Gartner最新數(shù)據(jù)表示，2014年全球客戶關(guān)系管理（CRM）軟件總收益額達(dá)232億美元，相比2013年的204億美元增長了13.3%。盡管經(jīng)濟(jì)放緩，相比2013年增速有所下滑，但大中華區(qū)仍然保持了兩位數(shù)的增長。

Gartner研究副總裁Joanne Correia表示：“2014年，大型供應(yīng)商充分利用收購來拓展新市場份額，并加強(qiáng)當(dāng)前產(chǎn)品組合的深度。我們注意到市場整合仍在繼續(xù)，由于大型供應(yīng)商想極力避免裝機(jī)量流失及抑制持續(xù)收入下降趨勢(shì)，價(jià)格戰(zhàn)迅速開始。”

總體而言，前10大客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商占據(jù)了2014年60%以上的市場份額，總收入為140億美元，相比2013年增長14%。相較2013年，前10大供應(yīng)商在2014年的排名變化不大；除了成績顯著的Salesforce公司與微軟公司，其他大部分供應(yīng)商在2014年的市場份額未現(xiàn)上漲甚至下滑。

2014年各供應(yīng)商的客戶關(guān)系管理軟件支出及全球軟件收入總額（單位：百萬美元）

資料來源：Gartner（2015年5月）

Correia女士認(rèn)為：“來自軟件即服務(wù)（SaaS）的強(qiáng)勁需求仍在持續(xù)，在2014年客戶關(guān)系管理軟件總收入中，軟件即服務(wù)產(chǎn)品占了近47%。這是由于各類企業(yè)正努力尋求易部署、快回報(bào)的替代產(chǎn)品，以改進(jìn)老舊系統(tǒng)、部署新應(yīng)用、或提供配套功能。”

由于買方對(duì)軟件即服務(wù)產(chǎn)品的高度青睞，以及在該細(xì)分市場內(nèi)的強(qiáng)大實(shí)力，Salesforce穩(wěn)坐全球客戶關(guān)系管理軟件市場和客戶服務(wù)領(lǐng)域的頭把交椅。得益于大中型企業(yè)拓展數(shù)字市場與提升客戶體驗(yàn)的需求，單一業(yè)務(wù)供應(yīng)商收入增速普遍強(qiáng)勁。成功的供應(yīng)商，尤其是單一業(yè)務(wù)供應(yīng)商，可滿足用戶對(duì)附加功能的需求，并幫助他們實(shí)現(xiàn)本地架構(gòu)轉(zhuǎn)型。

在整個(gè)客戶關(guān)系管理市場內(nèi)，北美收益頗豐（增長52.3%），且北美與西歐支出繼續(xù)呈現(xiàn)兩位數(shù)增長。這兩個(gè)地區(qū)占全部客戶關(guān)系管理軟件支出的78.6%，兩者在2014年均實(shí)現(xiàn)了中兩位數(shù)的增長。這兩個(gè)地區(qū)面向云計(jì)算/軟件即服務(wù)部署的基礎(chǔ)架構(gòu)較為成熟，維系與獲取客戶仍是大型供應(yīng)商重點(diǎn)拓展以及內(nèi)部軟件升級(jí)的主要推動(dòng)力。

新興亞太市場增速最快，2014年增速為18.7%。雖然因?yàn)榻?jīng)濟(jì)放緩，增速較2013年有所下滑，但歐亞大陸、大中華區(qū)與拉美地區(qū)仍保持小兩位數(shù)的不錯(cuò)增長。中東與北非以及成熟的亞太地區(qū)持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了良性增長，而撒哈拉以南非洲的增長最為緩慢。

在2014年的客戶關(guān)系管理軟件支出中，通信、媒體與IT服務(wù)業(yè)所占比例超過23%，這些行業(yè)主要服務(wù)于使用呼叫中心技術(shù)的大型客戶群，并提供移動(dòng)服務(wù)和營銷。制造業(yè)（包括包裝消費(fèi)品[CPG]）緊隨其后，該行業(yè)內(nèi)的企業(yè)利用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行產(chǎn)品與渠道管理。銀行與證券業(yè)排在第三位，其中客戶服務(wù)體驗(yàn)與追加銷售其他金融產(chǎn)品是其關(guān)鍵增長點(diǎn)，如：更強(qiáng)的分析功能。