管理觀逆轉：CRM到底在“管客戶”還是“管自己”？

 

CRM，英文全名為Customer Relationship Management，因為“客戶關系管理”的定義緣故，多年來一直被視為“管理客戶”的工具，大部分開發(fā)商不惜在客戶呼叫中心、客戶生日提醒、賀卡等方面窮經(jīng)皓首?？稍谂笥芽磥?，這個方向從一開始就走偏了。首先，CRM是對現(xiàn)有客戶資源、訂單信息、回款、銷售流程的規(guī)范化作業(yè)，它變革的是使用者自身的銷售方式，助力其更為便捷、高效地實施信息化管理。再怎么為客戶打標簽、更換管理路徑，客戶也不可能處于自己的管理掌控之下。與其說“管理”，還不如將CRM定位為客戶關系的“梳理”來得更貼切，而它的立足點避不開“管理自己”。

 

對號入座的話，其實不難發(fā)現(xiàn)CRM在最初設計時所遵循的商業(yè)邏輯。比如客戶地圖，它的最初目的決不在像狗仔隊一樣時刻警惕客戶的動向，制造多少“機緣巧合”，而在于增加客戶回訪率，提醒業(yè)務員有這樣一個增加成交的機會，你愿不愿意就近跑一趟。很多人缺乏這樣的自我管理與挖掘意識，往往選擇跳過。淪為雞肋的客戶地圖某種程度上充分說明了：有些容易左右“自我管理”的功能其實是需要進一步強化的。

 

再比如輸單。據(jù)不完全統(tǒng)計，不經(jīng)意的輸單造成的訂單流失率和經(jīng)濟損失竟然可與業(yè)績持平，但大多數(shù)CRM產(chǎn)品對此一筆帶過或予以忽略，加深了業(yè)務員對這一問題嚴重性的漠視。再比如因內(nèi)部協(xié)同或交互的缺失所帶來的“信息孤島”和重復操作，是需要極力避免的。君不見因為某些系統(tǒng)缺乏有效的區(qū)分，客戶重復錄入泛濫成災，造成撞單搶單事件不斷。耗時耗力不說，還引發(fā)了內(nèi)部競爭的惡性循環(huán)。這些看起來無關緊要的功能，往往最容易“牽一發(fā)而動全身”。為此，某些新生代CRM產(chǎn)品如愛尚理客，緊扣從關注客戶到關注使用者的轉變，將客戶營銷管理與自我業(yè)務管理有機結合。這在CRM紅海是一個很好的突破口。對輸贏單的高度重視、對重復客戶的精確識別、銷售看板的一目了然，是對CRM強化自我管理的管中窺豹。

 

定位大逆轉：功能價格拼不過 也許還能在這賭一把

 

很多CRM開發(fā)商納悶：自己的產(chǎn)品那么好，功能這般強大，竟然用戶粘性不高，太不科學！可是大多數(shù)使用者卻是另一套截然不同的說辭：

 

CRM產(chǎn)品的宣傳噱頭多沒啥用，常用的就那幾項！

 

用戶體驗差強人意，收費卻特貴。對比免費使用的HCM、OA，性價比確實不高。

 

出門拜訪客戶，還自帶軌跡監(jiān)測跟蹤，繞個彎還被吐槽“公時私辦”,感覺一點自由都沒有。

 

被上級催著交工作日志，心里憋屈，有那個功夫都夠我拜訪好幾位客戶了……

 

相似的場景不斷上演。哪方更有說服力？據(jù)不完全統(tǒng)計，目前，市場上大多數(shù)CRM產(chǎn)品都涵蓋客戶管理、合同管理、訂單管理、銷售漏斗/預測、銷售日志、名片掃描、客戶地圖、費用管理、數(shù)據(jù)分析、競品管理等核心功能和通訊錄、考勤、審批、企業(yè)網(wǎng)盤、企業(yè)資訊等支持性功能。采購價格對比其他部門級應用相對偏高。以salesforce為例，最新標準版標價在75-300美元/人/月不等。國內(nèi)如愛尚理客、銷售易、紛享逍客、外勤365、EC營客通、XTools、CloudCC等主流CRM廠商月平均收費則在60元/人/月到數(shù)百元之間。價格上沒有優(yōu)勢，這個困境怎么破？愛尚理客走的是高端市場路線，定價力和產(chǎn)品側重點打破了以往套路，開創(chuàng)了CRM評估的新KPI——用戶體驗。如何體現(xiàn)？

 

比如上文提到的“自我管理”理念的滲透。通過持續(xù)優(yōu)化銷售人員的營銷管理模式，愛尚理客極大地減輕了使用者的工作負擔，讓CRM成為一款好用愛用的產(chǎn)品。此外，功能上的微創(chuàng)新也是必備的。

 

除了以往標準化CRM產(chǎn)品在客戶管理、銷售過程、訂單合同、回款對賬、機會管理、任務協(xié)同上的優(yōu)勢，銷售看板、輸贏單記錄、客戶公海、客戶機會挖掘等方面的管理需要進一步強化，方便使用者對自身達成目標與預期目標的匹配程度了然于胸，對銷售過程中錯失的商機予以重視。銷售人員外出跑得多，產(chǎn)品支持外勤軌跡，團隊考勤一鍵獲取，出門拜訪次數(shù)、拜訪客戶量、任務完成度實時掌控，絕對是一大亮點。為了方便用戶使用，PC端、移動端一體化跨屏辦公在眼下顯得非常有必要。比如愛尚理客就實現(xiàn)了完美適配IOS和Android ，兼容市面主流瀏覽器。并與財付通、支付寶合作，成為業(yè)界首家在線支付購買的CRM產(chǎn)品。

 

 

中小企業(yè)尚且存在多樣化需求，大型企業(yè)乃至超級企業(yè)更不必說，同時在業(yè)務交互上有更多需求點。目前，salesforce做到了HR、CRM和大數(shù)據(jù)的打通，業(yè)務層級相當完備，不過就國內(nèi)而言，與之媲美的依然寥若星辰。在這方面，愛尚理客也算是特例。借助于理才網(wǎng)daydao云平臺的優(yōu)勢，愛尚理客可實現(xiàn)和其他多款核心應用產(chǎn)品如人才資本管理云平臺dayHR、財務管理云平臺dayFI等的交互。強大的平臺集成性減少了企業(yè)因系統(tǒng)應用不兼容帶來的二次傷害，實現(xiàn)銷售流程的智能化管理。

 

好的CRM如何選？如何實現(xiàn)“人盡其才，物盡其用”？對于CRM使用者本身和建設性功能的充分認識，將給計劃選購CRM產(chǎn)品的人以新的思考。