據(jù)業(yè)內(nèi)人士表示，智能機(jī)器人是中國制造2025戰(zhàn)略確定的重點發(fā)展方向，智能客服作為SaaS服務(wù)中的重點應(yīng)用，將迎來高速成長，有非常大的想象空間。

 

服務(wù)市場呼喚革命

 

來自易觀國際近日數(shù)據(jù)顯示，目前中國企業(yè)級SaaS增長速度已高于國際平均水平，2015年企業(yè)級SaaS市場規(guī)模預(yù)計達(dá)到199.3億元人民幣，增長率高達(dá)達(dá)69.7%。預(yù)計2016年市場規(guī)模將超過300億元人民幣。

 

目前中國市場的智能客服機(jī)器人只要包括三類：第一，傳統(tǒng)的智能機(jī)器人，但此類機(jī)器人系統(tǒng)陳舊、技術(shù)落后，難以勝任大規(guī)模數(shù)量的企業(yè)應(yīng)用;第二，簡單問答機(jī)器人，以聊天機(jī)器人為切入口，提供聊天接口，企業(yè)業(yè)務(wù)問答能力和功能較弱;第三，利用全渠道的整合探索提供人工客服服務(wù)領(lǐng)域的SaaS服務(wù)，通過機(jī)器人問答模擬人類客服為用戶提供客服服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量和效率均獲得顛覆性提高。

 

互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，催生出大規(guī)模的客服需求。傳統(tǒng)的呼叫中心因人工客服人力及財務(wù)成本耗費巨大、用戶等待時間過長、客服渠道繁瑣、接入方式繁雜、用戶需求日益精細(xì)化等多種因素，已經(jīng)不能滿足企業(yè)發(fā)展需求，亟待技術(shù)突破。當(dāng)提高運營效率、降低軟件使用成本等需求不斷倒逼企業(yè)或職能單位快速向“互聯(lián)網(wǎng)+”新形態(tài)轉(zhuǎn)型，SaaS憑借快速、易用和低投入就會成為國內(nèi)企業(yè)及政府客服互聯(lián)網(wǎng)化的應(yīng)用首選。

 

據(jù)了解，云問是目前智能客服機(jī)器人SaaS領(lǐng)域用戶數(shù)最大的平臺。服務(wù)企業(yè)不僅包括海爾商城、360商城、酷派等行業(yè)巨頭，還包括敦煌網(wǎng)、TCL、一加手機(jī)、東軟、巨人游戲、豬八戒網(wǎng)等一線科技公司，如家、富士康、工行、太平人壽、凱翼汽車、中國建投、無限極等傳統(tǒng)企業(yè)，以及省市政府、稅務(wù)、藥監(jiān)、社保、 版權(quán)、交通等眾多政務(wù)領(lǐng)域客戶，覆蓋電商、手游、網(wǎng)絡(luò)媒體、政府職能等眾多行業(yè)領(lǐng)域。

解放80%勞動力

 

人工客服的等待時間過長，容易積累顧客的負(fù)面情緒，影響客服體驗。客服人員的專業(yè)程度、人員素質(zhì)不可能毫無差別，對同一問題的回答也往往參差不齊，為客戶糾紛埋下隱患。加之勞動力成本較高，很難適應(yīng)規(guī)?；髽I(yè)的高效需求。

 

高階的智能客服機(jī)器人可以精準(zhǔn)判斷訪客問題，并給出正確答案。云問智能客服機(jī)器人歷經(jīng)六年研發(fā)與三年正式運營，在26個行業(yè)建立了行業(yè)細(xì)分語義庫，并結(jié)合每天服務(wù)的數(shù)百萬終端用戶帶來的不同類型咨詢習(xí)慣與特征，融入不同的語義理解模型。在語義理解算法方面，知識庫智能自學(xué)習(xí)的機(jī)制可以自動收集用戶問法擴(kuò)充機(jī)器人知識面，不斷提高機(jī)器人“智商“和“詞匯量”，在服務(wù)客戶時不再局限于于粗淺字面文句，而理解客戶的真正的疑問給予有效解答。

 

云問CEO王清琛表示，企業(yè)用戶等待1分鐘是非常可怕的事情，付出的代價甚至將無法估計。不知疲倦的智能客服機(jī)器人可以解決約80%同質(zhì)化重復(fù)問題并自動組織標(biāo)準(zhǔn)答案，大幅彌補(bǔ)人工客服的短板。云問希望成為更多企業(yè)的助力器，幫助企業(yè)快速奔跑。

 

未來布局

 

目前國內(nèi)市場專注于SaaS客服領(lǐng)域的企業(yè)并不多，市場上存在很大的空白點。國內(nèi)專業(yè)的企業(yè)級SaaS客服軟件服務(wù)從2014年開始逐漸興起，但大多服務(wù)于小微型企業(yè)。能夠為大體量的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供的屈指可數(shù)，云問就是其中之一。

 

據(jù)悉，云問機(jī)器人SaaS服務(wù)早在2013年初就已經(jīng)上線，并且擁有服務(wù)于多家數(shù)萬人體量的企業(yè)平臺的服務(wù)經(jīng)驗，受到海爾、360等多家大型電互聯(lián)網(wǎng)公司的認(rèn)可及青睞。

 

業(yè)內(nèi)人士分析，未來具備中國特色的SaaS客服軟件系統(tǒng)將更加移動化、社交化、智能化、個性化。智能機(jī)器人客服與人工相結(jié)合，更易于形成行業(yè)閉環(huán)，滿足企業(yè)用戶的多層次需求。

 

云問方面表示本輪1000萬融資將首先用于更多的研發(fā)投入，研究細(xì)分的行業(yè)需求，形成更完善的產(chǎn)品體驗及應(yīng)用體系，打造核心競爭力。包括：繼續(xù)提升機(jī)器人的語義理解能力，打造真正的“最強(qiáng)大腦”;進(jìn)一步整合機(jī)器人客服+人工客服的協(xié)同模式和服務(wù)模式，并從最終咨詢的用戶角度出發(fā)，打造“難辨人機(jī)”的服務(wù)體驗;深度挖掘訪客咨詢數(shù)據(jù)，訪客表達(dá)的咨詢便是訪客的需求，對于訪客數(shù)據(jù)的深度分析有助于為訪客提供精準(zhǔn)化的服務(wù)。