成熟客戶的開發(fā)和維護成本遠低于新客戶，是企業(yè)最為穩(wěn)定的收入來源和利潤基礎。但老客戶流失是每個企業(yè)都會遇到的問題，如何拯救流失客戶，始終是企業(yè)發(fā)展的重大問題。

　　客戶和企業(yè)中止合作的現(xiàn)象就是客戶流失。對于企業(yè)來說，客戶的變動也往往意味著一個市場需求的變更和調整，一不小心甚至會對局部市場甚至企業(yè)運營帶來致命的打擊。如何避免老客戶流失一直是現(xiàn)代企業(yè)營銷的難點和關注點。

　　客戶是如何流失的?

　　有些管理者在客戶成單之后，以為萬無一失，一勞永逸，而放松了對客戶的管理和維護，直到客戶終止了與企業(yè)的合作，才想起補救。由于長期客戶交流和服務的缺失，不能有效溝通，導致客戶挽救失敗。愛客認為想要挽回流失客戶，首先要弄清楚合作多年的老客戶流失的原因。

　　愛客將客戶流失分為4種類型：自然流失、惡意流失、競爭流失和過失流失。自然流失指的是因合作客戶轉型或企業(yè)轉型等非人為因素而終止合作，這可以被看做是一種正常范圍內的損耗。惡意流失通常是從客戶的角度來說，指的是一些客戶為了滿足自己的某些私利或非正當收益而選擇了離開你的企業(yè)，這種客戶由于流失挽回成本太高，價值難以覆蓋而不值得挽回，當然了其中的難點是要辨別出惡意客戶，避免企業(yè)損失。

　　競爭流失是由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的客戶流失，通常是由于競爭對手為挖客戶提供了更多價值的產品和服務，比如價格競爭、延長售后時間、滿足更多需求等。面對這種客戶流失需要做兩手準備，一方面要查找影響客戶選擇的最主要因素，加以改進;一方面要研究挽回成本和收益，確定能否通過提供更多“顧客讓渡價值”產品挽救流失客戶。

　　過失流失指的是企業(yè)客戶流失是由于企業(yè)自身工作中的過失造成的，也就是將除去上述3種情況之外的客戶流失統(tǒng)稱為過失流失。這種類型的流失是占客戶流失總量比例最高的，帶給企業(yè)影響最大的，也是最需要重點考慮和改進的。愛客CRM的作用在避免過失流失客戶方面也是最有效果的。

　　愛客如何挽救過失流失客戶?

　　愛客將造成企業(yè)客戶過失流失的原因分為兩類：員工過失和企業(yè)過失。員工過失指的是是因為具體對接客戶的一線銷售人員的疏忽和錯誤行為導致的客戶流失，企業(yè)流失指的是因企業(yè)管理客戶資源和安排銷售工作有誤導致客戶流失。

　　首先，愛客CRM圍繞“線索-客戶-商機-合同-報表”等業(yè)務活動，詳細記錄和留存客戶信息和溝通進程，避免銷售人員因細節(jié)問題而流失客戶;通過事項提醒等功能，銷售人員能以客戶為中心展開情感營銷，拉進客戶關系，挽救流失客戶。

　　其次，營銷人員作為每個公司最大最不穩(wěn)定的“流動大軍”，一旦管理不善，往往造成企業(yè)自身業(yè)務很難開展，客戶服務也會出現(xiàn)很多漏洞。愛客CRM通過超級管理員權限設置功能分層管理客戶資源和企業(yè)員工，避免因公司人員流動尤其是高級營銷管理人員的離職變動，企業(yè)客戶關鍵信息缺失導致的客戶群流失。

　　再次，愛客CRM的報表功能，自動生成和分析各類銷售相關數(shù)據(jù)和客戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)，讓企業(yè)管理人員和一線銷售人員直觀了解業(yè)務開展狀況和客戶需求狀況，服務客戶無小事，挽救流失客戶有方法。

　　在激烈的市場競爭中，保留老客戶的成本往往不到新客戶開發(fā)成本的十分之一，與此同時老客戶帶來的價值卻大大高于新客戶，企業(yè)想要持續(xù)發(fā)展和贏取更多利潤，需要在存留老客戶方面下功夫。挽救流失客戶，愛客CRM義不容辭!