我們常說“客關”，可不是“客官”，全稱是客戶關系管理。
據(jù)相關資料顯示，1999年Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關系管理）。什么意思呢？
就是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供個性化的、創(chuàng)新式的客戶交互和服務的過程，同時，也是一項樹立以提高客戶滿意度為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。實施有效的客戶關系管理，能夠建立起企業(yè)與客戶之間良好的信任關系，幫助企業(yè)維持老客戶，吸引和開發(fā)新客戶，將已有客戶轉化為忠實客戶，最終達到創(chuàng)造更大的效益和競爭優(yōu)勢的目的。
011v1模式提升客戶滿意度
客關突出的是“一對一”的模式，即把每個客戶當作單獨的個體去調(diào)查、研究和分析，通過對每個客戶的特點進行深入剖析，進而提供個性化的產(chǎn)品，和客戶進行雙向的交互式溝通，能夠及時了解客戶的反饋，從而對產(chǎn)品進行相應調(diào)整。有研究者認為：“在項目的整個過程中，客戶不僅是企業(yè)供應鏈的終端，也是一切經(jīng)營活動的源頭和歸宿，”
具體到房地產(chǎn)行業(yè)，客戶關系管理就是房企通過持續(xù)改善客戶滿意度，不斷實現(xiàn)提升工程質量、工程進度、工程造價等的管理；通過建立靈活的組織架構以滿足實際過程中客戶不斷變化的需求，形成長期良好的合作關系，最終實現(xiàn)真正的雙贏。
如今，智能時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)正使出渾身解數(shù)探索數(shù)字化轉型，借助科技強大又危險的力量，在地產(chǎn)行業(yè)的大洗牌中堅守陣地，從容不迫，笑到最后。
據(jù)了解，我國客戶關系的正在發(fā)展經(jīng)歷三個階段：從以產(chǎn)品為導向，到以市場為導向，并最終以客戶為導向。隨著住房的規(guī)模，房地產(chǎn)和抵押貸款相關產(chǎn)業(yè)不斷擴大和高市場競爭，利用可用的客戶信息來提升后臺運營和產(chǎn)品就是至關重要的內(nèi)容。
02一切不以客戶為中心的客關管理都是“耍流氓”！
客戶關系管理，要求房企以客戶為中心，以客戶自身利益最大化為目標，以客戶利益為核心，站在客戶的立場上，高度重視客戶滿意度與忠誠度。構建起一整套完備的客戶關系的管理模式。具體來說，房企對客戶進行針對性識別，選擇滿足要求的客戶，通過獲取客戶信息，提供符合客戶需求的個性化產(chǎn)品，從而獲得相關客戶，并不斷發(fā)展新客戶并進一步維護已有客戶發(fā)展為忠實客戶，這是基于以客戶為中心的客戶關系管理模式。
根據(jù)應用的不同，客戶關系管理可以大致分為四大類型：操作型、協(xié)同型、渠道型、分析型。
具體特點如下所示：
03看萬科、龍湖的客戶關系管理模式
王牌房企 傳奇萬科
走過近40年的發(fā)展歷程，時代變了，科學技術日新月異，人們的生活發(fā)生了翻天福地的變化；萬科也在改變，轉變原有的傳統(tǒng)思維模式，在不斷創(chuàng)新中，納入先進的智能技術作為企業(yè)發(fā)展的加速器，但是，萬科秉承的核心理念從未改變——“讓建筑贊美生命”，同時這也是萬科產(chǎn)品所始終傳遞出的核心價值觀。萬科一直堅定不移地致力于為消費者提供展現(xiàn)自我、和諧共生的理想生活空間，以保護環(huán)境、改善環(huán)境，促進人與自然的可持續(xù)發(fā)展為使命。萬科的發(fā)展愿景是成為地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)領跑者，卓越的綠色企業(yè)。
“客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由”
這句話是萬科一直所堅守的生存之道。萬科相信，住宅建筑是一種與各種形態(tài)的生命息息相關的事業(yè)。其作為住宅的建設者，滿懷尊重之心，為人們建設安全、安心的綠色住宅，并創(chuàng)造和諧、健康豐盛的陽光生活。
各行各業(yè)都有自己的專業(yè)門檻，地產(chǎn)行業(yè)也不例外。地產(chǎn)行業(yè)的四大看家功夫：設計、工程、營銷、物管。經(jīng)過多年的實踐和對經(jīng)驗教訓的總結，萬科首次提出“第五專業(yè)”的理念，即客戶關系管理；此后，為了適應企業(yè)對客戶關系管理的更高訴求，萬科主動引入信息技術，探索并實現(xiàn)了客戶關系管理的信息化。他們建立了客戶中心網(wǎng)站和CRM客戶關系管理等信息系統(tǒng)，從多個視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見建議，及時做出研究和響應，這些意見和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策提供了指引和啟發(fā)。自此，房地產(chǎn)企業(yè)也從以前的項目導向轉為客戶價值導向。
從萬科的發(fā)展歷史中，不難看出其對“客戶服務”的高度重視。據(jù)了解，
1991年，萬科引入“索尼服務”；
1997年，將全年工作的主題確定為“客戶年”；
1998年，成立“萬客會”；
2000年，開通“萬科投訴論壇”；
2002年，主題年確定為“客戶微笑年”；
2004年，成立了萬科客戶關系中心；
2005年，提出客戶細分策略，成立產(chǎn)品品類部。
……
我們看到，以客戶為導向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿萬科的成長歷程，是不可忽略的關鍵一環(huán)。而很多房企近幾年才開始關注到客戶關系管理，還需要很長一段時間的探索和完善過程?？梢?，企業(yè)之間的差距不是一天兩天形成的，也遠遠沒有我們想得那么簡單，每一個結果的背后都有原因。
萬科客戶關系管理體系建設的關鍵要素
長期以來，萬科作為房企龍頭企業(yè)之一，經(jīng)過三十余年的發(fā)展，已逐步建立起自己的客戶關系管理體系。通過參考美國帕爾迪房地產(chǎn)公司的 7 步法，萬科創(chuàng)立了符合自身現(xiàn)狀和需求的6+2服務法，從客戶到訪至質保期后的各維度進行精細化客戶關懷維護。
萬科的客戶關系管理主要圍繞終端消費客戶、合作伙伴、企業(yè)員工三個具體對象進行的。
要素一：提升客戶滿意度
1 以客戶為中心，改善客戶滿意度
在萬科的客戶服務指標體系中，客戶滿意度是一個重要指標，其中又細分為三級指標：一級是考核性指標，具體包括用戶的滿意度和忠誠度；二級為具體方向性的指標，體現(xiàn)為用戶提供的產(chǎn)品和各項服務內(nèi)容，包括設計、工程、營銷、物業(yè)等專業(yè)指標；三級為具體操作性的指標，體現(xiàn)用戶感受各項服務內(nèi)容的每個細節(jié)，如景觀、門窗等。
客戶服務宗旨：為客戶提供快捷、方便、優(yōu)質的工程咨詢和房屋質量保修和維修服務，兼顧企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)、溝通和對施工單位的后續(xù)管理，并為客戶服務全程各環(huán)節(jié)實施有效監(jiān)控。
客戶服務內(nèi)容：售前服務，包括來訪接待、售前咨詢等服務內(nèi)容；售中服務，包括簽訂購房合同、收款、辦理按揭等購房業(yè)務中的服務；售后服務，包括物業(yè)交接、入伙組織、投訴受理、客戶回訪、房屋維修維護以及組織社區(qū)文化活動等方面的服務內(nèi)容。
客戶服務制度：通過成立集團客戶服務中心搭建客戶服務平臺，使全體職工明確衡量服務質量的標準就是落實讓客戶滿意的要求，把質量標準與客戶滿意度掛鉤。考核一線公司，不再以利潤為第一考慮，而以客戶滿意度、員工滿意度這兩個指標為重要的考核標準。
客戶服務范式：包括全員行動，對外服務承諾水準一致；跨部門的緊密協(xié)作，充分體現(xiàn)和固化在流程中；根據(jù)企業(yè)需求，實現(xiàn)個性化的業(yè)務流程定制；能夠整合市場、銷售、服務、物業(yè)等部門資源：系統(tǒng)敏感度高，對突發(fā)時間進行預警、快速反應、升級；貫穿客戶完整生命周期全過程，完善客戶服務機制。
2 萬科“6+2”步客戶服務法則
幾乎業(yè)內(nèi)人士都聽說過萬科有一個稱為“6+2”的服務法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步：
第一步是“溫馨牽手”。
強調(diào)溫馨牽手過程中發(fā)展商信息透明，陽光購樓。萬科要求所有的項目，在銷售過程中，既要宣傳有利于客戶（銷售）的內(nèi)容，也要公示不利于客戶（銷售）的內(nèi)容。其中包括一公里以內(nèi)的不利因素，例如：一公里以內(nèi)有一個垃圾場等。在售樓過程中要考慮到這個因素，并在定價上做出適當?shù)臏p讓。
第二步是“喜結連理”。
在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項，降低業(yè)主的無助感，告訴業(yè)主跟萬科溝通的渠道與方式。
第三步是“親密接觸”。
公司與業(yè)主要保持親密接觸，從簽約結束到拿到住房這一段時間里，萬科會定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀樓盤，了解樓盤建設進展情況，及時將其進展情況告訴業(yè)主。
第四步是“恭迎喬遷”。
業(yè)主入住時，萬科要舉行入住儀式，表達對業(yè)主的敬意與祝福。
第五步是“噓寒問暖”。
業(yè)主入住以后，公司要噓寒問暖，建立客戶經(jīng)理制，跟蹤到底，通過溝通平臺及時發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問題。
第六步是“承擔責任”。
問題總會發(fā)生，當問題出現(xiàn)時，特別是傷及客戶利益時，萬科不會推卸責任。
隨后是“一路同行”。萬科建立了忠誠度維修基金，所需資金來自公司每年的利潤及客戶出資。
最后是“四年之約”。每過四年，萬科會全面走訪一遍客戶，
要素二：將客戶滿意度作為指標考核員工績效，增加客戶忠誠度
1了解客戶需求是提升客戶忠誠度的第一步
2堅持透明原則，提供全面準確的信息
3做定量分析報告，開展深度訪談的定時研究
4良好的客戶意見互動渠道
5積極應對客戶投訴，在投訴中完美
萬科沒有刻意強調(diào)客戶關系管理，而是將客戶的利益，包括訴求真正放在心上、捧在手里、落實到了行動。這比有些企業(yè)花哨的語言，顯得更具體、更硬朗、更有效。萬科深知，對客戶利益的關照需要每個子公司、每名員工的貫徹落實，而公司對子公司及員工的考核，是檢驗公司對客戶真實看法的試金石，是引導下屬企業(yè)及員工言行的指揮棒。為此，萬科將客戶滿意度、員工滿意度這兩個指標設計為更重要的考核標準，利潤則退居其次。
要素三：把合作伙伴當作客戶來看待
1 構建全面均衡的公共關系網(wǎng)絡
萬科提出要構建全面均衡的公共關系網(wǎng)絡。在這個網(wǎng)絡里，既包括客戶、投資者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒體。萬科出臺了《材料設備采購規(guī)定》，推出統(tǒng)一采購模式，并引入“戰(zhàn)略供應商”概念。美標、廣日電梯等成為萬科的戰(zhàn)略供應商，與合作單位保持聯(lián)盟關系。
2 與合作伙伴保持長期良好的聯(lián)盟關系
萬科講整合，將聯(lián)盟。“在聯(lián)合模式中，企業(yè)的目標是一致的，就是聯(lián)合作戰(zhàn)，協(xié)同進退，實現(xiàn)共贏”。與此同時，萬科也在嘗試品牌整合，“眾多知名品牌的加盟，將使萬科的品牌得到更大的提升”。
三個主要渠道解決客戶問題
渠道一：客戶關系中心——客戶問題及時處理
萬科的客戶關系中心 是真正意義的“中心”。是整個公司架構中最大、最重要的一個部門。萬科的客戶關系中心，雖然在行政上隸屬于一線公司，但在業(yè)務上是受集團客戶關系中心的直接領導。如今，基本上每個一線公司都專門設置了客戶關系中心，但將之提升到如此高度的卻寥寥無幾。
客戶關系中心的主要職責，除了處理投訴外，還肩負客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種風險評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等工作。
剛剛提到的集團客戶關系中心，或許有的人會感到陌生，指的是集團各地分公司的投訴督導和客戶關系管理研究部門，其職責是為一線公司投訴處理提供支持，促進客戶系統(tǒng)內(nèi)部知識共享，引導一線公司創(chuàng)建持續(xù)改進的客戶關系管理模式。
渠道二：萬客會——第一個客戶俱樂部
1998年8月15日,萬科地產(chǎn)率先創(chuàng)立了中國房產(chǎn)界第一個客戶供樂部——萬客會，通過積分獎勵、購房優(yōu)惠等措施，為購房者提供系統(tǒng)細致的服務,隨著萬科這些年不斷拓展“疆土”,如今萬客會的會員已達到數(shù)十萬人，在“讓萬科理解客戶、讓客戶了解萬科”的基礎上,建立理性、對等、雙贏的供求交流方式，通過萬客會，萬科與客戶特別是消費者之間建立了互動的有機聯(lián)系。萬客會改變了企業(yè)與客戶交流的傳統(tǒng)方式，為企業(yè)與客戶的有聯(lián)系注入了新的內(nèi)涵,在“不經(jīng)意問”增加了客戶對企業(yè)的忠誡度，同時樹立了企業(yè)的形象，鞏固了企業(yè)品牌。
渠道三：創(chuàng)建投訴論壇
“流水的龍頭 鐵打的龍湖”
龍湖集團，1993 年創(chuàng)建于重慶，發(fā)展于全國，業(yè)務涵蓋地產(chǎn)開發(fā)、商業(yè)運營、租賃住房、智慧服務、房屋租售、房屋裝修六大主航道業(yè)務，并積極試水養(yǎng)老、產(chǎn)城等創(chuàng)新領域。
龍湖客戶關系管理體系建設
自1997年以來，龍湖地產(chǎn)累計開發(fā)項目1,000余個，累計開發(fā)面積超1.3億平方米。2020年合同銷售額2706.1億元。龍湖智慧服務成立于1997年，覆蓋13大業(yè)態(tài)，完成一、二線核心城市及三、四線潛力城市的布局，業(yè)主滿意度連續(xù)十二年超過90%，用“滿意+驚喜”的高品質服務贏得客戶的廣泛認可。塘鵝租售為客戶提供房產(chǎn)經(jīng)紀一站式服務。截至2021年3月，塘鵝租售在30余座城市，為28萬+客戶提供服務，客戶滿意度超96%。塘鵝美裝修由智慧裝飾、整裝設計院、智慧新材組成，可提供即裝即住的裝配式整體解決方案。
如此成績和廣泛的好口碑，反映出龍湖在客戶關系管理中的出色表現(xiàn)。風風雨雨二十八載，龍湖始終秉承著“善待你一生”的服務理念，堅持客戶關系管理理念：
客戶關系管理是客戶信息共享；
客戶關系管理是以客戶為中心的管理模式；
客戶關系管理是一對一個性化的客戶服務與營銷；
客戶關系管理是房地產(chǎn)營銷的升級；
龍湖將客戶關系管理概括為一句話：通過合適的渠道，將合適的產(chǎn)品在合適的時間提供給合適的人，從而滿足客戶的需求、降低企業(yè)的成本、規(guī)范企業(yè)的流程、增加企業(yè)的收益。
建立專屬售后體系，并根據(jù)每年不同的節(jié)點進行滿意度調(diào)查問卷，通過調(diào)查問卷收集的客戶真實信息，對產(chǎn)品設計、服務、質量進行分析，制定提升方案。
嚴格落實以客戶為導向的價值文化
創(chuàng)建中國首家房地產(chǎn)企業(yè)論壇——投訴論壇
高層領導每天看投訴論壇
均衡積分卡
客戶滿意度調(diào)查結果與年度項目獎金掛鉤
國內(nèi)第一個房地產(chǎn)客戶俱樂部——龍湖會
七對眼睛、城市地圖、服務6+2步法
新員工入職客戶理念培訓
龍湖漢青計劃
龍湖智慧服務特殊在哪里？
一是提供有溫度的服務。
作為物管的先行者，龍湖物業(yè)曾按照五星級酒店與香港豪宅管理準則，制定了自己的服務標準，即曾經(jīng)聞名業(yè)界的“2578條服務細則”。而這一套標準，亦在業(yè)內(nèi)最早獲得香港品質保證局ISO9002質量保障體系認證。連續(xù)十年，龍湖智慧服務客戶滿意度居于行業(yè)前列。
二是通過科技賦能提升效率。
早在2014年，龍湖就已經(jīng)開始將科技手段引入物業(yè)。在2019年龍湖智慧服務仍舊持續(xù)高量級的智能化投入，形成完備的智慧服務平臺體系，打造出共計20余個智慧產(chǎn)品，并將科技平臺全面賦能業(yè)務運營。
會自己“點亮”的路燈、會“自救”的井蓋、會“壓縮”的垃圾桶、有“身份證”的大樹、保障電梯安全、舒適運行的電梯“黑匣子”、讓園區(qū)品質“長住長新”的慧眼系統(tǒng)……帶有科技質感的服務帶給業(yè)主更好的體驗和感受。
未來，龍湖將秉承“空間即服務(SaaS，Space as a Service)”戰(zhàn)略，以客戶為視角，以技術為驅動，深度參與城市空間和服務的重構，不斷升級空間營造和服務的能力，打造有生命的空間，有溫度的服務，持續(xù)踐行善待你一生的理念，為消費者和合作伙伴提供更加多元的服務和發(fā)展空間，成為以客戶為中心的空間營造服務企業(yè)。
通過對當前房企客戶關系管理體系構建的簡單分析，不難看到，目前房地產(chǎn)行業(yè)，不論是優(yōu)秀的龍頭房企，還是中小房企，缺少專業(yè)的高素質人才，都是需要面對的一大難點。前不久，萬科還曾喊話要和互聯(lián)網(wǎng)大廠搶人才，可見求賢若渴的程度之深。
那么，作為一名客關人，或者有成為一名客關人的想法，就需要清楚地知道客關人需要具備哪些素質。
04客戶關系管理從業(yè)人員的能力要求
目前，客關工作對從業(yè)人員具備的能力、知識面的寬度和廣度都有所期待和要求。作為房地產(chǎn)行業(yè)客關人員，有四種素質、素養(yǎng)必不可少：
一、突出的溝通技巧及靈活應變能力：
其實，無論是生活還是工作，終究歸咎于落腳于溝通，溝通是橋梁，溝通是根本；溝通也是處理問題，解決投訴的關鍵環(huán)節(jié)，因為只有溝通之后才知道雙方各自需求、訴求。溝通具有有效性、及時性等特點；一個及時有效溝通可以挽回被動局面，甚至會收獲意想不到的驚喜。明白溝通之重要性之后，則要深練內(nèi)功，注重溝通的技能技巧；即溝通過程中要具備的靈活應變的能力，不可搞一刀切，被教條主義束縛，綁架溝通的有效及時性。針對不同人群，不同事件，不同投訴關注點，我們溝通的側重點應該因人而異，應該視具體情況而定。所以有效及時溝通不是一層不變的條條框框，更不是隨性而發(fā)的任意而為。
二、統(tǒng)籌兼顧的全局觀念和服務意識：
客關工作實際是一種對內(nèi)部資源的高效有序整合利用，這就勢必要求我們能夠站在全局的角度和高度去考量，去探索，去在工作當中不斷創(chuàng)新。另一方面又要求我們與相關聯(lián)各部門進行有效及時溝通，而后達到一種統(tǒng)一認可和認知之后給定的一個原則或是業(yè)務流程。其次不容忽視客服工作的一個靈魂中心——服務意識。無論何時何地，要讓客戶感受到他是被重視的，感受到被尊重。只有讓客戶有一種良好的歸屬感和存在感的時候，才真正意義上體現(xiàn)出客關工作的價值所在。
三、扎實的專業(yè)知識寬度和廣度：
客關工作，不僅僅是售后服務或是客服這些詞匯字面上理解的那樣簡單。而是一個綜合性很強、統(tǒng)籌兼顧型的高素質，強心理承受的職業(yè)之一。
想要將客關工作做到極致，需要集百家之長與一身，然后在工作中及時有效的靈活調(diào)用。客戶關系管理者應該具備如下知識、技能、專業(yè)：靈活的溝通能力，較強的協(xié)調(diào)能力，與時俱進的學習和領悟能力，不斷進取的創(chuàng)新思路，較強的應變應對能力，審時度勢的判斷能力，敏銳的觀察力，較強的發(fā)現(xiàn)問題解決問題能力，消費者心理學，廣告學，公共事務關系，市場營銷、設計，建筑，國家、地方相應法律法規(guī)，裝修領域，國家、地方相關設計、建筑質量驗收等規(guī)范法規(guī)知識。
客服工作所需知識的寬度和廣度的積累、有些是看得見摸得著的實實在在存在的，比如書本知識的學習汲取，經(jīng)驗分享時的收獲；還有一些較為虛擬但是又不可或缺的知識積累亦相當重要，比如與客戶交談中的收益，與領導匯報時所受啟發(fā)……這些潛移默化中學習到的知識的力量不比書本中得到的少。
四、團隊領導能力及謹小慎微的細節(jié)考慮思維：
一人先進代表不了一個集體，一個團隊；一朵鮮花打撈不出美麗的春天，一個人先進終究是單槍匹馬，眾人先進才能夠移山填海。一個文明先進團隊的塑造，始終有“團結+勤奮+汗水=成功”這樣一個主題引領著；貫穿團隊工作始終的是一套能夠適應新形勢的規(guī)范化、科學化、創(chuàng)新思維的管理理念！縱觀古今中外，但凡有卓越成就的領導，無一不是一個具有超強的團隊管理能力，同時又具備謹小慎微的細節(jié)考量的思維。同理，這就要求客服工作的管理者大氣中不失溫潤儒雅的雋麗；霸氣中不失謹小慎微的細膩。
作為客關人，只要能夠以一個時刻準備著的心態(tài)虛心學習，認清生活是一個大的百科全書，學習無處不在；只要我們時刻準備著修煉自身的內(nèi)功，時刻準備著以微笑面對每一個客戶，時刻準備著以主人翁的意識投入工作，最終都會擁有意想不到的收獲。
05結語
在龍頭房企的帶動下，越來越多的企業(yè)不再一味地追求大規(guī)模和高速度，開始漸漸關注產(chǎn)品本身的品質和服務質量，逐漸意識到客戶體驗和口碑對于企業(yè)的長遠影響。這不光對客關來說，是大好事，無疑對各條業(yè)務線來說都是好的，會促進各業(yè)務做精、做細、做專，相關從業(yè)人員的素質也將通過被動提升和主動優(yōu)化而得到整體的前進。
在未來地產(chǎn)下半場的較量中，對于多數(shù)房企而言，應關注如何通過客關職能倒逼產(chǎn)品及服務，提升產(chǎn)品力及服務力，提升客戶體驗及口碑，提升客戶滿意度，借鑒優(yōu)秀房企運營策略的同時，結合自身發(fā)展情況和需要。值得一提的是，對于創(chuàng)新而言，需要我們深刻地認識到，每一次新技術的革命都會讓社會生產(chǎn)力和生產(chǎn)方式發(fā)生巨大的改變，這種改變不會受個人意識影響而停滯，因此我們必須保持開放學習和擁抱變化的心態(tài)，順應時代和行業(yè)發(fā)展的變化和要求，否則遲早將被淘汰。
隨著房地產(chǎn)行業(yè)進入客戶時代，已經(jīng)處于客戶導向的發(fā)展時期，房企之間的競爭從土地、銷售等資源競爭轉向質量的競爭，這其中既包含了產(chǎn)品本身的質量，也包含了服務質量。讓客戶滿意已經(jīng)成為多數(shù)房企重點思考的問題。
目前，頭部房企在客戶滿意度管理方面已逐漸形成了較為完善的客戶關系管理體系，具備了健全的日常調(diào)查和研究成果，并能夠根據(jù)相關數(shù)據(jù)和信息進行產(chǎn)品、服務和策略的改進與完善，從而提升顧客留存率，最終提升經(jīng)營績效。
未來地產(chǎn)行業(yè)將會是怎樣一派景象，是否會沖出黑馬，老牌房企能否在轉型中生存下來，值得期待
