2017年國務院宣布自本年度起，將每年5月10日設立為“中國品牌日”。到今年，即將迎來第6個中國品牌日。在這個時間里，不妨來聊一聊中國CRM品牌的過去現(xiàn)在和未來。
在聊中國CRM品牌之前，先來看看CRM的發(fā)展歷史。在經歷70年代大型機，80年代數(shù)據(jù)庫營銷后，CRM領域終于迎來了繁榮發(fā)展的90年代。1993年，Tom Siebel從老東家Oracle離職，成立Siebel公司，開發(fā)出適合大型企業(yè)使用的SFA（銷售能力自動化）產品。這一時期產品采用的是單租戶架構以及本地部署的實施方式。1999年，Mark Benioff提出“No software” 創(chuàng)立Salesforce，推出第一款SaaS CRM軟件，提出多租戶架構和訂閱制付費模式，基礎設施由Salesforce進行統(tǒng)一遠程托管。這是SaaS云服務模式對傳統(tǒng)軟件模式的顛覆，從此Salesforce在CRM賽道上一騎絕塵，成長為CRM領域的霸主。
Salesforce的成功，在當時國內掀起熱潮。作為“舶來品”，先進的CRM理念在國內引發(fā)了無限想象，2000年，國內出現(xiàn)了以聯(lián)城互動（MyCRM）為代表的第一批CRM企業(yè)。但國內的CRM市場規(guī)模沒有趕上產業(yè)膨脹的速度，加上2003年互聯(lián)網(wǎng)產業(yè)“擠泡沫”，第一批CRM廠商紛紛倒閉，聯(lián)城互動也最終易主。2005年-2008年，信息化程度較高的金融、電信等行業(yè)開始注重企業(yè)管理，帶動了中國CRM行業(yè)的發(fā)展。此時的中國CRM品牌，實力無法對標國外廠商，加之缺少本土化實踐，國內市場主要被微軟，Oracle等巨頭占據(jù)。2012年后，隨著國民經濟的快速發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)普及，微信成為新的社交平臺，云計算興起，新興技術的創(chuàng)新和應用，讓國產CRM也走上了發(fā)展的快車道，新型CRM品牌力量日益壯大。相對于早期“西學中用”，這些CRM品牌已經不滿足于單純學習國外CRM理念，而是理性看待，將理念轉化為內功，用技術打磨產品，從中國市場環(huán)境和中國企業(yè)的本土需求出發(fā)，走中國特色之路。
與此同時，中國市場對CRM的態(tài)度也在不斷轉變中。從20年前的“太超前不需要”，到少數(shù)行業(yè)積極引進學習，再到今天成為企業(yè)推進數(shù)字化轉型的有力抓手并形成百億級市場。究其原因，一方面人口紅利的消失，使得經濟發(fā)展由要素驅動向效率驅動轉變，政府提出發(fā)展數(shù)字化經濟，出臺政策推動企業(yè)進行數(shù)字化轉型，企業(yè)開始注重修煉“內功“。另一方面，供大于求的市場環(huán)境，推動“以客戶為中心“時代取代“以產品為中心”時代的到來。企業(yè)的經營模式發(fā)生改變：從爭奪流量，跑馬圈地的粗放型經營向關注客戶需求，以客戶驅動企業(yè)增長的精益經營轉變。加之疫情影響，企業(yè)開始思考如何通過降本增效渡過這場危機。在多重原因的推動下，中國CRM品牌迎來了發(fā)展機遇。
而中國市場與歐美市場，在長期的演進發(fā)展中出現(xiàn)了諸多不同之處，形成了“中國特色”。比如國內移動終端的普及推動形成了全球最大的移動應用市場（截止到2020年，中國智能手機使用人數(shù)9.1億人，美國僅2.7億人），個人對移動端的依賴度高于PC端，并更加注重使用體驗。而微信的出現(xiàn)深刻的改變了國人的社交方式。基于國內市場特點，以銷售易為代表的新一代CRM品牌，通過移動，社交，大數(shù)據(jù)，云，IoT等新型互聯(lián)網(wǎng)技術與CRM不斷融合，打造出具備“平臺化，一體化，國際化”能力的新型CRM。
“一體化”的需求在中國企業(yè)選擇CRM的場景上有突出體現(xiàn)。在國內，部分企業(yè)還在沿用信息化時代的思路去做數(shù)字化轉型，在企業(yè)軟件的選擇上會選擇多個廠商的多個系統(tǒng)，然后在各個系統(tǒng)之間嘗試打通，
不但提高了系統(tǒng)運營成本和技術成本，而且很容易造出來多個“數(shù)據(jù)煙囪”。一方面在系統(tǒng)使用上需要多系統(tǒng)來回切換，另一方面數(shù)據(jù)一旦無法打通，會制造更多的數(shù)據(jù)孤島。因此中國企業(yè)采購CRM系統(tǒng)時，更傾向具備平臺化、一體化能力的CRM產品，將CRM不僅僅是當作一個工具，而是看成企業(yè)管理的一站式解決方案，圍繞客戶運營的全生命周期，具備營銷獲客、銷售管理、售后服務等多個環(huán)節(jié)的管理能力，實現(xiàn)營銷服一體化的全業(yè)務流程管理。
不同于部分國外廠商通過收購方式完善產品體系，銷售易的所有應用都生長在PaaS平臺這層“土壤”之上的，客戶即便購買了銷售易的多個云產品，也能在一個平臺上靈活組合，在系統(tǒng)中采用樂高式組件的方法，滿足不同行業(yè)的不同需求。在系統(tǒng)集成上，應用之間完全打通，對外能夠無縫銜接ERP等系統(tǒng)，消除部門間的數(shù)據(jù)孤島，提升客戶體驗，真正實現(xiàn)企業(yè)“平臺化”管理。
而銷售易經過多年的產品打磨和實踐經驗，已經具備和Salesforce、Oracle、SAP、微軟等國際CRM巨頭同臺競技的實力，從2017年起，銷售易已連續(xù)五年入選Gartner SFA全球魔力象限，且仍然是迄今唯一入選的中國CRM廠商。截至目前，銷售易已經成功服務了海康威視、施耐德電氣、沈鼓集團、上海電氣等眾多世界500強企業(yè)，幫助他們實現(xiàn)從國際CRM品牌到中國CRM品牌的切換，展示出了中國CRM品牌的硬實力。
隨著數(shù)字經濟的持續(xù)發(fā)展，企業(yè)數(shù)字化轉型也進入深水區(qū)，未來企業(yè)會更側重將CRM作為數(shù)字化轉型中的有力助手。而在數(shù)字經濟時代，生產和消費之間的“圍墻”正在被數(shù)據(jù)打破，以客戶為中心的時代，消費者終將成為生產的主導者和企業(yè)增長的驅動者，企業(yè)除了對內實現(xiàn)數(shù)字化管理，對外連接渠道和伙伴外，還將實現(xiàn)與消費者的“直連”，最終實現(xiàn)B（渠道）&C（消費者）一體化。而以銷售易為代表的中國CRM品牌，已經提前布局，推出直連客戶的易店、易客SCRM，以及針對智慧零售的B&C一體化解決方案，幫助企業(yè)實現(xiàn)從獲客，?？?，服務的全生命周期管理，開啟企業(yè)增長的第二引擎。
20年磨一劍，中國CRM品牌在曲折中前進。經歷了需求側從青澀變成熟，從簡單的“西學中用”到結合中國特色，創(chuàng)造出適合本土化特點的新型CRM，目前迎來全新的時代，盡管困難重重，但依舊未來可期。根據(jù)艾瑞咨詢最新發(fā)布的《2022年中國CRM行業(yè)研究報告》中可以看出，資本更加青睞頭部廠商，激發(fā)頭部效應顯現(xiàn)。相信在不久的將來，CRM賽道上也能出現(xiàn)中國CRM巨頭的身影，中國CRM品牌加油！
