提起 CRM，可能有不少業(yè)內(nèi)人士會(huì)想到 Salesforce，然而 CRM 不止一種形態(tài)，在不同場(chǎng)合提起它，可能會(huì)有不同的認(rèn)知。本文作者分享了他在 CRM 圈子里工作幾年后的一些感悟，一起來(lái)看一下吧。

提起 CRM，不少業(yè)內(nèi)人士可能會(huì)想到 Salesforce。但對(duì)于游走橫跳在 B2B 和 B2C 之間的我，光是在不同場(chǎng)合提起 CRM，就發(fā)現(xiàn)認(rèn)知偏差還是有點(diǎn)的。

對(duì)于零售、電商等 B2C 行業(yè)來(lái)講，CRM 的體現(xiàn)是會(huì)員管理，用來(lái)搞會(huì)員忠誠(chéng)度；對(duì)于業(yè)務(wù)是 B2B 類型的行業(yè)來(lái)講，CRM 體現(xiàn)的是銷售管理，用來(lái)管客戶管銷售過(guò)程?？墒秦?fù)責(zé) B2B 方向的 CRM 和 B2C 方向的 CRM 的 PM 可能是兩波人，而且大概率這兩波人是不重疊的。這兩波人心中都有 CRM，但其實(shí)他們講的 CRM 還不是同一個(gè)東西。

在講起 CRM 的場(chǎng)合，我甚至都要猶豫下該講什么，尤其是當(dāng)我曾在 CRM 圈搬磚，那款 CRM 還前置做了營(yíng)銷、外呼，后置做了客服，也打通企業(yè)微信后，已經(jīng)不算是一個(gè)典型的 CRM。

01 我都看過(guò)哪些 CRM

剛在 CRM 圈子搬磚時(shí)，我非常非常小白。那時(shí)我不明白，公海是什么，為什么大家喜歡用業(yè)務(wù)對(duì)象來(lái)區(qū)分線索、客戶、商機(jī)，為什么要設(shè)定客戶回收規(guī)則，為什么還要設(shè)置查重，腦子里確實(shí)有很多個(gè)為什么。不過(guò)隨著時(shí)間推移，也漸漸搞清楚了當(dāng)時(shí)的為什么。

在混跡 CRM 圈，有困惑或者苦悶時(shí)刻，我的選擇是去看各種競(jìng)品，為什么沒(méi)怎么找 PM，因?yàn)?PM 排期太滿，當(dāng)時(shí)也只是一個(gè)模塊的工具人，且他們講解產(chǎn)品的話術(shù)是面向程序員的，缺些面向普通人的場(chǎng)景。不如我自己主動(dòng)去探索下。

在看競(jìng)品的過(guò)程中，我七七八八也觀察過(guò)不少平臺(tái)。知名的不知名的，拿融資的不拿融資的，低代碼方向的，開(kāi)源的…還真是五花八門(mén)。確確實(shí)實(shí)就是做 CRM 的太多了，不算海外的，國(guó)內(nèi)的就一大批。

進(jìn)入列名字時(shí)間：銷售易、紛享銷客、紅圈、網(wǎng)易互客（后并入網(wǎng)易云商）、愛(ài)番番、探跡、EC、道一云、簡(jiǎn)道云、勵(lì)銷云、贏在銷客、悟空 CRM、知客、銷幫幫、小滿、八百客、簡(jiǎn)信、基智云、快啟、超兔、口袋助理、天衣 CRM、有成 CRM、必牛 CRM 等等等。

看了各種競(jìng)品，解決了一下我對(duì) CRM 的認(rèn)知，但又會(huì)冒出新的困惑。其實(shí)，PM 也會(huì)有類似困惑。這么多廠商在做這個(gè)方向，我們?cè)僦刈鲆槐椋覀冇惺裁磧?yōu)勢(shì)嗎，我們做的事情有什么價(jià)值嗎。

人生可不就是一個(gè)接連一個(gè)困惑嘛。有些有答案，有些沒(méi)有，需要人去探索。面對(duì)競(jìng)品，不同人看的東西不一樣，有人關(guān)心他們做了哪些產(chǎn)品功能是怎么做的，有人關(guān)心他們?cè)趺醋鐾茝V怎么做定位怎么做定價(jià)，也有人關(guān)心他們拿下了哪些客戶聚焦了哪些行業(yè)……

我也只能最終感嘆下，做已被驗(yàn)證過(guò)的產(chǎn)品，掃描觀察下這個(gè)方向的其他人都在做什么，還是挺有幫助的。但是，如果只是盯著這個(gè)方向的其他人，一味只是去追著做產(chǎn)品功能，是很難走出自己特色的。

世界寬廣，沒(méi)必要去做下一個(gè)誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)。

02 SCRM 又是什么

伴隨常態(tài)化的疫情，線上的觸點(diǎn)也促使企業(yè)微信變革，也催生出了一幫企業(yè)微信服務(wù)商，他們基于企業(yè)微信開(kāi)發(fā)了一大批可歸類為 SCRM 的產(chǎn)品。光是 CRM 還不夠，SCRM 又是什么？

對(duì)于 SCRM，不同人也有不同看法，比較常見(jiàn)的是將 SCRM 中的 S，解釋為 Social，而國(guó)內(nèi)的大部分 SCRM 玩家，也都是基于企業(yè)微信在玩。雖然，社交渠道還有很多，微博、知乎、小紅書(shū)、B 站等等，也都算社交平臺(tái)了。但誰(shuí)讓微信是國(guó)民級(jí)應(yīng)用，而企業(yè)微信又能和微信友好互連呢。

零售、電商等 B2C 領(lǐng)域的從業(yè)者接觸到較多的 SCRM 是類似于微伴、微盛、零一裂變、小裂變、咚咚來(lái)客等 SCRM 產(chǎn)品，市場(chǎng)上其他拿了幾輪融資一度火熱過(guò)的還有類似于塵鋒、探馬等產(chǎn)品，近兩年剛創(chuàng)立老板就很活躍也很快拿到騰訊、紅杉等機(jī)構(gòu)投資的衛(wèi)瓴……此外，還有一大堆廠商，鯨奇、圈量、群脈、句子互動(dòng)、企微云、易賺、語(yǔ)鸚企服等等等不一而足。

關(guān)于 SCRM 該應(yīng)用于 B2B 還是 B2C，不同廠商有不同的玩法，應(yīng)用于 B2B 的更多側(cè)重于潛客孵化和會(huì)話內(nèi)容監(jiān)控，應(yīng)用于 B2C 的側(cè)重于社群運(yùn)營(yíng)、SOP、私域、復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化等等。

看上去 SCRM 也有不少玩法，但要落地起來(lái)，一般就是利用企業(yè)微信和客戶建立溝通觸點(diǎn)，再不斷利用內(nèi)容也好，社群也好，優(yōu)惠福利也罷，去影響客戶。

順帶提一嘴，很多 SCRM 廠商也會(huì)賣一個(gè)叫會(huì)話存檔的功能，這個(gè)功能主要是存儲(chǔ)和監(jiān)測(cè)員工的企微和客戶的聊天記錄的。有的行業(yè)，比如金融，會(huì)比較在意員工的話術(shù)，避免引起不必要的麻煩。其他行業(yè)，更多的是滿足管理者掌控銷售過(guò)程的手段。（當(dāng)然，這只是我一點(diǎn)淺薄的認(rèn)知，也還有其他應(yīng)用場(chǎng)景）

03 CRM 真的有用嗎

CRM 的一些常用功能（以下特指 B2B 方向），典型是錄入客戶資料、完善客戶跟進(jìn)環(huán)節(jié)、客戶長(zhǎng)期不跟進(jìn)或未轉(zhuǎn)化就回收再分配…看上去過(guò)程可控，可有的環(huán)節(jié)要填寫(xiě)一大堆東西，也是很煩的。只不過(guò)，以前大家可能用表格或筆跟紙記錄，現(xiàn)在講求一個(gè)信息化。

一般按照應(yīng)用范圍來(lái)分，會(huì)有人將 CRM 分成營(yíng)銷型 CRM、客服型 CRM 以及銷售型 CRM。從字面意義上來(lái)講，也能看出側(cè)重點(diǎn)，偏向于營(yíng)銷、偏向于服務(wù)、偏向于銷售管理。主要使用人群也分別體現(xiàn)在市場(chǎng)、售后及銷售。

有些人聽(tīng)說(shuō)，哦，原來(lái)你也混過(guò) CRM 圈子，但一如我一開(kāi)始就說(shuō)過(guò)的，CRM 應(yīng)用范圍的不同，會(huì)造成一定程度的認(rèn)知偏差?？此?CRM 圈子盤(pán)子很大，可做著一毛一樣產(chǎn)品功能的也確實(shí)太多。

說(shuō)點(diǎn)個(gè)人的直觀感受，做得早一點(diǎn)的 CRM 平臺(tái)，大部分用戶體驗(yàn)其實(shí)很差，并且系統(tǒng)非常老舊，各種 UI 頁(yè)面也不講究，產(chǎn)品功能極其難用，理解成本極其高，配置極其復(fù)雜。當(dāng)然，肯定會(huì)有人跳出來(lái)講，我們做 B2B 的，只要功能滿足了業(yè)務(wù)場(chǎng)景就行了，功能能用就行了，其它不重要。

但是，這么些年，但凡一些年輕人用過(guò)幾款大眾化的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品…為什么還會(huì)有很多做管理的指望能用老舊的系統(tǒng)去管理年輕的銷售，強(qiáng)迫他們?nèi)ビ靡豢?CRM 呢，雖然用也能用，但用不起來(lái)也怨不了誰(shuí)吧。

其實(shí)我挺不喜歡 CRM 的一些反人性功能，他們只是滿足了一些管理層的控制欲望，但對(duì)于真正用它的人來(lái)講，有點(diǎn)難以接受。

比如，一些銷售的一個(gè)典型場(chǎng)景是外出拜訪客戶，定位簽到、拍照也沒(méi)什么，但真的會(huì)有人要求，除了簽到，你在離開(kāi)這個(gè)客戶時(shí)，你還得簽退。也會(huì)有人要求，拍照上傳只能上傳實(shí)時(shí)拍的照片，不能從手機(jī)相冊(cè)里選照片……

有時(shí)候，我真覺(jué)得，這樣用 CRM，就是完完全全沒(méi)把人當(dāng)人。盡管我認(rèn)可過(guò)程管理。但很多管理的思路，還真是不把人當(dāng)人。

往好一點(diǎn)說(shuō)，CRM 是一種數(shù)字化管理客戶的手段，也能規(guī)范銷售 / 營(yíng)銷過(guò)程，提升客戶管理效率，提升銷售轉(zhuǎn)化效率。往不好的點(diǎn)說(shuō)，難用的 CRM 系統(tǒng)，往往也提高不了銷售效率，還會(huì)給人添堵。

04 尾聲

市場(chǎng)需要什么樣的 CRM？CRM 廠商真的可以不用在意用戶體驗(yàn)嗎？做一款好用的 CRM 很難嗎？利用 CRM 管理銷售的思路該變一變嗎？這些我不清楚，交給時(shí)間吧。

瞎感慨了一把也曾在 CRM 圈搬磚的平淡生活，也許下次再感嘆點(diǎn)別的，但可能也不會(huì)再感嘆啥了。

一如一些調(diào)侃的段子，我們拼了命想要數(shù)字化，擺脫 excel 表格，卻還是逃不過(guò)表格的導(dǎo)入、導(dǎo)出。