摘要：15年通信、互聯(lián)網(wǎng)及企業(yè)信息化管理經(jīng)驗，讓中通通信CEO董國杰在面對火熱的企業(yè)級市場時多了幾分淡定，從最早的Call Center和CRM起家到如今全力打造的基于SaaS的“風語者客服+”平臺，他在用行動詮釋“客服”真諦。

　　還記得雷軍的“七字箴言”嗎？對，“專注、極致、口碑、快”?？梢哉f在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，口碑對于一家企業(yè)來講可以說是生死攸關，而如何做到口碑相傳，在強調(diào)用戶體驗的如今，客服又被提到了舉足輕重的地位。

　　目前市場上已有一些客服平臺推出，基于SaaS模式的產(chǎn)品也是不勝枚舉，其實，仔細比較每家都有自己的特色和優(yōu)勢，我們在之前的報道中也有相關報道。今天的主角“風語者客服+”頗具特色，創(chuàng)始人董國杰有著15年的通信、互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)信息化管理經(jīng)驗，從傳統(tǒng)企業(yè)過度到如今火熱的SaaS模式，他多了幾分淡定。憑借通信領域的深厚底蘊和積淀，風語者客服+開始強勢發(fā)力客服云服務領域。

　　談到SaaS我們會想到免費、簡單以及標準化，但實際上，巨大的個性化需求不可避免的存在，尤其在國內(nèi)，各企業(yè)的服務流程千差萬別，那么我們?nèi)绾瓮ㄟ^一套SaaS軟件實現(xiàn)差異化服務？“風語者客服+”做到了!風語者10年專注客服領域，對各行各業(yè)的客服工作形成了自己的深度理解和認知，并以此為基礎構建了靈活強大的客服魔方，由基于政府央企、金融服務、電商網(wǎng)購、美容醫(yī)療、游戲娛樂、O2O等各行業(yè)的差異化特征，結合風語者的豐富經(jīng)驗深度定制的36個魔方插件組成，可謂客服技術服務的集大成者，切實有效的服務于客戶的差異化業(yè)務場景。這在如今的客服市場可謂獨樹一幟。

　　另外，風語者客服+通過全渠道客服接入方式，提供不同公司不同規(guī)模的客服能力;積累廣泛的行業(yè)客服知識庫，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析下的機器人智能客服;共享經(jīng)濟模式下的眾包客服，構建了新型客服生態(tài)圈，完成從軟件到服務能力提供的真正實踐。本文來自對風語者客服+CEO董國杰的采訪實錄。

　　問：首先介紹下自己，你們開發(fā)“風語者客服+平臺”是源于看到目前企業(yè)客戶服務市場的哪些痛點？

　　董國杰：我之前專注通訊領域，原來主要做VoIP這塊，非典時期，我發(fā)現(xiàn)人們在使用音視頻交流時會出現(xiàn)很多問題，當時市場上的一些視頻通訊軟件質(zhì)量較差，常常出現(xiàn)失真、頻段以及死屏等等，用戶體驗特別差。我想，通訊是交流的重要的手段，通訊在技術上的實現(xiàn)意義重大。隨后我們團隊去仔細研究了國外的使用場景和技術，然后開始做VoIP的技術。當時是基于國外比較先進的SNMP協(xié)議做VoIP，那VoIP在國內(nèi)又是屬于灰色地帶，經(jīng)常遭到封殺，后來我們就決定跟運營商合作，做客服號的接入，基于我們對用戶需求的了解，研發(fā)了第一代的風語者IPCC系統(tǒng)，也就是我們通稱的Call Center。用戶用Call Center都是基于各種各樣的業(yè)務，里面會有留存、用戶管理、用戶投訴、工單處理等等，沒有一個很強大的系統(tǒng)是很難支撐這樣的個性化用戶需求的，為了更好的適應這種市場需求，之后我們又投資了幾千萬來研發(fā)客戶關系管理系統(tǒng)——風語者CRM系統(tǒng)。

　　我們今年為什么會去做SaaS服務呢？原因是像CRM系統(tǒng)的使用場景，它在中國市場特征性很強，像運營商、銀行、金融機構，他們會更傾向于去定制符合自己業(yè)務功能的軟件產(chǎn)品。另一方面，中國企業(yè)的管理模式也很特殊，同樣的企業(yè)，同樣的規(guī)模，同樣的行業(yè)，不同的管理者，他可能對用戶的獲取方式是各種各樣的。另外在銷售層面的話，有時sales在進行業(yè)務推廣的時候發(fā)展了用戶，他會認為這是自己的用戶，而不是公司的客戶，這就會給公司造成管理上的困難，影響了公司的用戶口碑。

　　當然，在互聯(lián)網(wǎng)信息服務普及的現(xiàn)在，這種狀況在改變，互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)從推廣到銷售再到服務，都是在線上完成的，包括用戶的獲取。而傳統(tǒng)的企業(yè)、傳統(tǒng)的方法對于用戶的獲取方式是以線下的營銷活動為主，跟IT系統(tǒng)的使用是割裂開來的。舉例來說，如果這種線下的市場活動，用戶的獲取都是在線下完成的，然后再搬到IT系統(tǒng)里面去，就會造成相關人員的重復工作，增加營銷人員的工作負擔，造成的結果是在實際的使用中，用戶也就是之前提到的市場營銷人員會有很多抵觸的心理存在。而現(xiàn)在轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)服務模式的軟件企業(yè)，則不會有這種情況發(fā)生。

　　“互連網(wǎng)+”提出來之后，更多的傳統(tǒng)企業(yè)有了提升效率、提高服務水平的需求，都需要跟互聯(lián)網(wǎng)的信息化結合，這樣也給我們這樣轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)服務模式的軟件企業(yè)創(chuàng)造了更多的市場機會?？梢灶A見的是，以后越來越多的營銷活動會在線上完成，同時，提供這種線上服務模式的軟件企業(yè)也會越來越專業(yè)，更注重雷軍提出來的“專注、極致、口碑和快”這樣的理念，基于用戶口碑傳播的管理模式。而要想創(chuàng)造口碑，服務質(zhì)量是最核心的驅(qū)動因素之一，可以說如果沒有好的服務，那肯定就沒有好的口碑。企業(yè)對于客戶服務、用戶服務會越來越重視，所以，我們從原來線下的CRM交互轉(zhuǎn)變?yōu)橐环NSaaS的服務模式，也是為了獲取更多的互聯(lián)網(wǎng)用戶和為用戶提供更好的服務技術支持。

　　問：可以談談“風雨者客服+”中的“+”嗎，它代表著你們怎樣的產(chǎn)品戰(zhàn)略？

　　董國杰：風語者客服+提供全渠道的客服接入方式。我們的產(chǎn)品從客戶接入號到語音客服、微信客服、移動客服，包括CRM和企業(yè)社交，實際上都是客服的一種技術工具，客服的其他技術支持方式還有很多，我們希望從原來的“客服+軟件”的形式轉(zhuǎn)變成“客服+通訊+服務+工具”的模式。

　　接下來我們會加什么？我們是把這種傳統(tǒng)的“客服+工具”轉(zhuǎn)變成“客服+通信能力”的一種輸出：客服+社區(qū)、客服+人力、客服+眾包。當用戶需要完善客戶體系，需要找客服人員，需要這種客服眾包的時候，就會想到風語者客服+，我們要做客服云服務的領導者，這是我們的市場定位。最終實現(xiàn)從提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁?ldquo;產(chǎn)品+服務”，這個服務是一種客服能力的輸出，可能是人力招聘，可能是客服的眾包。

　　問：因此從上面的分析，你們整體的產(chǎn)品定位是？

　　董國杰：我們的slogan是“極速客服，完美體驗”。我們從用戶體驗這一塊入手，主要是通過提供客服工具到客服能力的輸出來提升我們的用戶體驗。聚焦用戶體驗，我們未來還會有智能問答、機器人客服、用戶畫像系統(tǒng)等等。

　　問：下面具體談談你們的風語者客服+的產(chǎn)品特點和功能吧？

　　董國杰：這個我們總結為5點。

　　1. 全渠道全交互服務場景：我們有客服接入號，有語音客服，、微信客服，、移動客服，支持文字、語音、圖片、表情、電話等多種溝通形式，無縫整合呼叫中心和CRM，同時辦理400電話和企業(yè)QQ業(yè)務，實現(xiàn)電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)全渠道覆蓋提供全景式客戶服務。

　　2. 深耕行業(yè)差異化的魔方客服插件：我們在客服技術支持領域有10年經(jīng)驗，積累了客服專業(yè)知識和行業(yè)認知，在此基礎上我們會開發(fā)客服魔方插件更好的服務行業(yè)客戶。這個客服魔方是什么概念？我會集中各行業(yè)的客服知識庫讓用戶去選擇，并自動生成。舉例說，任何一個企業(yè)要構建它的客服知識庫的時候，只需要把我們的魔方插件導進去，然后再增加個性化支持就可以了。比如北京市公證處，公證這個業(yè)務它是基于特定的法律法規(guī)、流程以及業(yè)務來實施的，我辦理一個財產(chǎn)轉(zhuǎn)讓公證，需要提供哪些資料，是有法律規(guī)定的，把這些法律法規(guī)植入知識庫，變成一個能夠自動回答，自動完成這種咨詢的服務，那在這個公證處的項目完成之后，我也可以給其他公證處提供一個這樣的客戶插件，去構建云端的知識庫，或者說基于我們云端的知識庫去完善客戶端的知識庫，這是我們在客服知識庫這塊的設計。

　　3.智能嬗變專注客服的云端知識庫\知識圖譜：風語者累計服務企業(yè)和機構超過2500家，擁有巨大的知識儲備和數(shù)據(jù)支持，由量變到質(zhì)變，形成了龐大的智能知識庫。智能知識庫底層積淀為行業(yè)知識、人性化知識，中間層為通用型知識、專用型知識、長尾型知識，外圍為付諸實際應用的龐大知識圖譜，另外還有負責深度挖掘和機器學習的成長模塊，負責語義分析和理解的認知模塊以及負責數(shù)據(jù)接駁交互的開源API模塊。

　　4.首創(chuàng)的主動服務式智能機器人：這個領域確實比較深，行業(yè)內(nèi)還處在技術提升的研究階段，有原來做語音識別和語義轉(zhuǎn)化的公司在研究，然后CRM系統(tǒng)的友商也在做研究，我們也在做，但我們集中在客服相關的體系研究，包括基于特定的產(chǎn)品識別。舉個例子說，像線上酒店預定這樣的企業(yè)，風語者客服+怎么來識別呢？通過LBS定位，當用戶咨詢附近的某個結點或者客服中心，風語者客服+就能夠識別到用戶所處的位置，然后識別用戶將要到達的時間，通過反饋的問題結合地理位置，風語者客服+就能夠分析用戶的這個請求到底是什么樣請求。

　　風語者客服+會有主動式的，基于后臺的大數(shù)據(jù)和遷移的用戶信息，提供智能化的服務。實現(xiàn)從被動式的問答到主動式的這種服務，特別是結合上下文的分析實現(xiàn)這些機器人服務。舉個例子，比如說你在瀏覽某個電商的APP的時候，停留到一定時間長度，機器人就會Push出來，主動跟你去交互。這是基于我們對客戶消費習慣的了解，知道用戶一般會在什么樣情況下，在頁面停留較長時間。這種主動式的交互，是基于用戶習慣和需求的一種合理反饋，例如用戶可能對某個產(chǎn)品功能有疑義，或者對某個價格覺得猶豫不決等等，就跟我們?nèi)ス涑?，導購在什么樣的情況下出現(xiàn)才是最好的時機呢，就是在這個購買者對產(chǎn)品有疑義，或者對產(chǎn)品認知含糊不清的時候。還有當用戶在快速瀏覽網(wǎng)頁的時候，機器人會提供用戶一個搜索框，輸入他所需要的頁面，迅速匹配產(chǎn)品信息。這個領域可以做的需求特別多，知識層面又很深，特別是語義分析這塊非常難，客戶需要考慮的緯度很多，那么如果使用我們的知識庫，結合云端的用戶信息，再加上客戶端的用戶畫像系統(tǒng)來做更加精準的智能化服務，無疑會給企業(yè)的線上營銷提供有效的技術幫助和精準的營銷策略指導

　　5.大數(shù)據(jù)帶動服務升級和優(yōu)化：通過大數(shù)據(jù)，跨平臺的用戶信息整合，快速識別用戶的靜態(tài)信息和動態(tài)信息，為未來的運營人員和客服人員提供拉新、留存、出活的各種營銷方式，也為他們提供更加科學的決策依據(jù)。當然這個累計也是需要時間積累，一個是因為我們原來的客戶的數(shù)據(jù)需要導入到統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫里做處理，第二個，我們也需要進行加工，然后一點點的推送出來，這個工程比較大，需要很多人力物力，也需要一些時間。

　　問：風語者客服+是集移動服務管理、語音服務、CRM客戶關系管理及企業(yè)社交為一體的服務型SAAS云平臺產(chǎn)品，那么這么多服務的集成會在一定程度上削弱產(chǎn)品的整體客服體驗嗎？

　　董國杰：這個問題問的很好。我們在風語者客服+的功能設計上會有一些側(cè)重點，包括基于大數(shù)據(jù)的客服知識的整合，管理推送.我們會深耕某些行業(yè)領域，并不會全行業(yè)全功能的深入發(fā)展;另外，我們會集成行業(yè)里面最專業(yè)的軟件廠商，組成戰(zhàn)略聯(lián)盟，因此不會在所有的點上都著力，而是集中在我們的優(yōu)勢模塊——智能知識庫、大數(shù)據(jù)云用戶信息和機器人客服的方向發(fā)力。

　　問：產(chǎn)品打造過程中讓你印象深刻的坎有哪些？你們怎么解決的？

　　董國杰：在產(chǎn)品打造中的困難體驗永遠是令開發(fā)者印象深刻的。在中通通信研發(fā)風語者客服+的過程中，主要困難表現(xiàn)在兩個方面：第一，專業(yè)人才的引進，比如像大數(shù)據(jù)挖掘、語義分析方面的技術人才就很難找，在機器人這塊，因為機器人今年突然間特別火，還有無人機、智能家具都需要機器人這方面的人才，使得這方面的人才特別搶手。另外像語義分析這一塊的這種突破也是，實際上這也是國家級的難題。人才的積累，需要一個過程。

　　第二，說服移動開發(fā)者開放他們的部分用戶信息以便我們采集最廣泛的用戶靜態(tài)和動態(tài)信息來建立、實現(xiàn)用戶畫像系統(tǒng)，為更多的用戶提供運營服務，這一塊也是一個難點。

　　舉個例子，一個用戶登陸APP，他平均活躍度是15天，那么他兩個月沒有登陸，現(xiàn)在又突然登陸了，如果我們沒有他的相關的產(chǎn)品、地理位置等等信息，我們就沒法判斷這個用戶到底是出國還是流失，這個也是一些難點。

　　問：據(jù)我了解，目前基于SaaS的企業(yè)客服市場競爭激烈，很多公司(包括初創(chuàng)公司)嘗試進入這個領域并且推出自己的服務，你認為風語者客服+和他們有什么區(qū)別？

　　董國杰：其實市場上每家做客服技術服務的公司都有自己的特點包括不同的企業(yè)文化和基因，各有優(yōu)點。我們在這個行業(yè)深耕10多年，積累了各行業(yè)的客服知識庫和對其差異化的深刻理解，能夠以一套SaaS軟件提供差異化服務，無論是客服魔方插件、云端智能知識庫、還是主動服務式智能客服機器人，都是行業(yè)首創(chuàng)的。

　　每個公司的基因是不一樣的，技術積累和知識沉淀也是不一樣的，當然發(fā)展的速度和效果也會不同。只能說，風語者客服+是有區(qū)別于其他產(chǎn)品的差異點和我們的客戶積累在里面，這些會成為我們在市場競爭中的核心競爭力。

　　那么，SaaS行業(yè)的競爭會怎樣發(fā)展？我的想法是有可能會從分類競爭變成綜合類的競爭?，F(xiàn)在的狀況是，移動OA、ERP是一個競爭市場，移動CRM是一個競爭市場，移動客服是另一個競爭市場，但最后很有可能會走到異曲同工的道路上來，例如移動CRM結合移動客服，或者移動客服整合移動OA。實際上，我們最早一直是做通訊和客服這塊的，包括從客服認知、品牌營銷、企業(yè)生存能力方面我們有著很強的底蘊。

　　問：支撐你們整個公司產(chǎn)品戰(zhàn)略的無非就是人才，你們現(xiàn)在的整個團隊情況如何？

　　董國杰：中通通信的幾個管理中心是基于產(chǎn)品驅(qū)動的，一個是客服接入號中心，包括中國電信4008和企業(yè)QQ的代理，另外私有云的交互中心、SaaS的運營中心還有SaaS的研發(fā)中心。風語者客服+的SaaS平臺研發(fā)團隊核心成員來源于百度開發(fā)團隊，我們的產(chǎn)品總監(jiān)來自于原來飛信的團隊，我們的核心團隊在移動互聯(lián)網(wǎng)領域都有多年經(jīng)驗，對移動端產(chǎn)品開發(fā)是有相當實力和經(jīng)驗的。

　　問：你個人也有著15年的通信、互聯(lián)網(wǎng)及企業(yè)信息化領域研發(fā)管理經(jīng)驗，從傳統(tǒng)軟件行業(yè)到如今的基于SaaS模式的服務提供，你最大的感觸是什么？

　　董國杰：在前幾年2B市場不火的時候，我們一直在想是否全面轉(zhuǎn)型去做2C的產(chǎn)品。為此我們創(chuàng)新了一些2C的項目，我們的電話錄音，移動公證，實際上是基于Call Center延伸開做2C端的服務。這里面的感觸我覺得有三點：

　　1. 觀念要改變：核心的改變是團隊思維模式的改變和人才結構的優(yōu)化。以前的市場情況是軟件企業(yè)只要拿下幾個大客戶就可以活的很好，市場上可以同時存在很多2 B的公司，每家占得一定的市場份額，但又不具備市場主導地位，各企業(yè)各有其生存空間。而SaaS模式的競爭則會加劇市場競爭的程度，很有可能就像其他互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)一樣最后只剩下少數(shù)幾家企業(yè)主導市場。目前，我們在積極引入90后年輕的團隊，期待新鮮血液的加入，能提高整體團隊的創(chuàng)造力、執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力，按照移動互聯(lián)網(wǎng)的模式對團隊結構進行改造和管理。

　　2. 商業(yè)模式要變：在擴張企業(yè)經(jīng)營規(guī)模和迅速積累用戶數(shù)量上做優(yōu)先取舍。傳統(tǒng)的2B業(yè)務我們幾乎每筆單子都要盈利，2B2C的SaaS模式則需要我們給大部分的小微用戶提供免費使用的機會，借此來擴展用戶數(shù)量，培養(yǎng)用戶使用習慣，擴大我們的產(chǎn)品影響力。當然除了免費業(yè)務吸引用戶外，我們未來主要的收入來源是通過增值業(yè)務來創(chuàng)造收入。

　　3. 行業(yè)性選擇：我們在之前的運營中曾經(jīng)遇到這樣的問題，一度因為經(jīng)營壓力，想要嘗試不同的業(yè)務方向，不過還好沒有跑偏，核心還是基于客服解決方案和CRM系統(tǒng);現(xiàn)在SaaS項目同樣也遇到這樣的困惑，但我們通過有效的市場數(shù)據(jù)分析，可以堅信服務型SaaS的黃金時代已經(jīng)到來，我們相信，基于我們10年來在客服服務支持的經(jīng)驗，對客戶需求的了解將支持我們做到真正從客戶需求出發(fā);而來自于我們技術團隊的移動端應用開發(fā)實力，也已經(jīng)為我們在未來SaaS市場的良好表現(xiàn)奠定了堅實的基礎。

　　問：隨著整個企業(yè)級市場的爆發(fā)，你覺得未來服務型SaaS會呈現(xiàn)什么樣的特點？

　　董國杰：現(xiàn)在國內(nèi)SaaS市場是許多企業(yè)同時參與市場競爭，市場呈現(xiàn)碎片化狀態(tài)，未來則會出現(xiàn)幾個軟件巨頭主導市場。誰離用戶近，誰讓用戶體驗好，誰就能成為未來，最后結果一定是用戶的使用體驗驅(qū)動市場消費。在中通通信，我們已經(jīng)從原來以客戶為中心的服務方式變成以用戶體驗為中心的服務方式，今后我們還是會緊緊圍繞這方面。所有符合用戶需要的、符合市場需求的SaaS，才會有機會發(fā)展成SaaS行業(yè)的領導者。當然了，隨著行業(yè)的備受關注，和近期的快速發(fā)展，行業(yè)技術門檻會越來越低，安全性則會越來越強，甚至也會出現(xiàn)云端定制的產(chǎn)品，服務差異化的需求會一直存在。這也是我們在產(chǎn)品架構中設計行業(yè)魔方的原因。用戶的差異化需求固然會一直存在，而對企業(yè)來講，去滿足用戶的差異化需求，這種重要性越來越高，因為你任何一個點做得不好，就可能有一個競爭對手進來，可能就會改變你在整個行業(yè)的地位。

　　另外，對于企業(yè)級的服務，我們不能忽略的一個領域是對政府部門，國家機關的服務，他們從原來的這種管理向服務的轉(zhuǎn)型，需要這種企業(yè)級的信息化服務轉(zhuǎn)變，比如我們最近的一個實施案例是廣西自治區(qū)高級人民法院的私有云部署，通過我們的客服系統(tǒng)，用戶可以去預約、申請案子的受理，可以去查詢這個案件的實時進展情況，法院把原來內(nèi)部的操作流程公開，對外進行標準化信息管理。再比如我們的另一個客戶，北京市方圓公證處的方案就很典型，我們幫公證處去梳理業(yè)務流程，把管理的模式轉(zhuǎn)變成服務的模式，幫他們做移動端公證的預受理業(yè)務，把他190多種的業(yè)務進行分類梳理，整合后就可以通過手機直接受理。原來我要去公證處辦理一個公證業(yè)務，我要跑五趟六趟，現(xiàn)在就不會了。實際上政府這塊的一些服務也是屬于企業(yè)級的服務，也會變得真正越來越人性化、越來越科學，流程也會越來越簡化。對政府行政單位和央企的服務信息化支持，一直是我們熟悉和擅長的領域。在未來競爭中我們相信會占有越來越大的市場空間。

　　采訪后記：

　　由于業(yè)務洽談和面試的原因，采訪中通通信CEO的時間一再推遲，從下午的三點，推遲到晚上8點左右.采訪的過程很盡興,從預定的半小時談了將近1個多小時，在和董總的交流過程中，可以感受到他對目前的企業(yè)級市場運籌帷幄，憑借對企業(yè)客服需求的精準理解，他們推出了具有差異化服務的“超級客服”——風語者客服+，我相信隨著企業(yè)級市場的火爆和眾多實力強勁的大廠商的加入，基于SaaS的客服市場今年會更好看，好戲才剛剛開始，我們拭目以待。