后疫情時代，不少企業(yè)的運營處于焦灼狀態(tài)，CRM 對于企業(yè)的意義愈發(fā)顯現(xiàn)。借助數(shù)字化、信息化技術手段，一體化、協(xié)同化、平臺化、國際化的新一代 CRM 可以幫助企業(yè)面向客戶實現(xiàn)營銷、銷售和服務的規(guī)范化、自動化、智能化管理，從而進一步提升客戶營銷服務能力。

但如果企業(yè)僅把 CRM 應用在內(nèi)部流程的管控上，就會導致缺乏與客戶之間的連接、互動，無法實現(xiàn)預期的客戶運營管理。同理，CRM 如果不具備對應的協(xié)同、連接能力，也無法支撐企業(yè)快速提高客戶力和運營力這一至關重要的戰(zhàn)略目標。不難理解，“協(xié)同化”已經(jīng)成為當前企業(yè)在應用、選型 CRM 時必須要考慮的能力之一。

此前我們重點介紹了新一代 CRM“一體化”為不同行業(yè)、企業(yè)帶來的價值，詳見文章：《一體化 CRM 選型真?zhèn)坞y辨，只需考核三個金標準》，本篇將從協(xié)同化的角度，重點剖析 CRM 如何幫助企業(yè)連接內(nèi)外部資源，實現(xiàn)高效協(xié)同。

突破 1 到 100 企業(yè)需重視 CRM 協(xié)同化能力

很顯然，近年來的國內(nèi)市場正在發(fā)生翻天覆地的變化，很難一言以蔽之。

近幾年隨著疫情的爆發(fā)，一方面無接觸工作成為了企業(yè)內(nèi)部的常態(tài)化工作模式，并且預計未來一段時間內(nèi)還將持續(xù)，這讓客戶、產(chǎn)品、服務等及時在線的協(xié)同式工作成為未來主流，由此，通過一個功能強大的企業(yè)管理平臺，支撐企業(yè)內(nèi)外部的協(xié)同就顯得尤為必要。

另一方面，在疫情的持續(xù)籠罩下，國內(nèi)的經(jīng)濟從高速發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)向高質(zhì)量增長，加之人口紅利觸頂、獲客成本增高、企業(yè)增長緩慢，企業(yè)愈發(fā)需要提升客戶滿意度, 只有通過增強企業(yè)內(nèi)部一線團隊之間的相互協(xié)作，一線團隊與中臺、后臺之間協(xié)作交流，企業(yè)與客戶之間的協(xié)作，以及企業(yè)與合作伙伴之間的默契配合來共同創(chuàng)造價值，才能整體提升企業(yè)的運營和協(xié)同能力，從而提升產(chǎn)品、服務質(zhì)量，提高客戶滿意度。如此，在現(xiàn)如今這樣一個買方市場環(huán)境下，企業(yè)業(yè)務才能實現(xiàn)從 1 到 100 的突破。

基于此背景，CRM 作為踐行以客戶為中心的經(jīng)營理念，支撐企業(yè)獲客、保客的數(shù)字化系統(tǒng)，其價值正在被越來越多的企業(yè)所認可。這個從美國飄洋過海的企業(yè)管理平臺，目前已經(jīng)發(fā)展成為以云、大數(shù)據(jù)、社交、移動為基礎的新一代 CRM。相較傳統(tǒng) CRM，新一代 CRM 強調(diào)的是連接和協(xié)作。

傳統(tǒng)的 CRM 更多的是面向內(nèi)部組織，連接銷售、營銷部門，規(guī)范銷售部門標準化的流程，更多的是強調(diào)快速提升效率；而隨著數(shù)字化時代下，客戶愈發(fā)深入到企業(yè)的各個經(jīng)營環(huán)節(jié)，企業(yè)客戶力的提升更需要“全員營銷”、“全員客戶關系”。新一代 CRM 通過內(nèi)外協(xié)同，連接技術顧問、客戶成功、渠道伙伴、產(chǎn)品導購、成本會計等多個角色，不僅可以賦能一線銷售、渠道，統(tǒng)一標準話術、更好的管理經(jīng)營客戶；同時借助實時在線協(xié)同，企業(yè)能夠進一步提升客戶全生命周期管理效率，最終實現(xiàn)高質(zhì)量的增長。

CRM 協(xié)同化能力為企業(yè)打造高效、互動、有溫度的關系網(wǎng)絡

伴隨云計算、移動化、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等新技術的成熟應用，CRM 協(xié)同化的特點在產(chǎn)品和業(yè)務的創(chuàng)新下不斷迭代并為企業(yè)大幅提升了溝通協(xié)作的效率。

?首先，基于移動、社交構(gòu)建的協(xié)同能力，可以將企業(yè)內(nèi)部、外部、合作伙伴之間的信息實現(xiàn)極大程度的同步，并形成緊密的連接，最終實現(xiàn)高強度的協(xié)同作戰(zhàn)。

?其次，CRM 的協(xié)同化還為企業(yè)帶來了知識共享、信息共享，給企業(yè)帶來了端到端的解決方案，進一步實現(xiàn)信息、數(shù)據(jù)的透明化，客戶一旦提起需求，企業(yè)相關人員及時接到信息并快速響應、處理，從而助力企業(yè)極大降低溝通成本和管理損耗。

?在運營機制改革升級方面，智能化、數(shù)據(jù)化的方式也在指導企業(yè)經(jīng)營決策更快速、依據(jù)更豐富，同時也更貼近一線業(yè)務部門。逐步構(gòu)建分布式的決策系統(tǒng)，令企業(yè)的組織管理更扁平，決策鏈路愈發(fā)短、平、快。

作為新一代企業(yè)級 CRM 的開創(chuàng)者，銷售易 CRM 正在借助企微等協(xié)同型工具打造 SCRM 的能力，從前期營銷獲客、銷售到后期服務，通過小程序、企業(yè)微信等多個觸點，實現(xiàn)企業(yè)與客戶、員工、合作伙伴之間的互動在線化、數(shù)字化，最終形成高效、互動、有溫度的關系網(wǎng)絡。

在近期銷售易聯(lián)合 T 研究發(fā)布的《CRM 國產(chǎn)化替代選型指南》白皮書中，針對協(xié)同化建議企業(yè)要優(yōu)先選擇企業(yè)微信、釘釘、飛書等新一代協(xié)同平臺，并關注連接平臺的廣度和深度。另外，打造企業(yè)協(xié)同化能力，不僅需要 CRM 等優(yōu)質(zhì)工具的輔助，白皮書還建議關注自身經(jīng)營思路、運營文化的轉(zhuǎn)型升級。

寫在最后

企業(yè)是一個整體，只有各環(huán)節(jié)相互聯(lián)動、相互協(xié)調(diào)，改善內(nèi)部的協(xié)作水平，有效的將企業(yè)內(nèi)外部各個環(huán)節(jié)串聯(lián)在一起，才能提升企業(yè)運轉(zhuǎn)效率。而 CRM 的協(xié)同化能力，可以優(yōu)化企業(yè)現(xiàn)有管理組織結(jié)構(gòu)，調(diào)整管理體系，提高內(nèi)外部協(xié)同能力，并在提高效率的基礎上增強決策的一致性，對于企業(yè)來說 CRM 協(xié)同化能力的重要性將愈發(fā)顯現(xiàn)。