CRM客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement)是企業(yè)的一種經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，它用來解決企業(yè)與前端客戶關(guān)系的建立和維護問題。CRM客戶關(guān)系管理的目的主要在于：留住高終身價值的老客戶，贏取具有潛在價值的新客戶，在讓客戶100%滿意的同時企業(yè)獲取一定的利潤，實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。

客戶關(guān)系是企業(yè)利潤的“源泉”。而利潤又是如何分配和實現(xiàn)的呢?可以用企業(yè)中存在的雙重20/80法則來簡單解釋：在CRM理論中，它是指企業(yè)80%的利潤來源于20%的客戶;在銷售管理中，有一個著名的“馬特萊法則”，它是指企業(yè)20%的銷售人員大約為企業(yè)帶來了80%的銷售業(yè)績。

CRM客戶關(guān)系管理提供全面深入的客戶資料，包括基本信息、合同書、方案書、歷史交易、聯(lián)系記錄、信用等級等，以一張客戶卡片為起點，可以獲得客戶的所有信息，并且可以逐層追溯直到最具體的細節(jié);CRM涵蓋售前、售中、售后的整個環(huán)節(jié)，包括市場活動、銷售機會、客戶聯(lián)系、合同流轉(zhuǎn)、客戶服務(wù)等，提供對客戶的全生命周期的管理;同時，將客戶和伙伴納入CRM之中，實現(xiàn)內(nèi)外部雙向的信息交流和業(yè)務(wù)處理，從而使企業(yè)內(nèi)部的人員和客戶真正連接在一起。

在市場競爭的今天，企業(yè)擁有了完整的客戶關(guān)系就等于擁有了市場。如何才能真正擁有這些客戶呢，只有把握和贏得了客戶，才能真正擁有客戶資源。客戶是企業(yè)的生存之道?？蛻粢圆煌问酱嬖冢嘿徺I企業(yè)產(chǎn)品的顧客、分銷商、合作伙伴、銀行、政府機構(gòu)、甚至另一部門的同事等等。

售前、售中、售后，環(huán)節(jié)眾多，信息繁雜，難以清晰掌握;企業(yè)習(xí)慣于禁錮信息渠道，將供應(yīng)商，分銷商和顧客分離于內(nèi)部信息系統(tǒng)之外，使他們無法參與企業(yè)的商業(yè)流程;傳統(tǒng)的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由于沒有和其它系統(tǒng)整合，前臺和后臺支持被割離，前臺人員無法深入組織的后方獲取信息。

因此要突破傳統(tǒng)方式，實現(xiàn)客戶的信息化管理，就需要借助現(xiàn)代化的管理工具，即CRM客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，此系統(tǒng)可以建立成企業(yè)內(nèi)部的，也可以建立成由客戶共同參與的CRM客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。

通過CRM客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，客戶信息將不再是分散在多個數(shù)據(jù)庫中紙張、文檔或者在郵件中了，而是在系統(tǒng)內(nèi)形成了比較完整的客戶信息，此信息包含了客戶、分銷商、合作伙伴等所有企業(yè)外部資源以及與其相關(guān)的合同、文檔、交易記錄、服務(wù)記錄、工作流等信息，對于客戶的基本信息如稅號、賬號、地址、經(jīng)營范圍、聯(lián)系方式、規(guī)模大小等均可以完整體現(xiàn)，另外在系統(tǒng)內(nèi)的客戶信息有的還包含了企業(yè)內(nèi)部的財務(wù)相關(guān)的信息和與銷售相關(guān)的銷售業(yè)務(wù)信息，通過客戶信息，實現(xiàn)了客戶和銷售業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合，達到了通過客戶管理業(yè)務(wù)的銷售模式。

既然客戶資源如此重要，CRM客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)能對其進行完整、準(zhǔn)確、及時地管理，因此，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)才是真正實現(xiàn)客戶資源的真正管理手段，這就需要建立配備一整套的CRM客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)來實現(xiàn)對客戶的建立、維護和使用，并通過相關(guān)接口與企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)相銜接，真正實現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)的無縫連接。

在建設(shè)CRM客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)項目時，創(chuàng)建和維護客戶信息，需要銷售業(yè)務(wù)人員整理并提供大量客戶信息，有時同一個客戶可能會對應(yīng)多個銷售人員，這就需要CRM客戶關(guān)系管理人員在客戶進入系統(tǒng)之前，進行查重，并經(jīng)銷售業(yè)務(wù)人員的幫助以便辨別客戶的唯一性，保證收集客戶并進入系統(tǒng)的客戶的質(zhì)量。對于客戶的管理，由于不同的客戶對公司的貢獻不一，因此需要對客戶進行分級別進行管理，以便銷售人員清晰地區(qū)分哪些客戶是面臨簽單的，哪些客戶是需要再進一步跟蹤的，這將有助于他們制訂相應(yīng)的銷售政策，保證銷售策略的正確實施，達到預(yù)期的銷售目標(biāo)，實現(xiàn)銷售利潤。

通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以完整地記錄客戶的情況，不會因為銷售人員的離職或職位變更，客戶無法迅速和清楚地交代給其他的銷售人員而影響公司的正常銷售業(yè)務(wù)，保證了后續(xù)的銷售人員可以很快地了解該客戶的相關(guān)信息和業(yè)務(wù)信息，保證銷售效益的正常實現(xiàn)。

通過CRM客戶關(guān)系管理，還可以對銷售活動進行管理，銷售管理要從售前、售中到售后，是一連串的連續(xù)的緊密地結(jié)合，對于售前，可對客戶進行訪談，進行客戶聯(lián)系、客戶跟蹤、客戶價值評估、銷售機會評估，以求幫助銷售人員掌握銷售活動的關(guān)鍵點和細節(jié)，大量的分析報告提升了銷售活動的可執(zhí)行性和成功性，同時，通過與客戶緊密的結(jié)合，使得在銷售活動的過程中與客戶保持密切的、雙向的溝通，以保證銷售合同的順利簽訂，實現(xiàn)銷售目標(biāo)。銷售分析以多種角度分析客戶，包括客戶的行業(yè)、狀態(tài)、類別、支付方式、信用等級、規(guī)模、地理分布，銷售機會統(tǒng)計、合同狀況統(tǒng)計、客戶價值分析等，提供給營銷更具針對性和計劃性的決策支持。

總之，通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行客戶管理，可以提升公司內(nèi)部的基礎(chǔ)管理水平，提高工作效率，提高在客戶中的信譽度，提高市場占有率，使公司實現(xiàn)利潤的最大化。