到目前為止，CRM廠商還未出現(xiàn)一家獨(dú)大的局面，但隨著越來(lái)越多的用戶對(duì)CRM的重視，未來(lái)出現(xiàn)“秦王朝一統(tǒng)天下”的格局也不是沒(méi)有可能。我們可以看到，每家企業(yè)都在蠢蠢欲動(dòng)，通過(guò)打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，來(lái)贏得更廣闊的市場(chǎng)空間。

 

雖說(shuō)處于戰(zhàn)亂時(shí)代的CRM容易讓人看不清未來(lái)方向，但也不是無(wú)章可循。縱觀CRM市場(chǎng)，我們大體可分為三大類(lèi)：

 

第一類(lèi)，傳統(tǒng)套裝CRM廠商，他們的策略是維系住老客戶并極力向SaaS、向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。其中具有代表性的是用友CRM、金蝶EAS CRM。傳統(tǒng)套裝CRM在市場(chǎng)份額上逐年被蠶食，近年來(lái)加緊在移動(dòng)端的布局，比如用友超客，雖然起步晚，影響了整體的戰(zhàn)略布局，好在多年來(lái)積累的企業(yè)用戶數(shù)多少能收復(fù)幾城。

 

    這些從管理軟件套件起家的廠商，他們均有著得天獨(dú)厚的企業(yè)客戶資源優(yōu)勢(shì)，懂客戶，懂企業(yè)管理。但是，要想適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展環(huán)境，還有一段距離要走，而要想短時(shí)間內(nèi)追趕上基于互聯(lián)網(wǎng)的CRM也不是件容易的事。

 

第二類(lèi)，在線標(biāo)準(zhǔn)CRM廠商，他們天生具備互聯(lián)網(wǎng)基因，在PC端和移動(dòng)端都可以應(yīng)用。其中包括Salesforce、百會(huì)、XTOOLS、微軟CRM等，這些我們熟知的企業(yè)均是在線標(biāo)準(zhǔn)CRM的主力軍。標(biāo)準(zhǔn)CRM是指包含市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)三大環(huán)節(jié)的CRM產(chǎn)品，基本上涵蓋了客戶全生命周期，包括拉新、跟進(jìn)、成單、留存、售后服務(wù)、老客戶營(yíng)銷(xiāo)等環(huán)節(jié)。

 

在這個(gè)龐大的隊(duì)伍里，Salesforce是責(zé)無(wú)旁貸的老大哥形象。作為全球最知名的CRM軟件服務(wù)提供商，salesforce有著客戶和平臺(tái)優(yōu)勢(shì)。

 

salesforce允許客戶與獨(dú)立軟件供應(yīng)商定制并整合，建立符合各自需要的應(yīng)用軟件。因其產(chǎn)品價(jià)格高，產(chǎn)品復(fù)雜而成熟等特點(diǎn)，比較適合有實(shí)力的大型企業(yè)。但由于在國(guó)內(nèi)沒(méi)有分公司，服務(wù)器架設(shè)在國(guó)外，通過(guò)代理提供服務(wù)，實(shí)施和服務(wù)水平參差不齊，價(jià)格貴等因素，制約了其在國(guó)內(nèi)的發(fā)展。換言之，各種陰差陽(yáng)錯(cuò)的因素導(dǎo)致Salesforce還未真正進(jìn)入中國(guó)。

 

百會(huì)是國(guó)內(nèi)最早的企業(yè)云計(jì)算公司之一。它是一個(gè)橫跨市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)三大部門(mén)的典型標(biāo)準(zhǔn)CRM產(chǎn)品，與重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售行為管理的CRM廠商形成鮮明對(duì)比。百會(huì)CRM系出名門(mén)，源自國(guó)際最大的在線軟件服務(wù)商ZOHO，營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化是其優(yōu)勢(shì)，可自定義報(bào)表與分析，擴(kuò)展性強(qiáng)，即能深入到垂直行業(yè)，也能根據(jù)企業(yè)需求靈活定制。早期客戶群定位在中小企業(yè)，近年來(lái)增強(qiáng)了對(duì)大型企業(yè)的支持和定制開(kāi)發(fā)能力，大客戶所占比重逐年增加。百會(huì)CRM懂客戶懂管理又天生具備互聯(lián)網(wǎng)基因，也正是這樣的綜合優(yōu)勢(shì)讓其在2015年獲得市場(chǎng)好評(píng)，客戶數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)。與PC端相比，以往百會(huì)移動(dòng)端的表現(xiàn)并不搶眼。近日百會(huì)宣布將在2016年優(yōu)化其移動(dòng)端功能，讓客戶體驗(yàn)逼近純移動(dòng)端CRM產(chǎn)品。

 

第三類(lèi)，完全根植于移動(dòng)端的新型CRM廠商，這類(lèi)企業(yè)在去年成為資本市場(chǎng)的寵兒。這一類(lèi)型的企業(yè)主要以紛享銷(xiāo)客、銷(xiāo)售易和紅圈CRM為代表。他們有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是主打移動(dòng)端，聚焦在前端銷(xiāo)售行為管理，但由于產(chǎn)品定位和覆蓋的目標(biāo)客戶不同，無(wú)法涵蓋到客戶在企業(yè)內(nèi)的全生命周期。2015年，移動(dòng)CRM吸引了資本關(guān)注，這幾家廠商都獲得了大額融資。

 

通過(guò)對(duì)以上CRM廠商的列舉和分析，我們看到三類(lèi)CRM廠商在堅(jiān)守各自定位的同時(shí)，又呈現(xiàn)出相互滲透融合的趨勢(shì)。從企業(yè)用戶角度分析，對(duì)于一些初次接觸CRM軟件的企業(yè)，他們想先把銷(xiāo)售隊(duì)伍管理起來(lái)，純移動(dòng)端CRM功能聚焦，目標(biāo)清晰，是不錯(cuò)的選擇。隨著用戶不斷成熟，標(biāo)準(zhǔn)化的CRM將獲得更多認(rèn)同。因?yàn)?，CRM的作用在于幫助企業(yè)管理好客戶，從客戶全生命周期中的每個(gè)階段挖掘價(jià)值，銷(xiāo)售行為和銷(xiāo)售過(guò)程管理都只是其中的一個(gè)片段。另外，成熟的企業(yè)用戶有自己的管理方法和特點(diǎn)，希望CRM更符合所在行業(yè)和自己的企業(yè)實(shí)際情況，需要市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)聯(lián)動(dòng)，那么基于互聯(lián)網(wǎng)的在線標(biāo)準(zhǔn)CRM產(chǎn)品、可以根據(jù)企業(yè)需求靈活定制的CRM將更加符合需求。

 

最后，從2015年CRM市場(chǎng)整體表現(xiàn)來(lái)看，2016年的競(jìng)爭(zhēng)將更加白熱化。在互聯(lián)網(wǎng)、云、大數(shù)據(jù)等浪潮推動(dòng)下，CRM將向垂直行業(yè)的細(xì)分市場(chǎng)拓展，在強(qiáng)調(diào)高度靈活性的同時(shí)，也會(huì)增加其定制化需求。另外，CRM將在決策、管理、報(bào)表等方面不斷延伸新功能。在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，平臺(tái)的開(kāi)放能力和資源的整理能力是CRM比拼的重點(diǎn)。

 

至于，未來(lái)誰(shuí)能成為“秦王朝一統(tǒng)天下”，讓我們拭目以待吧！