務(wù)好中國企業(yè)，就必須做一種可幫助企業(yè)凝練細(xì)化流程，并為流程痛點提供解決工具的深入業(yè)務(wù)的 CRM，而要達(dá)成這樣的目標(biāo)，PaaS 是勢在必行之舉。

事實上，PaaS 具備良好的系統(tǒng)連接性、以及行業(yè)經(jīng)驗抽象化能力，可以將企業(yè)相對模糊的業(yè)務(wù)開展流程，全部在線上具象出來，讓產(chǎn)品能通過數(shù)據(jù)積累，記錄業(yè)務(wù)開展步驟，以便對流程做細(xì)致流程歸類，發(fā)現(xiàn)流程中的痛點。

此外，PaaS 強大功能延展性，能讓產(chǎn)品對于已經(jīng)總結(jié)出的流程問題迅速反應(yīng)，形成相應(yīng)解決功能，以此解決中國企業(yè) " 業(yè)務(wù)痛 " 的問題。

所以總結(jié)來看，要想滿足中國企業(yè)的業(yè)務(wù)性需求，就要解決業(yè)務(wù)在線、流程在線，而要做到這兩者，PaaS 是基礎(chǔ)。

02

技術(shù)跟風(fēng)，也解決不了根本痛點

這并非夸張，在國內(nèi) ToB 軟件圈，很多人都相信創(chuàng)新奇跡，自然包括靠 " 打新 " 求市場的 CRM 廠商。

Marc Benioff 在 Salesforce 創(chuàng)立之初，便選擇將應(yīng)用純粹經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)進行傳輸，并通過瀏覽器進行直接訪問，一下子進入了 "SaaS 化 "，從而收獲了巨大市場成就的故事，一直激勵著無數(shù)初創(chuàng)者。

確實，創(chuàng)新很重要?！窽oB 行業(yè)頭條」就曾在之前的文章提到過，創(chuàng)新點往往是一個好的 " 切入點 "，能迅速奠定第一批用戶，并以此短期立足市場。

例如移動型 CRM，給予了使用者隨時隨地能操作便攜性；連接型 CRM 給到使用者更高效協(xié)同能力；基于社會化的 SCRM，它通過延伸私域的理念接入社群，實現(xiàn)了更高效的一次觸達(dá)、二次轉(zhuǎn)化的效果。

包括 AI CRM，它進一步改善了產(chǎn)品重視 " 強管制 " 效果，不在乎使用者體驗的問題，通過智能化推薦、總結(jié)，減輕使用者的工作內(nèi)容，提升工作便捷性。

這些改變都是創(chuàng)新點，也確實以嶄新的面貌，短期收獲了一波市場的認(rèn)同，成為了 VC 眼中性感的單點，行業(yè)眼中彎道超車的機會。

然而問題在于，這些性感的單點在中國市場都是 " 增值點 "，是一個好的 CRM 產(chǎn)品錦上添花的存在，客戶購買之后，使用者確是在某個點上 " 爽 " 了一下，但回過頭來看，技術(shù)并沒有和業(yè)務(wù)流程結(jié)合，幫助企業(yè)智能化管理。

這也意味著，業(yè)務(wù)問題還在，流程問題一直沒解決。

史彥澤說到，CRM 核心解決是客戶關(guān)系管理問題。從挖掘客戶，到獲得線索，再形成訂單，最后完成交易的流程才是這個管理體系的重中之重。在中國市場，要先把基礎(chǔ)的流程做好，而不能只關(guān)注單點，先滿足完管理需求之后，再去優(yōu)化單點對應(yīng)的用戶體驗，提升人在線、智能化的新增量。

眾所周知，銷售易是國內(nèi)首批移動化、連接化的 CRM 產(chǎn)品，曾經(jīng)也是性感的單點 CRM 代表，但在早期蓬勃發(fā)展，中期遭遇拓展壁壘之后，他們就意識到了這個問題，在專注創(chuàng)新的同時，也在研發(fā) PaaS。

也正是意識到基礎(chǔ)的流程在線重要性，完善了這部分能力，以及在創(chuàng)新這個 " 增值點 " 有積累，2017 年銷售易成為了國內(nèi)首家登上 Gartner SFA 魔力象限的廠商。

之后，具備了完整流程在線基礎(chǔ)能力的銷售易，也延續(xù)了考量用戶使用體驗的重要性，不斷向著社交化、協(xié)同化、智能化延展。

例如與企業(yè)微信合作，通過企業(yè)微信天然強大的社群能力，加深自己在連接力、社交化的建設(shè)。同時將產(chǎn)品小程序化集成在企業(yè)微信之中，通過碎片化的方式，進一步加深自己與社會面連接的同時，也增強產(chǎn)品使用的便攜性。讓自己成為了一個領(lǐng)先的、全新的企業(yè)級應(yīng)用。

此外，在智能化方面，銷售易也作出極大努力，在 2022 年 Gartner SFA 魔力象限中評估中，銷售易借助人工智能技術(shù)，增強 CRM 智能分析和銷售流程自動化的成果得到極高評價，其中可視化分析能力，與銷售易傳統(tǒng)強勢能力復(fù)雜產(chǎn)品配置報價（CPQ）一同位列榜一位置。

史彥澤說到，智能化是強化企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化 CRM 價值感知、價值輸出的關(guān)鍵技術(shù)，它能提升銷售環(huán)節(jié)的自動化水平，幫助銷售更高質(zhì)的發(fā)揮能力，高效完成簽單，這是企業(yè)非常需要的，所以我們一定要把它做好。

而這，不就又回到了那個" 以客戶為中心 "，只有客戶獲得成功，與之合作的企業(yè)服務(wù)品牌才會成功的正確邏輯之中。

當(dāng)然，從 Gartner 的入選名單可以看出，銷售易這樣優(yōu)秀的本土 CRM 只是個例，市場上具備接近水平依舊寥寥可數(shù)。

03

與國際廠商的差距還在，但有希望

一直以來，中國 CRM 在拓展市場上的表現(xiàn)，都多少有點差強人意，行業(yè)頻頻為之唏噓，這一點在如今市場寒冬中變得愈加明顯。

據(jù)「ToB 行業(yè)頭條」觀察，受到大環(huán)境變化，疫情反復(fù)的影響，資本的冷靜配合市場的冷寂，眾多本土 CRM 廠商增長整體放緩，營收下降、虧損擴大、續(xù)約率不及預(yù)期顯而易見，一時間中國 CRM 前路已盡的聲音塵囂日上。

可即便如此，大家也不必對中國 CRM 發(fā)展失去信心。

市場環(huán)境方面，現(xiàn)在眾多行業(yè)都因疫情反復(fù)，國際形式變動產(chǎn)生了不良的市場影響，中國 CRM 不是個例。

但也正因為大家都在經(jīng)歷寒冬，企業(yè)們對數(shù)字化升級的需求反而變得強烈，CRM 行業(yè)逆周期發(fā)展的狀態(tài)明顯。

再聚焦到營收增長問題，按照正常的經(jīng)營邏輯，每年二季度是 CRM 一年中重點市場耕耘時期，可受到環(huán)境影響，增長短期下滑是正?，F(xiàn)象。

即便如此，銷售易和其他優(yōu)秀的 SaaS 公司還是彰顯出了自己抵御周期的能力，在上半年實現(xiàn)了不俗的營收增長，也同步調(diào)整了面對市場的思路與戰(zhàn)略，更清晰了解到要如何發(fā)展業(yè)務(wù)才是良性的生意。

至于能力方面，的確中國 CRM 產(chǎn)品對比國際頭部依舊存在差距，但通過這些年的市場深耕、砥礪前行，中國 CRM 已經(jīng)能跟上他們的腳步，且更適配中國市場特色需求，具備趕超希望。

例如，近些年有很大一部分企業(yè)放下了 SAP、Salesforce，選擇了中國 CRM。像上海電氣、?？低暋⒙?lián)想、沈鼓集團、施耐德這些企業(yè)，就是看到了中國 CRM 的崛起，產(chǎn)品及服務(wù)能力的補進，不約而同選擇了銷售易作為替代的合作伙伴。

其他中國 CRM 品牌也在近些年收獲了像中國普天、網(wǎng)易有道、神州數(shù)碼等大企業(yè)的青睞。

?？低?Global IT 總監(jiān)趙晗表示，" 我們讓海外 19 個大區(qū)、50 多個國家的用戶去做整體的產(chǎn)品體驗。得到的反饋是，銷售易部分功能比如 BI 的體驗?zāi)芰Ρ葒H大廠還要好，這個是我們沒有想到的。我們對銷售易的業(yè)務(wù)能力還是比較認(rèn)可的。"

此外，中國 CRM 也已經(jīng)開始服務(wù)出海企業(yè)的業(yè)務(wù)，甚至自己出海與國際友商在海外市場一較高下。

「ToB 行業(yè)頭條」了解到，目前銷售易東南亞分公司已在當(dāng)?shù)胤?wù) Huawei cloud、Prudential Mega Life、UKISS、GreaterHeat、Firmus 等企業(yè)。

與此同時，銷售易優(yōu)異的產(chǎn)品能力吸引到了華為云的關(guān)注，成為其在東南亞市場重要的戰(zhàn)略伙伴，并聯(lián)合推出一站式 SaaS 解決方案，攜手開拓海外市場，幫助當(dāng)?shù)仄髽I(yè)解決傳統(tǒng)營銷和客戶管理中遇到的挑戰(zhàn)。

中國 CRM 崛起，彎道超車這條路徑并不存在，只能是一步一個腳印的前行，重視創(chuàng)新、持續(xù)創(chuàng)新，才能在這條直線跑道上，成為與國際巨頭并肩的存在。