“銷售的流失率太高了，上這套CRM花了很多錢，就是為了避免銷售走的時(shí)候，會(huì)把客戶帶走?！?br />

在與很多企業(yè)交流的時(shí)候，常常聽到這樣的說(shuō)法。如果你是企業(yè)的老板，或者正好就是CRM系統(tǒng)的提供商，相信對(duì)此一定不陌生。因?yàn)?，很多CRM或者SCRM的推廣廣告，就是這樣直戳老板痛點(diǎn)的：“銷售離職率太高了，把客戶帶走了怎么辦？”

企業(yè)怕銷售帶走客戶，這再正常不過(guò)了。只是，花錢上CRM系統(tǒng)，真能防止銷售帶走客戶嗎？
要走出這個(gè)誤區(qū)，我們思考三個(gè)問(wèn)題：
老板為什么害怕銷售帶走客戶？
銷售為什么要帶走客戶，又為什么能帶走客戶？
企業(yè)上CRM的目的，就是為了“防止銷售帶走客戶嗎”？

老板為什么害怕銷售帶走客戶？

這看上去并不像是一個(gè)問(wèn)題，老板當(dāng)然害怕銷售把客戶帶走了，這還用問(wèn)？！

然而，害怕銷售帶走客戶的真正原因，是老板心里比誰(shuí)都清楚的那個(gè)可怕的事實(shí)：客戶攥在了銷售的手里，客戶與企業(yè)之間的忠誠(chéng)度，并不在線。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，錯(cuò)誤地建立在了銷售與客戶之間的私人關(guān)系之上。

銷售要不要帶走客戶，這是外因，事實(shí)上是取決于銷售個(gè)人屬性的，老板很難、甚至根本沒(méi)有辦法控制。而企業(yè)要與客戶建立多維度關(guān)系，為客戶提供價(jià)值，增加粘性，建立忠誠(chéng)度，才是老板更應(yīng)該關(guān)心與關(guān)注的內(nèi)因。

所以，老板害怕銷售帶走客戶，根本原因是“銷售能夠帶走客戶”。

銷售為什么要帶走客戶？又為什么能帶走客戶？

銷售要帶走客戶，往往是因?yàn)殇N售打心眼里就認(rèn)為“客戶是他的”，客戶之所以與企業(yè)合作，是因?yàn)樗愣丝蛻?。銷售要帶走客戶，更是因?yàn)椋N售除了認(rèn)為“客戶是他的”，還自信地認(rèn)為“他能夠帶走客戶”。

那么，銷售為什么能帶走客戶呢？

這其實(shí)與“銷售為什么能夠把客戶帶到企業(yè)來(lái)”往往有直接的關(guān)系。銷售能夠把客戶帶到企業(yè)來(lái)，是因?yàn)榭蛻襞c銷售的關(guān)系好。關(guān)系好，意味著客戶對(duì)銷售是有信任感的，有所謂的忠誠(chéng)度的?？上В@個(gè)忠誠(chéng)度不是對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

常有老板說(shuō)，做銷售你必須與客戶吃過(guò)飯，必須與客戶喝過(guò)酒，必須與客戶打過(guò)球，這樣客戶才有忠誠(chéng)度。
請(qǐng)問(wèn)，這樣的客戶的忠誠(chéng)度在哪里？在銷售哪里，在銷售與客戶的私人交情上，企業(yè)付出的折扣、傭金、茅臺(tái)……都是在幫助銷售與客戶建立私人交情。企業(yè)的這些投入，都是在幫助銷售與客戶建立“忠誠(chéng)度”，盡管當(dāng)前的訂單落在企業(yè)，但客戶也落在了銷售那里，隨時(shí)會(huì)跟著銷售一起走掉。
因?yàn)?，你無(wú)法通過(guò)私人交情，建立客戶與企業(yè)的忠誠(chéng)度。在這種情況下，銷售當(dāng)然能夠把客戶帶走。

“優(yōu)先錄用”變成“重點(diǎn)防范”

“有客戶資源者優(yōu)先”，我們常有機(jī)會(huì)看到，在招聘銷售的廣告上會(huì)有這樣一條。如果你能夠把客戶帶到我這里來(lái)，就優(yōu)先錄取。那么，如果銷售能把客戶從A公司帶到B公司，他當(dāng)然也能夠把客戶從B公司帶走，換句話講，客戶實(shí)際上是跟著銷售走的。

老板也知道，你既然能帶過(guò)來(lái)，就也能帶走。那么，有沒(méi)有一套系統(tǒng)，能夠幫老板解決這個(gè)問(wèn)題？試問(wèn)，真正有能力的銷售，從企業(yè)走了以后，單單靠這一套系統(tǒng)，就能把客戶留住？

似乎稍做思考，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這不太可靠。

有能力的銷售，能把客戶帶來(lái)，就同樣能夠把客戶帶走。那些真正能夠帶走的客戶，是那些與銷售保持良好關(guān)系的，而這層關(guān)系，是任何系統(tǒng)所不能隔斷的。

同時(shí)，真正能夠留下客戶的，是企業(yè)的交付能力以及服務(wù)水準(zhǔn)。交付能力很差，售后服務(wù)又不好，客戶愿意跟著銷售走，更不是一套系統(tǒng)就能被動(dòng)防止的。
企業(yè)上CRM的真正目的，就是為了“防止銷售帶走客戶嗎？”
這樣想，發(fā)心就錯(cuò)了。
老板與銷售之間關(guān)于CRM的矛盾，相信很多人都有所體感：
老板：“我要上一套CRM，監(jiān)控員工，防止銷售飛單，帶走客戶?！?br />

銷售：“現(xiàn)在的CRM沒(méi)什么用，成功地拉低了我們的工作效率?！?

一不小心，CRM就成了老板的防火墻，成為了監(jiān)管銷售的工具，我要知道員工在做什么，我要監(jiān)控客戶的開發(fā)進(jìn)程，我要核算員工的績(jī)效，我要……

說(shuō)到這里，不難發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)的銷售，其實(shí)從內(nèi)心是不喜歡，甚至反感上CRM系統(tǒng)的。因?yàn)?，?duì)很多銷售來(lái)講，大多數(shù)的CRM系統(tǒng)，都無(wú)形之中增加了他們的工作復(fù)雜性，要填寫的信息更多，要操作的步驟更復(fù)雜，如果攤上一個(gè)難用的CRM系統(tǒng)，就更加糟糕了。對(duì)于他們來(lái)講，CRM就是老板用來(lái)監(jiān)管他們工作進(jìn)程的，至于對(duì)他們工作上的幫助，效果還不如“茅臺(tái)”來(lái)得實(shí)在，因?yàn)椋Ｂ犱N售們說(shuō)的一句話是“茅臺(tái)，才是最好的CRM”。

企業(yè)上CRM的初心，應(yīng)該是為了做好客戶資源的管理。企業(yè)向客戶提供服務(wù)的過(guò)程，也是客戶關(guān)系建立與沉淀的過(guò)程，CRM就是這個(gè)沉淀客戶信息與資源的體系。

CRM本身是客戶關(guān)系管理的平臺(tái)，不是一個(gè)銷售行為監(jiān)管軟件，這不是目的，目的是獲得更多的訂單，獲得更多客戶，獲得更多的復(fù)購(gòu)。所有的老板，上任何系統(tǒng)，都應(yīng)該是希望銷售能夠?qū)崿F(xiàn)增長(zhǎng)。

上CRM的真正意義，是提高效率，提升資源利用率。否則，這套高昂的CRM或SCRM系統(tǒng)，就只是一副空架子，即不能起到信息安全管理的作用，又不能實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶資源的沉淀與保護(hù)。

而且，如果只是為了防止銷售帶走客戶，這樣做管理，也是違背了人性。企業(yè)始終要想著的，是來(lái)干銷售的人，都是想來(lái)掙錢的，要想著怎么幫他們掙到錢，而不是防著他們，或者，上一套系統(tǒng)，約束著銷售。

同時(shí)，通過(guò)一套CRM系統(tǒng)能夠防止的，最多是客戶信息流失，而不是客戶流失。這是常常容易被混淆的概念。

防止客戶流失，不能單靠一套系統(tǒng)

防止客戶流失，不能單單靠一套系統(tǒng)，還要有完善的“信息安全”管理機(jī)制，從客戶信息的“導(dǎo)入建立”、“分配使用”、“信息維護(hù)”、“跟蹤回訪”、“協(xié)同流轉(zhuǎn)”，到“回收”與“再分配”，即要有物理式的隔離阻斷，還要有清晰嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋?quán)限管理，這一切，都要規(guī)范到《系統(tǒng)操作標(biāo)準(zhǔn)SOP》之中。 再好的系統(tǒng)，如果沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范的操作標(biāo)準(zhǔn)體系，也沒(méi)啥價(jià)值。

除此之外，防止客戶信息流失，還需要一些軟性的措施，例如，新員工入職宣導(dǎo)，簽訂《保密協(xié)議》，日常例行的信息安全檢查等。
所以，僅僅靠上一套系統(tǒng)，沒(méi)有配套的信息管理規(guī)范，就希望防止客戶流失，是個(gè)偽命題。

要想客戶不被帶走，企業(yè)必須建立客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，客戶對(duì)企業(yè)的信任，客戶對(duì)企業(yè)的需求，面對(duì)客戶，在多個(gè)觸點(diǎn)進(jìn)行管理，進(jìn)行溝通，建立信任，實(shí)現(xiàn)贏單，這才是更為重要的關(guān)注點(diǎn)。