相信很多人都聽(tīng)說(shuō)過(guò)、使用過(guò)、甚至開(kāi)發(fā)過(guò)CRM系統(tǒng)，那么關(guān)于CRM的一些基礎(chǔ)信息又有多少人知道呢？

CRM的定義

CRM的全稱(chēng)是Customer Relationship Management，即“客戶(hù)關(guān)系管理”，顧名思義，就是用來(lái)收集、管理客戶(hù)信息的系統(tǒng)，近年來(lái)在企業(yè)電子商務(wù)中非常流行。當(dāng)然，企業(yè)作為以盈利為目的的組織，不會(huì)單純地“以客戶(hù)為中心”，而是通過(guò)與客戶(hù)互動(dòng)的方式，深入了解客戶(hù)的需求并開(kāi)發(fā)對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品，從而獲得客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值。相應(yīng)地，使用CRM系統(tǒng)最重要的目的就是與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，最大限度地增加利潤(rùn)，而CRM的使用場(chǎng)景可以延伸到與客戶(hù)接觸的各個(gè)階段，從初次會(huì)面到簽署合同，再到產(chǎn)品服務(wù)的提供以及售后質(zhì)量保證等方面，從這個(gè)角度看，CRM的核心是“客戶(hù) 價(jià)值管理”。

CRM的核心功能

如今，CRM系統(tǒng)的發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了大量企業(yè)的開(kāi)發(fā)實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用、流程的系統(tǒng)整合。尤其是近幾年來(lái)，CRM系統(tǒng)已經(jīng)具備了郵件、短信、財(cái)務(wù)等企業(yè)級(jí)管理系統(tǒng)所必備的功能，對(duì)一些特殊性的功能也實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化的定制，功能單一的記錄型CRM系統(tǒng)已經(jīng)越來(lái)越難以獲得企業(yè)的青睞。如果將各方面的功能進(jìn)行整理歸類(lèi)，我們能看出，CRM的核心功能不外乎六大模塊：客戶(hù)數(shù)據(jù)管理、銷(xiāo)售自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)、內(nèi)部協(xié)作、數(shù)據(jù)分析和報(bào)表、定制與第三方集成。

客戶(hù)數(shù)據(jù)管理可以說(shuō)是CRM最基礎(chǔ)的功能，也就是對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的集中管理，包括聯(lián)系信息、社交網(wǎng)絡(luò)、過(guò)往郵件、聊天記錄等。另一方面，CRM要能多渠道捕捉客戶(hù)信息，即把電話(huà)、客服郵箱、網(wǎng)站、在線(xiàn)聊天等自動(dòng)同步到CRM中 。提到客戶(hù)，往往不能忽略和客戶(hù)接觸的一線(xiàn)人員——銷(xiāo)售。

CRM最大的作用之一是用來(lái)管理銷(xiāo)售流程，換言之，就是從挖掘潛在客戶(hù)到銷(xiāo)售人員跟進(jìn)，再到最終成為真正客戶(hù)的整個(gè)過(guò)程中，都能通過(guò)CRM對(duì)銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售進(jìn)度進(jìn)行實(shí)時(shí)管理，在任務(wù)分配、消息通知等環(huán)節(jié)更可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，提高各環(huán)節(jié)的效率。

在客戶(hù)服務(wù)方面，CRM需要使相關(guān)的工作自動(dòng)化、流程化，比如提供幫助中心、管理文檔資料、記錄客戶(hù)情況等。在對(duì)客服要求越來(lái)越高的今天，很多公司會(huì)使用更專(zhuān)業(yè)的第三方服務(wù)，這也要求CRM具備開(kāi)放的集成功能和API。

為了讓不同的員工應(yīng)對(duì)同一客戶(hù)時(shí)能夠保持信息的一致性和完整性，CRM需要包括企業(yè)內(nèi)部協(xié)作溝通的功能，比如員工之間的在線(xiàn)聊天、開(kāi)放論壇、共享資料、發(fā)送郵件等。

而這些大量的數(shù)據(jù)，如果沒(méi)有合理的應(yīng)用就只是電子垃圾，因此，把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏玫膱?bào)表對(duì)CRM系統(tǒng)來(lái)說(shuō)必不可少。理想的報(bào)表和分析功能應(yīng)該涵蓋CRM中幾乎所有內(nèi)容，包括銷(xiāo)售、訂單、客服等，并能夠幫助用戶(hù)對(duì)當(dāng)前數(shù)據(jù)做出分析、評(píng)估和預(yù)測(cè)。

考慮到企業(yè)之間的具體需求總是有所差別，CRM應(yīng)該具有簡(jiǎn)單易用的定制功能，讓用戶(hù)即便不懂編程，也能按照自己公司的流程和習(xí)慣，便捷地定制適合自己的CRM系統(tǒng)。同時(shí)，有些第三方軟件在特定領(lǐng)域的功能更強(qiáng)，CRM系統(tǒng)還應(yīng)能與這些第三方專(zhuān)業(yè)軟件進(jìn)行集成，讓用戶(hù)得以自由選擇組合，實(shí)現(xiàn)收益的最大化。

CRM的評(píng)估

無(wú)論具有怎樣的功能，CRM系統(tǒng)始終是一個(gè)工具，而當(dāng)使用者選擇工具時(shí)，考慮的不外乎是使用成本和能夠帶來(lái)的價(jià)值，對(duì)于CRM系統(tǒng)，我們也可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估。

客戶(hù)端/云端：客戶(hù)端CRM軟件需要下載安裝在本地，優(yōu)點(diǎn)是數(shù)據(jù)本地存儲(chǔ)、定制選項(xiàng)往往更多。而云端CRM采用在線(xiàn)租用模式，不需要購(gòu)買(mǎi)服務(wù)器、雇傭IT人員，可以大大降低成本，系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)也可以與公司內(nèi)外的用戶(hù)輕松共享。

易用性：CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)該能夠起到簡(jiǎn)化客戶(hù)關(guān)系及業(yè)務(wù)流程的作用，同時(shí)擁有友好的操作界面及較強(qiáng)的易用性。

定制與集成：定制功能允許企業(yè)按行業(yè)需求自己對(duì)CRM系統(tǒng)做些改進(jìn)，而集成則體現(xiàn)了CRM的可擴(kuò)展性，同時(shí)也有API可對(duì)接ERP等第三方軟件，讓企業(yè)把業(yè)務(wù)集中運(yùn)行在一個(gè)平臺(tái)上。

售后支持：如果沒(méi)有終端用戶(hù)幫助文檔，可以說(shuō)這個(gè)CRM系統(tǒng)是不完全的。完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)向用戶(hù)提供參考文檔、在線(xiàn)支持、操作指南等補(bǔ)充文檔。

數(shù)據(jù)安全：CRM系統(tǒng)中往往存放著大量的客戶(hù)信息，作為客戶(hù)數(shù)據(jù)的倉(cāng)庫(kù)，安全也是重中之重。

CRM實(shí)例

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)大大小小的CRM廠商已經(jīng)超過(guò)600家，下表列出了2013年的部分統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，接下來(lái)我們從中選取個(gè)別系統(tǒng)做進(jìn)一步的了解。

（圖片來(lái)源：速途研究院：2013上半年中國(guó)CRM市場(chǎng)分析報(bào)告）

用友TurboCRM：

用友的CRM更多的是其產(chǎn)品多元化策略的一部分。用友TurboKEY系統(tǒng)提供可視化的客戶(hù)化平臺(tái)工具，同時(shí)還支持系統(tǒng)內(nèi)代碼嵌入以及外部插件，系統(tǒng)包括客戶(hù)價(jià)值金字塔、員工績(jī)效管理、業(yè)務(wù)分析、過(guò)程分析、費(fèi)用分析、計(jì)劃與預(yù)期分析、構(gòu)成分析等，以及升級(jí)銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售、重復(fù)銷(xiāo)售等多種功能。用友同它的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手金蝶有類(lèi)似之處，都是從財(cái)務(wù)軟件中轉(zhuǎn)型發(fā)展過(guò)來(lái)，在自己的ERP客戶(hù)中聯(lián)帶銷(xiāo)售其CRM產(chǎn)品。相比ERP的投入，其對(duì)CRM方面的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)力度，也是略顯不足，專(zhuān)業(yè)化要進(jìn)一步加強(qiáng)。TurboCRM最適合大型企業(yè)的應(yīng)用環(huán)境，中小型企業(yè)無(wú)法很好的運(yùn)用此產(chǎn)品，而且相對(duì)價(jià)格也比較高。

優(yōu)勢(shì)：有自己專(zhuān)業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)和研發(fā)基地，有成功的工程經(jīng)驗(yàn)，在業(yè)內(nèi)有較好的口碑以及已有用戶(hù)群，功能比較穩(wěn)定，有完善的API機(jī)制，可以比較容易的與其他系統(tǒng)集成。

劣勢(shì)：系統(tǒng)功能不夠靈活，定制性不強(qiáng)，用戶(hù)的使用體驗(yàn)一般，專(zhuān)業(yè)化程度也不夠高，云服務(wù)及移動(dòng)端尚未起步。

800APP CRM：

八百客是中國(guó)首家提供大型企業(yè)級(jí)CRM的托管商，其系統(tǒng)界面簡(jiǎn)潔，主要功能齊備，有比較強(qiáng)的自定制功能。目前的基礎(chǔ)功能包括市場(chǎng)管理、客戶(hù)管理、銷(xiāo)售過(guò)程管理、銷(xiāo)售目標(biāo)管理、客戶(hù)服務(wù)管理、采購(gòu)管理、庫(kù)存管理以及財(cái)務(wù)管理。

優(yōu)勢(shì)：價(jià)格低廉，系統(tǒng)簡(jiǎn)單易用，云服務(wù)及移動(dòng)端服務(wù)比較完善，也有較強(qiáng)的定制性。

劣勢(shì)：基礎(chǔ)功能完善但沒(méi)有特色功能，系統(tǒng)整體而言不如其他大型CRM強(qiáng)大。