落實(shí)客戶體驗(yàn)管理，把握客戶聲音

要實(shí)現(xiàn)客戶滿意和忠誠(chéng)度的提升，首先需要積極聽取客戶聲音，掌握服務(wù)現(xiàn)狀和客戶的真實(shí)需求，把客戶體驗(yàn)當(dāng)成重要管理對(duì)象進(jìn)行維護(hù)。客戶體驗(yàn)管理(Customer Experience Management, CEM)近年來在客戶管理理論研究和企業(yè)管理實(shí)踐中得到越來越多的重視，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到提供全過程的優(yōu)越客戶體驗(yàn)是獲取客戶忠誠(chéng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要法寶。客戶體驗(yàn)管理的核心在于明晰客戶接觸過程，定義客戶感知狀況和期望，并明確改進(jìn)方向。

首先明晰客戶接觸過程。通過梳理客戶接觸過程，一方面實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶從最初接觸企業(yè)信息到最終持續(xù)使用公司產(chǎn)品或棄用公司產(chǎn)品的全過程的把握，另一方面通過梳理客戶接觸過程來找出這個(gè)過程中的各個(gè)關(guān)鍵客戶接觸點(diǎn)，也就是給客戶帶來感知的交互場(chǎng)景。

其次是定義客戶感知狀況和期望?，F(xiàn)代服務(wù)理論研究表明，客戶感知有三個(gè)主要的來源：整體品牌形象、產(chǎn)品和服務(wù)本身的特質(zhì)以及與企業(yè)的交互和接觸的過程。這其中，整體品牌形象感知是在一段時(shí)間的品牌接觸的基礎(chǔ)上累積而來，產(chǎn)品和服務(wù)本身的特質(zhì)感知在接受服務(wù)和使用產(chǎn)品過程中形成，交互過程感知在每一次接觸中積累而成。在理清接觸過程后，需要通過客戶訪談和調(diào)研等方法明確客戶感知內(nèi)容，了解客戶感知現(xiàn)狀和期望。客戶感知期望的確定可通過分析客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的感知狀況來定義客戶最低期望。

最后是明確改進(jìn)方向。改進(jìn)方向的明確首先需要區(qū)分各個(gè)感知點(diǎn)對(duì)客戶影響的重要度，這可通過前面所述的客戶調(diào)查一并進(jìn)行。而后綜合評(píng)估客戶期望、企業(yè)能力、ROI(投資回報(bào))，圍繞重要感知進(jìn)行體驗(yàn)設(shè)計(jì)(我們能夠?yàn)榭蛻籼峁┰鯓拥淖罴洋w驗(yàn))，并結(jié)合感知現(xiàn)狀進(jìn)一步明確未來體驗(yàn)改進(jìn)的方向和目標(biāo)，制定改進(jìn)策略(包括提升哪些感知點(diǎn)、提升目標(biāo)、關(guān)鍵舉措等)。

借助強(qiáng)力工具 智慧運(yùn)營(yíng)客服中心

明確改進(jìn)方向和改進(jìn)策略后，下一步需要通過有效機(jī)制建設(shè)確保改進(jìn)方案的有效制定和落實(shí)，達(dá)成客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。搭建一個(gè)高效的客服服務(wù)體系至關(guān)重要。如今，一個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)中心除具有傳統(tǒng)呼叫中心的服務(wù)渠道外，還有app、微博、微信、視頻、qq、網(wǎng)頁等至少十種服務(wù)渠道，不同企業(yè)在不同服務(wù)渠道上投入資源的比重不同。

而對(duì)于客戶而言，對(duì)于多渠道，他們更關(guān)注的是自己是否能夠隨時(shí)隨地在自己喜歡的渠道，快速獲得問題的反饋和解決方案。多渠道的不一致性是他們最討厭的問題，客戶期望無論通過何種渠道，能得到一致的客戶體驗(yàn)。Forrester資深分析師認(rèn)為“各個(gè)數(shù)字化觸點(diǎn)不能成為獨(dú)立的孤島，無論通過什么渠道，客戶其實(shí)需要從你的公司得到是統(tǒng)一、一致的服務(wù)體驗(yàn)”。企業(yè)需要將客服與客戶溝通的渠道進(jìn)行整合，這樣可以大幅提升溝通效率。舉個(gè)例子，整合后客服人員可以靈活選擇在手機(jī)或網(wǎng)頁上查看客戶從任何渠道發(fā)來的任何問題郵件，并提供解決方案。

將客戶問題整合到一個(gè)平臺(tái)還不夠。相關(guān)研究表明，服務(wù)速度是客戶滿意度的首要影響因素?？蛻粽铱头で髱椭鷷r(shí)，往往已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生不解或者抱怨，他們希望能以最快的速度把問題解決。如果這時(shí)客服人員再互相推諉，讓客戶不得不來回描述問題，勢(shì)必引起客戶的不滿情緒。

逸創(chuàng)云客服是一個(gè)基于網(wǎng)頁端和移動(dòng)端的SaaS云客服產(chǎn)品，聚合企業(yè)所有的客戶服務(wù)方式(電話呼叫中心、IM客服、郵件、微博、反饋表單、API)，整合多端(PC網(wǎng)頁端、移動(dòng)網(wǎng)頁端、微信端、移動(dòng)APP端)， 以工單(ticket)為主要的標(biāo)準(zhǔn)形式有序響應(yīng)(尚未處理/已解決)、管理所有渠道和多端口的客服請(qǐng)求，打通售前售中售后客戶服務(wù)全流程，方便自定義分配、流轉(zhuǎn)、變更、轉(zhuǎn)派、提醒和協(xié)同解決客服問題。整合全渠道的云客服改變了客服渠道碎片化造成的用戶體驗(yàn)割裂的問題，對(duì)接入的反饋能夠?qū)崿F(xiàn)用戶識(shí)別并派發(fā)給專人處理，為用戶提供高效、前后一致的服務(wù)體驗(yàn)。自動(dòng)化的工單系統(tǒng)解決了人工傳遞信息的種種弊端。采用工單管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化，將達(dá)到縮短企業(yè)運(yùn)營(yíng)周期、改善企業(yè)內(nèi)外部流程、減少人為差錯(cuò)和延誤，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率等目的。

與此同時(shí)，逸創(chuàng)云客服提供幫助中心(常見問題列表)、討論社區(qū)、智能機(jī)器人以及用戶自助填寫反饋表單的各類自助客服產(chǎn)品。其中，幫助中心功能體系和工單反饋、智能機(jī)器人是互相打通的，這意味著，企業(yè)形成完善的幫助中心問答后，用戶可以自助瀏覽問答或關(guān)鍵字自助搜索答案，也可以通過工單、機(jī)器人客服等渠道進(jìn)行自助提問并獲得幫助中心里已經(jīng)整理完成的標(biāo)準(zhǔn)答案。這大大減輕了客服壓力，提高了客戶服務(wù)效率。