早在十年前，視頻技術(shù)就被寄予厚望，被預(yù)測(cè)為下一代通訊的主要形式。隨著云計(jì)算技術(shù)更加成熟，云與視頻的結(jié)合，讓視頻的普及應(yīng)用才真正得以實(shí)現(xiàn)。視頻的大規(guī)模應(yīng)用，必須滿足兩個(gè)條件，一是視頻技術(shù)更成熟，能滿足大家對(duì)視頻清晰流暢度需求;二是視頻價(jià)格能被廣泛接受。云視頻，讓這個(gè)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

當(dāng)然，云視頻的興起，也必然影響到很多傳統(tǒng)硬件視頻提供商，與其說硬件視頻提供商被迫轉(zhuǎn)型，不如說是自我革命。Avaya大中華區(qū)副總裁熊謝剛說：“2014年Avaya全球私有云服務(wù)增長達(dá)37%。預(yù)計(jì)未來幾年視頻云市場(chǎng)將呈現(xiàn)40%的高速增長，而傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部視頻設(shè)備購買增長率僅維持2.5%左右的平穩(wěn)增長。”另一方面，據(jù)IDC預(yù)測(cè)，中國視頻會(huì)議市場(chǎng)2014～2019年將保持6.0%的年均復(fù)合增長率。由此可見，視頻會(huì)議云服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展極快，也正是這一趨勢(shì)，讓Avaya行走在自我革命的路上，日前，Avaya在北京發(fā)布智慧視頻云暢享計(jì)劃。

一平臺(tái) 兩服務(wù)

Avaya的“一平臺(tái)、兩服務(wù)”，主要針對(duì)國內(nèi)市場(chǎng)提出。一個(gè)平臺(tái)是指PaaS平臺(tái)。兩種服務(wù)則指視頻云服務(wù)及客服云服務(wù)。

Avaya致力于為企業(yè)打造出一種融入企業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景的通信協(xié)作能力，這種能力過去主要通過客戶部署Avaya產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，但現(xiàn)在由于產(chǎn)品化方案很難與各行各業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景整合，所以，Avaya將為客戶打造一個(gè)PaaS平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)具有很好的接口，很好的開發(fā)模式，讓企業(yè)客戶可以自己做定制和開發(fā)。

Avaya的視頻云服務(wù)，希望以此簡化客戶對(duì)視頻會(huì)議、或者是一些應(yīng)用場(chǎng)景中對(duì)視頻的需求，客戶可按需購買視頻云服務(wù)。此外，Avaya擅長呼叫中心和客服坐席業(yè)務(wù)，隨著技術(shù)的發(fā)展，Avaya將為呼叫中心繼續(xù)推出客服云。

視頻PaaS和SaaS

Avaya目前既提供融合了通信能力的PaaS平臺(tái)，同時(shí)也在提供行業(yè)應(yīng)用的SaaS平臺(tái)。如何平衡這兩者間的關(guān)系?

熊謝剛說：“現(xiàn)在確實(shí)有很多企業(yè)在云服務(wù)方面相對(duì)走得比較快，在做PaaS的同時(shí)，面臨著是否接著去做SaaS的問題。原因是什么呢?如果單純做PaaS平臺(tái)，看上去是公開、公平地面向所有SaaS的服務(wù)商提供視頻通訊能力，但在通信領(lǐng)域，有一些特定領(lǐng)域的客戶特定需求很強(qiáng)，而單純的PaaS平臺(tái)企業(yè)很難滿足這種需求。目前通常的做法是，成立一個(gè)子公司去做SaaS，然后通過自身的PaaS平臺(tái)引導(dǎo)到后者。Avaya的解決方案是尋找不同的合作伙伴，借助自身的PaaS平臺(tái)，和合作伙伴一起實(shí)施SaaS服務(wù)。”

Avaya將側(cè)重于特定的行業(yè)，比如金融、銀行、保險(xiǎn)、電商、航空、旅游行業(yè)等等，在做SaaS服務(wù)的同時(shí)，利用其最擅長的市場(chǎng)基礎(chǔ)做具有行業(yè)屬性的服務(wù)。

加強(qiáng)合作

Avaya加強(qiáng)了本土化合作，此次發(fā)布的視頻云服務(wù)，系A(chǔ)vaya與分銷合作伙伴神州數(shù)碼聯(lián)手提供。Avaya將通過兩個(gè)方面向市場(chǎng)推出服務(wù)：

第一， 搭建平臺(tái)來支撐服務(wù)，無論是視頻云，還是未來的客服云;

第二， 聯(lián)合第三方合作伙伴一同提供服務(wù)。未來將發(fā)布的客服云，將聯(lián)合一些第三方廠家，比如CRM開發(fā)商等等，來豐富Avaya平臺(tái)功能。

Avaya對(duì)合作伙伴最核心的要求，是合作伙伴能真正理解云，真正要往云上轉(zhuǎn)型。而云轉(zhuǎn)型不是僅僅推出一兩種服務(wù)就能完成，而是從前端到后端，包括企業(yè)運(yùn)營層面，產(chǎn)品銷售等等，都要做全盤的轉(zhuǎn)變。

Avaya的大數(shù)據(jù)策略

Avaya具有很多年對(duì)于呼叫中心或者客服中心的資源及積累，呼叫中心實(shí)際上正成為一個(gè)很重要的渠道，可以和客戶進(jìn)行高密度，高頻次的互動(dòng)。Avaya可以幫助客戶做呼叫中心的相關(guān)數(shù)據(jù)沉淀。主要在以下幾個(gè)領(lǐng)域：

第一，幫助客戶提高數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)度，通過對(duì)服務(wù)對(duì)象的數(shù)據(jù)補(bǔ)入，并經(jīng)過多次互動(dòng)，在呼叫中心里面就沉淀了大量的精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，這些精準(zhǔn)數(shù)據(jù)可以提供給營銷部門今后做更精準(zhǔn)的營銷。而對(duì)于金融行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)來說，這些數(shù)據(jù)可以幫助他們了解客戶等等。

第二，數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)運(yùn)營服務(wù)。Avaya將與大數(shù)據(jù)分析工具公司展開深度合作，借助他們的核心技術(shù)實(shí)施數(shù)據(jù)的建模。Avaya將平臺(tái)變成公有云的模式，在構(gòu)建呼叫中心云服務(wù)的過程中，做數(shù)據(jù)的沉淀，即所謂的數(shù)據(jù)云服務(wù)。

其具體做法是：首先在呼叫中心云平臺(tái)，Avaya先提供技術(shù)手段對(duì)數(shù)據(jù)做初步篩選。比如，客戶通過呼叫中心給客戶提供電話，APP或者微信的服務(wù)。服務(wù)過程可能只是一兩分鐘，但在服務(wù)的過程中，Avaya賦予后臺(tái)一種能力，即不管是通過電話、視頻還是文本聊天的方式，服務(wù)完畢之后，后臺(tái)坐席能對(duì)服務(wù)對(duì)象的屬性打上標(biāo)簽，包括特征、偏好等，以此完成最基本的數(shù)據(jù)篩選工作。

其次是進(jìn)行精準(zhǔn)分析，通過多次跟客戶互動(dòng)的過程，便可以對(duì)服務(wù)對(duì)象的客戶屬性把握得非常精準(zhǔn)。。

最后是客戶畫像，通過幾次互動(dòng)，無論是通過微信、電話還是網(wǎng)頁，將同一個(gè)客戶信息做合并，給客戶畫像。根據(jù)客戶畫像的精準(zhǔn)數(shù)據(jù)做深度服務(wù)或者深度營銷。

Avaya的自我革命

實(shí)際上Avaya談轉(zhuǎn)型已經(jīng)很久，從硬件產(chǎn)品提供商到軟件及服務(wù)提供商，到今天向云的轉(zhuǎn)型，Avaya一直在做自我革命。

第一，從產(chǎn)品技術(shù)角度。過去，Avaya的產(chǎn)品基本上是追求功能豐富，表現(xiàn)穩(wěn)定?，F(xiàn)在，Avaya的技術(shù)方面則更多強(qiáng)調(diào)如何去跟互聯(lián)網(wǎng)公司合作，包括跟谷歌、VMware的融合。

第二，將通信變成一種頂層能力。過去Avaya是把產(chǎn)品賣給客戶，今天雖然還是在賣產(chǎn)品，但是這些產(chǎn)品更多的是為了搭建一個(gè)開放平臺(tái)，也就是云服務(wù)。服務(wù)運(yùn)營公司可以用Avaya的產(chǎn)品構(gòu)建PaaS或SaaS平臺(tái)會(huì)非常容易，平臺(tái)的開放性也會(huì)很好。企業(yè)用Avaya產(chǎn)品搭建私有云與業(yè)務(wù)做整合也會(huì)很容易。Avaya已從過去的銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)型到提供服。

第三， 模式轉(zhuǎn)變，過去Avaya是B2B模式，即Avaya生產(chǎn)什么，客戶就購買什么?，F(xiàn)在則是B2B2C的概念，Avaya將產(chǎn)品變成一種能力，同時(shí)也要傾聽客戶的聲音，并同時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品。

總結(jié)

與其說探討了Avaya的自我視頻革命，不如說我們?cè)谒伎荚谠朴?jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，企業(yè)該如何適應(yīng)市場(chǎng)變化并培養(yǎng)應(yīng)對(duì)這種變化的能力。向云服務(wù)的轉(zhuǎn)型，其傳統(tǒng)設(shè)備的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售等所有環(huán)節(jié)都在發(fā)生變化，另一方面，利潤在短期內(nèi)也將會(huì)下降，但我們知道：陣痛遠(yuǎn)比長痛要好得多。