實現(xiàn)與客戶的全面互動應(yīng)了解客戶需求，滿足客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

首先，企業(yè)必須建立客戶數(shù)據(jù)庫?？蛻魯?shù)據(jù)庫指與客戶有關(guān)的各種數(shù)據(jù)資需求資料。通常根據(jù)數(shù)據(jù)的形式和來源可將客戶數(shù)據(jù)分為客戶描述性數(shù)據(jù)、市場促銷性數(shù)據(jù)和客戶交易數(shù)據(jù)?？蛻裘枋鲂詳?shù)據(jù)用于描述客戶的詳細信息，對于個人客戶通常包括客戶的姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式、工作類型、收入狀況以及客戶的消費習(xí)慣等數(shù)據(jù)，對于企業(yè)客戶通常包括企業(yè)的名稱、地理位置數(shù)據(jù)、經(jīng)營類型、主要聯(lián)系方式、公司規(guī)模、運營狀況等數(shù)據(jù)；市場促銷性數(shù)據(jù)體現(xiàn)的是企業(yè)對客戶進行的活動以及所產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)包括：營銷人員的廣告語、展覽會的產(chǎn)品宣傳單、報刊雜志的報道、銷售人員對客戶的宣傳和承諾、用戶產(chǎn)品使用情況調(diào)查等數(shù)據(jù)；客戶交易數(shù)據(jù)是企業(yè)與客戶交易過程中產(chǎn)生的一切數(shù)據(jù)，包括交易前、中后的三個階，如交易前的客戶咨詢信息，瀏覽企業(yè)網(wǎng)站的信息，交易中的交易時間、產(chǎn)品種類和數(shù)量、交易金額、支付方式等信息。交易后的售后服務(wù)的內(nèi)容、客戶對服務(wù)的要求及滿意程度、退換產(chǎn)品或者投訴的記錄等信息。為此，企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時更新。

其次，設(shè)立呼叫中心。呼叫中心是基于計算機電話集成技術(shù)（CTI）應(yīng)用系統(tǒng)，通過與后臺的業(yè)務(wù)流程整合，用于與客戶溝通，提供個性化服務(wù)的一種綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心是企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要窗口，企業(yè)為客戶提供一個明確且單一的對話窗口，在與客戶聯(lián)系過程中解決客戶的各種問題。同時也避免干擾企業(yè)內(nèi)部作業(yè)；同時呼叫中心也是企業(yè)的情報中心，可以全面的接近市場和客戶的需求，調(diào)整公司的經(jīng)營策略，通過呼叫中心可以讓客戶感受到價值中心，更好的維護客戶忠誠度。中國移動公司的10086呼叫中心就是一個非常成功的案例。當(dāng)然呼叫中心在公司的地位，信息源傳導(dǎo)過程的優(yōu)先權(quán)需要公司有頂層設(shè)計。

最后，建立企業(yè)和客戶便利溝通的ECRM（http://wwww.cloudcc.com）。通過ECRM平臺，企業(yè)向客戶提供個性化的服務(wù)，讓客戶通過WEB上線，取得信息，組裝產(chǎn)品，并進行交易；讓客戶自行下載訂單，自行查詢訂單進度、付款等服務(wù)信息；讓客戶按照自己的需要自行設(shè)計個性化產(chǎn)品，企業(yè)提供定制服務(wù)。同時企業(yè)可以通過不同的方式服務(wù)客戶，包括電話、影像交流、與客戶共享服務(wù)軟件等方式，利用文字、語音、影像等組合多媒體的實時功能與客戶進行互動和網(wǎng)上服務(wù)。當(dāng)然企業(yè)網(wǎng)站的維護，需要專設(shè)客戶服務(wù)專員，并對企業(yè)網(wǎng)站的功能需要強化，比如可以設(shè)立網(wǎng)上下單等；同時企業(yè)應(yīng)該網(wǎng)站進行全通路的推廣，和客戶網(wǎng)路溝通方式可以在不同的網(wǎng)絡(luò)途徑通過外掛，分銷，企業(yè)廣告，傳統(tǒng)媒體表現(xiàn)等方式建立全方位的網(wǎng)路通路。