一、CRM的涵義CustomerRelationshipManagement(客戶關(guān)系管理)的縮寫，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。通過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、服務(wù)等部門和人員提供全面及個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。CRM就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。

二、客戶關(guān)系管理的四大功能

1.客戶信息管理。整合記錄企業(yè)各部門、每個(gè)人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，這包括對(duì)客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。

2.市場(chǎng)營(yíng)銷管理。制訂市場(chǎng)推廣計(jì)劃，并對(duì)各種渠道(包括傳統(tǒng)營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、網(wǎng)上營(yíng)銷)接觸客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識(shí)，提供對(duì)潛在客戶的管理，并對(duì)各種市場(chǎng)活動(dòng)的成效進(jìn)行評(píng)價(jià)。CRM營(yíng)銷管理最重要的是實(shí)現(xiàn)1 for 1營(yíng)銷，從“宏?duì)I銷”到“微營(yíng)銷”的轉(zhuǎn)變。

3.銷售管理。功能包括對(duì)銷售人員電話銷售、現(xiàn)場(chǎng)銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的移動(dòng)通信設(shè)備或掌上電腦接入。進(jìn)一步擴(kuò)展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及與物流軟件系統(tǒng)的接口。

4.服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。功能包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)收費(fèi)等管理信息，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況，支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與自助服務(wù)，輔助支持實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷。

作為解決方案(Solution)的客戶關(guān)系管理(CRM)，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理(CRM)，凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石;如Sage CRM系統(tǒng)解決方案從銷售、客戶、市場(chǎng)、渠道、服務(wù)等多模塊展開，為企業(yè)提供綜合的客戶關(guān)系管理解決方案。

三、客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)

在傳統(tǒng)環(huán)境下，由于企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，客戶信息的收集比較分散，信息共享度低，因此客戶關(guān)系管理的成效不明顯。電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，有效地實(shí)現(xiàn)了客戶信息收集、分析、開發(fā)和利用的整合，從本案例可以看出以下新特點(diǎn)：

1.信息的共享性?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶信息進(jìn)行了格式的規(guī)范處理，形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享，確保了客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息。

2.服務(wù)的針對(duì)性?？蛻襞c企業(yè)交往的各種信息都存儲(chǔ)在企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能，準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求，有的放矢地開展客戶服務(wù)，最終以提高客戶的滿意度與忠誠度。

3.交流方式的多樣性。客戶既可選擇電子郵件、電話、傳真等方式與企業(yè)聯(lián)系，又可以選擇QQ或其它在線聊天工具與企業(yè)聯(lián)系，還可通過企業(yè)網(wǎng)站專門設(shè)置的FAQ與企業(yè)聯(lián)系。無論采取哪種方式，客戶都能得到一致的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的。

四、客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的優(yōu)勢(shì) 主要有六方面優(yōu)勢(shì)：

降低成本，增加收入;提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率;可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，保留客戶，提高客戶忠誠度;能篩選出正確的客戶群;有助于拓展市場(chǎng);有利于挖掘客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性營(yíng)銷策略。

對(duì)于企業(yè)來說，客戶無比重要。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，CRM專家認(rèn)為企業(yè)只有對(duì)客戶的需求進(jìn)行深層次研究，才有可能帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中，系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生大量有用的客戶數(shù)據(jù)，利用智能的分析工具即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求，從而實(shí)現(xiàn)針對(duì)性營(yíng)銷策略。