如果盤點2015年CRM市場發(fā)展狀態(tài)，用當(dāng)下的熱播劇《羋月傳》中的戰(zhàn)國時代來形容，再恰當(dāng)不過了。CRM市場從未如此火爆：一方面，傳統(tǒng)套裝CRM并未退出競爭舞臺，而根植于 PC端的在線CRM廠商繼續(xù)跑馬圈地，加固疆土;另外一方面，資本開始大量進駐CRM市場，純粹基于移動端的新型CRM公司脫穎而出。外加移動化、云、大數(shù)據(jù)外力驅(qū)動，CRM市場快速升溫。那么，對于用戶來說，我們該如何對這些CRM廠商快速定位，找到最適合自己的CRM系統(tǒng)呢?
到目前為止，CRM廠商還未出現(xiàn)一家獨大的局面，但隨著越來越多的用戶對CRM的重視，未來出現(xiàn)“秦王朝一統(tǒng)天下”的格局也不是沒有可能。我們可以看到，每家企業(yè)都在蠢蠢欲動，通過打造企業(yè)的核心競爭力，來贏得更廣闊的市場空間。
雖說處于戰(zhàn)亂時代的CRM容易讓人看不清未來方向，但也不是無章可循?？v觀CRM市場，我們大體可分為三大類：
第一類，傳統(tǒng)套裝CRM廠商，他們的策略是維系住老客戶并極力向SaaS、向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。 其中具有代表性的是用友CRM、金蝶EAS CRM。傳統(tǒng)套裝CRM在市場份額上逐年被蠶食，近年來加緊在移動端的布局，比如用友超客，雖然起步晚，影響了整體的戰(zhàn)略布局，好在多年來積累的企業(yè)用戶數(shù)多少能收復(fù)幾城。
這些從管理軟件套件起家的廠商，他們均有著得天獨厚的企業(yè)客戶資源優(yōu)勢，懂客戶，懂企業(yè)管理。但是，要想適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展環(huán)境，還有一段距離要走，而要想短時間內(nèi)追趕上基于互聯(lián)網(wǎng)的CRM也不是件容易的事。
第二類，在線標準CRM廠商，他們天生具備互聯(lián)網(wǎng)基因，在PC端和移動端都可以應(yīng)用。 其中包括Salesforce、百會、XTOOLS、微軟CRM等，這些我們熟知的企業(yè)均是在線標準CRM的主力軍。標準CRM是指包含市場、銷售、服務(wù)三大環(huán)節(jié)的CRM產(chǎn)品，基本上涵蓋了客戶全生命周期，包括拉新、跟進、成單、留存、售后服務(wù)、老客戶營銷等環(huán)節(jié)。
在這個龐大的隊伍里，Salesforce是責(zé)無旁貸的老大哥形象。作為全球最知名的CRM軟件服務(wù)提供商，salesforce有著客戶和平臺優(yōu)勢。salesforce允許客戶與獨立軟件供應(yīng)商定制并整合，建立符合各自需要的應(yīng)用軟件。因其產(chǎn)品價格高，產(chǎn)品復(fù)雜而成熟等特點，比較適合有實力的大型企業(yè)。但由于在國內(nèi)沒有分公司，服務(wù)器架設(shè)在國外，通過代理提供服務(wù)，實施和服務(wù)水平參差不齊，價格貴等因素，制約了其在國內(nèi)的發(fā)展。換言之，各種陰差陽錯的因素導(dǎo)致Salesforce還未真正進入中國。
百會是國內(nèi)最早的企業(yè)云計算公司之一。它是一個橫跨市場、銷售、服務(wù)三大部門的典型標準CRM產(chǎn)品，與重點強調(diào)銷售行為管理的CRM廠商形成鮮明對比。百會CRM系出名門，源自國際最大的在線軟件服務(wù)商ZOHO，營銷自動化是其優(yōu)勢，可自定義報表與分析，擴展性強，即能深入到垂直行業(yè)，也能根據(jù)企業(yè)需求靈活定制。早期客戶群定位在中小企業(yè)，近年來增強了對大型企業(yè)的支持和定制開發(fā)能力，大客戶所占比重逐年增加。百會CRM懂客戶懂管理又天生具備互聯(lián)網(wǎng)基因，也正是這樣的綜合優(yōu)勢讓其在 2015年獲得市場好評，客戶數(shù)量持續(xù)增長。與PC端相比，以往百會移動端的表現(xiàn)并不搶眼。近日百會宣布將在2016年優(yōu)化其移動端功能，讓客戶體驗逼近純移動端CRM產(chǎn)品。
第三類，完全根植于移動端的新型CRM廠商，這類企業(yè)在去年成為資本市場的寵兒。 這一類型的企業(yè)主要以紛享銷客、銷售易和紅圈CRM為代表。他們有一個共同的特點，就是主打移動端，聚焦在前端銷售行為管理，但由于產(chǎn)品定位和覆蓋的目標客戶不同，無法涵蓋到客戶在企業(yè)內(nèi)的全生命周期。2015年，移動CRM吸引了資本關(guān)注，這幾家廠商都獲得了大額融資。
通過對以上CRM廠商的列舉和分析，我們看到三類CRM廠商在堅守各自定位的同時，又呈現(xiàn)出相互滲透融合的趨勢。從企業(yè)用戶角度分析，對于一些初次接觸CRM軟件的企業(yè)，他們想先把銷售隊伍管理起來，純移動端CRM功能聚焦，目標清晰，是不錯的選擇。隨著用戶不斷成熟，標準化的CRM將獲得更多認同。因為，CRM的作用在于幫助企業(yè)管理好客戶，從客戶全生命周期中的每個階段挖掘價值，銷售行為和銷售過程管理都只是其中的一個片段。另外，成熟的企業(yè)用戶有自己的管理方法和特點，希望CRM更符合所在行業(yè)和自己的企業(yè)實際情況，需要市場、銷售和服務(wù)聯(lián)動，那么基于互聯(lián)網(wǎng)的在線標準CRM產(chǎn)品、可以根據(jù)企業(yè)需求靈活定制的CRM將更加符合需求。
最后，從2015年CRM市場整體表現(xiàn)來看，2016年的競爭將更加白熱化。在互聯(lián)網(wǎng)、云、大數(shù)據(jù)等浪潮推動下，CRM將向垂直行業(yè)的細分市場拓展，在強調(diào)高度靈活性的同時，也會增加其定制化需求。另外，CRM將在決策、管理、報表等方面不斷延伸新功能。在這個關(guān)鍵時期，平臺的開放能力和資源的整理能力是CRM比拼的重點。
至于，未來誰能成為“秦王朝一統(tǒng)天下”，讓我們拭目以待吧!
