隨著經濟的全球化和網絡化成為世界經濟發(fā)展的必然趨勢,以及公司之間的競爭日趨激烈,客戶己經成為企業(yè)與公司爭奪的焦點。

客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)系統(tǒng)作為一種新型的客戶關系管理系統(tǒng)應運而生。本文簡要介紹了CRM系統(tǒng)理論的來源,以及CRM商業(yè)化在國內外的發(fā)展,同時對CRM系統(tǒng)的設計原理和基本功能做出了描述,對各種類型CRM進行了初步的分析,在此基礎上進行了基于呼叫中心和短信發(fā)送技術的客戶關系管理應用系統(tǒng)的設計和實現。

本文以客戶為中心,詳細分析企業(yè)營銷過程中的核心業(yè)務流程和銷售機會的生存周期,結合CRM系統(tǒng)理論進行需求分析,最終所開發(fā)的CRM系統(tǒng)主要包括客戶管理、營銷管理、商業(yè)機會管理、服務管理、報表分析和系統(tǒng)管理等模塊,并結合新技術的發(fā)展,將呼叫中心和短信發(fā)送服務內嵌在CRM系統(tǒng)的各個模塊。

本文根據CRM理論的發(fā)展,研究市場上常用CRM系統(tǒng)的一般性特征,不追求繁重復雜的功能,而是根據中小型企業(yè)實際工作中的問題進行系統(tǒng)設計,簡化了很多CRM系統(tǒng)復雜的功能設計;并結合新技術的發(fā)展,從客戶為中心的宗旨出發(fā),結合呼叫中心和短信發(fā)送技術的發(fā)展,提出新的系統(tǒng)需求。

基于呼叫中心和短信發(fā)送技術的客戶關系管理系統(tǒng),能夠滿足于大多數中小型企業(yè)客戶信息管理的需求,并竭力將客戶公關與客戶管理融為一體,使用戶能夠便利的與客戶間進行相互聯(lián)系,著力于簡化企業(yè)客戶管理流程,提高企業(yè)工作效率,并最終加快企業(yè)的發(fā)展。