研究結果顯示，一個正常的商業(yè)企業(yè)每年都會流失20%到40%的客戶。客戶停止與你交易是十分常見的事情。他們中的一些人投入了競爭對手的懷抱，另外一些人僅僅是不再選擇你。雖然流失已經成為一種必然，但是企業(yè)不能眼睜睜看著自己的客戶流失掉而不做為。

“贏回策略”能幫助企業(yè)努力恢復與正在流失的高價值客戶之間的關系。在贏回客戶的過程中，CRM扮演著極其重要的角色。

找出誰即將流失

贏回客戶的最佳時機是在客戶與企業(yè)的關系終結之前。在客戶決定背離之前，企業(yè)要主動出擊而不是被動反應。越早意識到客戶要“逃走”，就越有可能贏回離散的客戶。在很多情況下，客戶會選擇悄悄地終止與企業(yè)的交易。比如，健身卡到期后不再續(xù)約，逐漸減少跟你訂購商品。所以，對企業(yè)來說，如果能建立起一套流程，要求客戶在準備終結關系前告知公司，這是最好的情況，能夠贏得時間讓公司考慮出了什么問題以及采取什么措施補救。有些行業(yè)很容易洞悉客戶離散的信號，例如雜志訂閱，假如到期后客戶不再續(xù)訂，就表明客戶要流失了。其他行業(yè)或許沒有如此明顯的信號，需要認真歸納自己的客戶在“逃離”前特征。一旦找到特征，就可以在CRM里設置條件，滿足條件后自動觸發(fā)后續(xù)的贏回動作，可以是給客戶發(fā)郵件、發(fā)信函、打電話或當面拜訪等諸多方式，重新建立與客戶的“連接”。

重新聯(lián)系流失的客戶

重新聯(lián)系流失的客戶是贏回策略重要的組成部分。重新聯(lián)系其實很簡單，簡單到只是給流失的客戶打個電話而已。面對這些已經不滿的客戶，有些企業(yè)會指派具有良好溝通能力的銷售人員與之聯(lián)系，完成重新聯(lián)系和重新激活客戶的任務。如果企業(yè)失去了優(yōu)秀的銷售人員，則無法與心存不滿的客戶很好地交流，贏回客戶的成本一下子就會變得非常高。使用CRM可以很好地解決這個問題。根據客戶復雜程度和所售產品的特性，企業(yè)可以提前準備好幾種“腳本”，并錄入到CRM中。因為腳本是由營銷專家以對話的形式編寫的，即便是新員工或經驗不足的員工，也足以應對有情緒的客戶，與他們進行清晰而簡練的溝通，告訴他們重新選擇你會帶來什么樣的收益。

客戶跑掉并不可怕，可怕的是明明知道客戶有可能跑掉卻不主動采取措施。在客戶流失前發(fā)現(xiàn)并和他們重新建立聯(lián)系，積極主動地贏回客戶，比搞定一個新用戶所花的成本要少得多。借助CRM工具，贏回客戶這件事將變得更有效率，也更容易產生收益。