當(dāng)我們遇到自己的銷售人員不愿意主動(dòng)使用CRM的時(shí)候，該如何解決？作者通過總結(jié)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，分享了在CRM項(xiàng)目在建設(shè)過程中針對(duì)該問題的解決方案。

本人做了10年教育行業(yè)的CRM，為不同的公司從0-1做過CRM系統(tǒng)重構(gòu)，在同一家公司也曾因業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，CRM難以滿足快速的發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，推倒迭代做了三遍，這么多年使用CRM產(chǎn)品銷售團(tuán)隊(duì)累計(jì)肯定過幾萬人。

整個(gè)過程走過很多坑，今天想總結(jié)分享其中一個(gè)CRM項(xiàng)目在建設(shè)過程中遇到的問題，和針對(duì)問題的解決方案，這個(gè)文章可能會(huì)寫成系列，今天先總結(jié)第一個(gè)問題。

有公司就有客戶，有客戶就有CRM，毋庸置疑，CRM一定是公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

一、CRM的核心價(jià)值

毋庸置疑，任何一家公司的CRM都是一個(gè)公司的核心系統(tǒng)，哪怕沒有系統(tǒng)，只有Exlce表格，這個(gè)表格本質(zhì)也是CRM。

所以我說有公司就有客戶，有客戶就有CRM不為過。一個(gè)成功的CRM產(chǎn)生的價(jià)值是毋庸置疑的。

從不同的層面來說，都有重要的價(jià)值，自上而下，我分成了5層，分別是戰(zhàn)略價(jià)值、CRM產(chǎn)品價(jià)值、老板高層需求、中層管理者需求，基層管理者需求。

既能落地企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，幫助企業(yè)優(yōu)化銷售流程，也能給管理者帶來一線的銷售數(shù)據(jù)、幫助中層管理者管好銷售過程，同時(shí)賦能給基層的銷售人員。

二、說好的價(jià)值呢，CRM項(xiàng)目沒有達(dá)到預(yù)期？

看完上面的價(jià)值，你可能會(huì)說，不是這樣的，我們公司的CRM也有，但似乎并沒有發(fā)揮你說的這些作用，或者說距離這些仍有差距，甚至銷售人員紛紛抱怨，把使用銷售系統(tǒng)當(dāng)成負(fù)擔(dān)。

對(duì)于管理層來說，數(shù)據(jù)又不夠精準(zhǔn)，在支持決策上沒有太大作用。

越來越多的企業(yè)都使用CRM客戶關(guān)系系統(tǒng)進(jìn)行銷售管理，以提升銷售管理能力，目前市面上的細(xì)分領(lǐng)域的CRM品牌越來越多然而，并不是所有的企業(yè)的CRM系統(tǒng)獲得了期待的效果并取得成功。

我當(dāng)時(shí)接手CRM建設(shè)項(xiàng)目的時(shí)，其實(shí)當(dāng)前公司已經(jīng)有一個(gè)CRM系統(tǒng)，然而他們都稱之為客戶庫(kù)，多數(shù)公司CRM系統(tǒng)最終變成一個(gè)昂貴的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，而且還是數(shù)據(jù)不怎么全報(bào)表不怎么準(zhǔn)的那種。

三、遇到第一個(gè)問題：銷售人員沒有使用CRM的主觀能動(dòng)性

我在建設(shè)初期調(diào)研的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)銷售人員不愿意用CRM的情況很嚴(yán)重。

這種問題特別容易出現(xiàn)在初創(chuàng)公司，或者依賴銷售人員拜訪獲客商業(yè)模式的公司。

我見到很多銷售人員會(huì)很詳細(xì)地記錄到記事本中，或者電腦的Excel文件中，我甚至見過子公司的銷售團(tuán)隊(duì)單獨(dú)用另外一套CRM系統(tǒng)，為了應(yīng)付集團(tuán)總部只把非常粗略的信息錄入到集團(tuán)的CRM系統(tǒng)中。

說到這，肯定有人說，要出臺(tái)管理制度，所在的企業(yè)也出臺(tái)了客戶管理制度，并且有監(jiān)督機(jī)制。

即使是這樣，現(xiàn)實(shí)銷售盡可能的少錄入，另外甚至?xí)室怃浫脲e(cuò)誤的關(guān)鍵信息，比如客戶聯(lián)系電話號(hào)碼等，在離職的時(shí)候，大量的把曾經(jīng)錄入的客戶信息改成錯(cuò)誤的信息，這部分客戶信息徹底廢掉了。

這個(gè)問題一直存在，我意識(shí)到如果這個(gè)問題不解決，就無法獲得相對(duì)完整的數(shù)據(jù)，何談價(jià)值，即使新的系統(tǒng)做的再好最終大大概率也是淪為數(shù)據(jù)庫(kù)。

1. 先分析為什么他們會(huì)這樣做？

經(jīng)過和銷售人員進(jìn)行了關(guān)于為什么他們不想使用CRM做了訪談，原因有以下兩點(diǎn)：

（1）客戶歸屬誰

首先他們認(rèn)為這個(gè)客戶是他們帶來的，客戶壓根不屬于公司。

之所以這么想，是因?yàn)樗麄冊(cè)趯ふ疫@些客戶的時(shí)候，基本公司沒有提供任何資源，完全是靠自己的人脈或者其他的方式獲得這個(gè)客戶（當(dāng)然這個(gè)想法是不對(duì)的，公司開出的工資就意味著所有的客戶就是公司的資產(chǎn)，然后人性如此）。

（2）錄入繁瑣費(fèi)力

銷售人員本身工作量就很大，B端的客戶需要錄入的信息很多，錄入本身就是一件非常費(fèi)力的工作，但是這個(gè)錄入信息到企業(yè)的CRM系統(tǒng)中并不能幫助銷售提升業(yè)績(jī)，完全沒有動(dòng)力做。

銷售人員也擔(dān)心自己的客戶被別的銷售搶走而故意設(shè)置一些障礙，讓客戶的情況只有自己了解，或者干脆就讓這個(gè)客戶無法被聯(lián)系上，這樣他們很有安全感。

訪談之后，我竟然是站在他們這邊，我無法拿銷售自動(dòng)化、報(bào)表可視化來說服他們，他們的訴求很簡(jiǎn)單，對(duì)他沒有價(jià)值的事情他不想做。

CRM的地基又是要靠一線的銷售人員來錄入信息。

他們?cè)谝痪€，壓力最大，最辛苦，看客戶的臉色，當(dāng)時(shí)我在想，新系統(tǒng)要給一線的伙伴帶來客戶，幫助提高他們的業(yè)績(jī)，簡(jiǎn)單易用，實(shí)實(shí)在在有價(jià)值，并且在成交后，能夠增加他的成就感。

2. 當(dāng)時(shí)用了什么方案來解決上面的問題。

幫助獲客，集成B端客戶渠道，高效找到精準(zhǔn)客戶，銷售人員來CRM中找客戶。

所在公司的客戶是B端企業(yè)，B端獲客不同于C端流量獲客思路，更多是需要精準(zhǔn)找到客戶群。

沒上新系統(tǒng)之前：為找到精準(zhǔn)客戶需要銷售人員線下花費(fèi)大量的時(shí)間去各種網(wǎng)站搜集目標(biāo)企業(yè)的信息。

• 查詢工商信息來判斷公司規(guī)模；
• 招聘信息判斷業(yè)務(wù)發(fā)展情況；
• 網(wǎng)絡(luò)信息、新聞?shì)浨榈榷喾矫娴膬?nèi)容；
• 人工判斷客戶是否是目標(biāo)客戶。

新系統(tǒng)：集成成熟的B端客戶信息供應(yīng)商（避免打廣告的嫌疑）已經(jīng)對(duì)企業(yè)公開的信息通過AI技術(shù)做到了整合，形成企業(yè)的知識(shí)圖譜。

銷售人員可以通過CRM登錄后，在CRM中一站式查詢，搜索目前目標(biāo)企業(yè)，對(duì)單個(gè)企業(yè)的全方位的情況，以及他想要尋找的垂直領(lǐng)域的客戶。

所以銷售人員工作的時(shí)候，起點(diǎn)變成了使用CRM,這有他們想要的信息查詢，大大提高了他們的工作效率。

減少員工的錄入工作，對(duì)接與企查查數(shù)據(jù)查詢接口，自動(dòng)補(bǔ)齊CRM企業(yè)信息中關(guān)鍵字段。

企業(yè)營(yíng)業(yè)信息的變更情況等公開信息都會(huì)在企查查這樣的網(wǎng)站上進(jìn)行更新，通過與企查查的接口對(duì)接自動(dòng)更新在CRM中，并對(duì)銷售人員進(jìn)行提示，減少銷售人員的手工查詢維護(hù)動(dòng)作，避免信息的后知后覺。

同時(shí)也大量的減少員工的信息錄入，能不讓銷售人員填寫的盡量不用手工填寫，帶來了信息準(zhǔn)確率的提高。

經(jīng)過對(duì)歷史成交數(shù)據(jù)信息分析創(chuàng)建行業(yè)客戶成交模型，系統(tǒng)指導(dǎo)銷售人員跟進(jìn)、回訪。

成功的銷售人員是依靠感覺和過往經(jīng)驗(yàn)來跟進(jìn)客戶，比如銷售往往通過一次兩次電話來確認(rèn)哪些應(yīng)該跟進(jìn)，哪些重點(diǎn)跟進(jìn)，哪些不去跟進(jìn)。

對(duì)于同行業(yè)成交客戶的情況，老員工是比較了解，新員工因?yàn)槿狈?jīng)驗(yàn)影響成交。

新CRM建設(shè)中對(duì)過往10年的成交數(shù)據(jù)，按照行業(yè)進(jìn)行建模，分析成交周期、金額、復(fù)購(gòu)情況等顯示給銷售人員，銷售人員掌握了數(shù)據(jù)，將自己有限的時(shí)間精力，投入到了正確的銷售線索跟進(jìn)中，提高成交率。

內(nèi)部客服系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)、服務(wù)交付系統(tǒng)集成，將這些系統(tǒng)的數(shù)據(jù)再次反哺給銷售人員

CRM系統(tǒng)需要為銷售人員盡可能提供多的有價(jià)值的客戶信息，以便幫助成交。

這就需要把企業(yè)內(nèi)部所有的系統(tǒng)進(jìn)行分析，針對(duì)每一個(gè)系統(tǒng)分析是否有CRM中需要的數(shù)據(jù)，和企業(yè)的其他系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)集成是所有優(yōu)秀的CRM都必修完成的動(dòng)作。

例如：

• 客服系統(tǒng)：會(huì)保存客戶與客服人員溝通的信息，包括遇到的問題，關(guān)注的問題，售前售后問題等。有助于銷售人員了解客戶的需求場(chǎng)景。
• 營(yíng)銷推廣系統(tǒng)：會(huì)保存客戶搜索什么關(guān)鍵詞，點(diǎn)擊了什么廣告，下載了什么資料等數(shù)據(jù), 有助于銷售人員了解客戶需求信息。
• 用戶行為分析系統(tǒng)：會(huì)保存用戶的頁面行為數(shù)據(jù)，用戶看了哪些頁面，使用了哪些產(chǎn)品功能，有助于銷售人員了解客戶關(guān)注的產(chǎn)品信息。
• 財(cái)務(wù)/訂單系統(tǒng)：會(huì)保存客戶歷史訂單數(shù)據(jù)，購(gòu)買的產(chǎn)品信息，有助于后續(xù)跟進(jìn)和提升續(xù)約/增購(gòu)。
• 其它各種運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)：其他各類運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)中都可能保存著與客戶相關(guān)數(shù)據(jù)。

對(duì)成交后進(jìn)行積極鼓勵(lì)，提升成就感榮譽(yù)感。

這個(gè)點(diǎn)其實(shí)不是技術(shù)難點(diǎn)，但是在B端的應(yīng)用中往往是被忽略掉的，B端的應(yīng)用往往沒有C端應(yīng)用充滿人性的洞察，我總說是缺少人情味。

在我設(shè)計(jì)B端產(chǎn)品中，我往往會(huì)增加這些在C端產(chǎn)品中經(jīng)常使用的例如排名、捷報(bào)、動(dòng)態(tài)滾動(dòng)成交等等，來營(yíng)造銷售氛圍和個(gè)人成就感。

沒想到的是，這成了很多銷售人員發(fā)朋友圈的物料，每次我在朋友圈看到銷售人員發(fā)系統(tǒng)的截圖的時(shí)候，都能有很強(qiáng)的成就感。