CRM雖然已經(jīng)擁有十余年的發(fā)展歷史，但是在用友優(yōu)普信息技術(shù)有限公司云CRM項目負(fù)責(zé)人羅之柏看來，國內(nèi)的CRM市場仍然沒有進入成熟期，普及程度也還很低。

　　CRM系統(tǒng)，這個出現(xiàn)于20世紀(jì)之末的管理軟件系統(tǒng)，最初在企業(yè)中被廣泛應(yīng)用時，是和ERP、SCM等管理軟件一樣，需要部署安裝的。憑借著強大的銷售管理自動化功能，CRM系統(tǒng)誕生不久就在市場上迎來了第一次浪潮。幾年后，Salesforce創(chuàng)造性地將其搬到互聯(lián)網(wǎng)上，以SaaS模式為企業(yè)用戶提供服務(wù)，在線CRM迅速獲得廣泛認(rèn)可，并在市場上掀起了又一次浪潮。

　　但是這兩次浪潮并沒有讓CRM實現(xiàn)人們預(yù)期中的大規(guī)模普及。羅之柏表示，一是因為CRM系統(tǒng)過于復(fù)雜，應(yīng)用者的接受程度不高;二是因為主要應(yīng)用者，也就是銷售和服務(wù)人員，經(jīng)常需要外出，而桌面型互聯(lián)網(wǎng)辦公的方式，讓他們沒有辦法把碎片化時間利用起來。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)掀起CRM普及新浪潮

　　“移動互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變了這一切，并且將給CRM帶來第三次普及化的浪潮。”羅之柏指出，這一波市場的成長速度會明顯高于前兩次浪潮。由于中國各地域經(jīng)濟發(fā)展不均衡，企業(yè)盈利能力和對信息化的意識也不一樣，過去CRM的應(yīng)用范圍是從華東向華南、華北逐漸推進，中西部地區(qū)則更晚一些。而移動互聯(lián)網(wǎng)的普及使得所有企業(yè)站在一條起跑線上，部署成本和使用障礙不再成為問題，所以這次浪潮才是真正的CRM普及化浪潮。

　　羅之柏向記者強調(diào)，過去，企業(yè)進行信息化建設(shè)可以容忍一個比較長的周期，要做規(guī)劃、預(yù)算，要走很長的流程，然后一步一步的完善。但是現(xiàn)在的市場競爭格局已經(jīng)不允許企業(yè)這么慢了，企業(yè)需要快速實現(xiàn)部署。在這種情況下，基于移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用正是企業(yè)用戶迫切需要的，它能夠讓企業(yè)快速響應(yīng)市場。

　　有別于傳統(tǒng)的CRM和桌面型CRM，移動互聯(lián)網(wǎng)的普及可以讓CRM部署時間更快，部署成本更低，用戶體驗更好，企業(yè)與客戶之間的互動感也更強。羅之柏認(rèn)為，基于這些差異，企業(yè)可以快速而且低成本地進入CRM信息化領(lǐng)域，從而有效構(gòu)筑核心競爭力，實現(xiàn)管理的升級。

　　輕量化應(yīng)用助企業(yè)管理更便捷

　　如果要評選2015年最熱的詞匯，那一定非“互聯(lián)網(wǎng)+”莫屬，這個總理報告中的關(guān)鍵詞引發(fā)了全國各行各業(yè)的矚目。而一直關(guān)注IT界的人們一定還記得：早在2014年8月，用友優(yōu)普就宣布了企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化戰(zhàn)略，并推出USMAC企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式，隨后又上線了國內(nèi)首個面向中大型企業(yè)的社交平臺——用友優(yōu)普企業(yè)空間。

　　羅之柏透露，用友優(yōu)普云CRM作為企業(yè)空間的一個重要應(yīng)用，是和企業(yè)空間一起規(guī)劃的。今年5月，用友優(yōu)普S-CRM將正式上線，并開放給客戶注冊使用。羅之柏表示，“我們將為企業(yè)免費提供云CRM應(yīng)用體驗，解決企業(yè)關(guān)注的核心問題。”

　　“不過，相比傳統(tǒng)CRM，云CRM進入了一個全新的領(lǐng)域，這增加了用友優(yōu)普整體解決方案的核心競爭力，也能讓企業(yè)體驗到移動互聯(lián)網(wǎng)和社交化帶來的管理升級。” 羅之柏說到。傳統(tǒng)的軟件有傳統(tǒng)軟件固有的優(yōu)勢，但全新的基于移動互聯(lián)網(wǎng)的架構(gòu)更能實現(xiàn)快速迭代，快速響應(yīng)客戶的需求。用友優(yōu)普的云CRM是基于企業(yè)空間的一個應(yīng)用，企業(yè)空間是一個全新的企業(yè)社交化平臺，在用友優(yōu)普USMAC企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式中占有重要的地位。。

　　三大特性詮釋核心競爭力

　　提起云CRM的核心優(yōu)勢，就不能不談到用友優(yōu)普提出的企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式USMAC。羅之柏表示，用友優(yōu)普在以U8+、U9為代表產(chǎn)品的企業(yè)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)層面占有絕對的優(yōu)勢，即USMAC中的U;而CRM是基于社交的，是S層面的產(chǎn)品，有更多的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。當(dāng)企業(yè)建立完結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，開始向社交型企業(yè)轉(zhuǎn)變的時候，將會面臨對U層面的數(shù)據(jù)進行深度整合，從而實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動的企業(yè)。

　　在USMAC架構(gòu)下，企業(yè)可以體驗線上線下無邊界應(yīng)用

　　而且，云CRM既可以是一個獨立的應(yīng)用，也可以是基于企業(yè)空間平臺的重要的戰(zhàn)略級應(yīng)用?；赨SMAC架構(gòu)之下，客戶所體驗到的是真正沒有邊界的應(yīng)用，這也是未來的趨勢。

　　羅之柏強調(diào)，企業(yè)空間的定位是企業(yè)社交平臺，不僅有企業(yè)微信、微博、微郵、CRM、OA等應(yīng)用，未來還會整合用友集團更多優(yōu)勢資源，如用友通信、暢捷支付等。

　　“未來企業(yè)空間會逐漸把更多應(yīng)用納入到這個平臺上來，實現(xiàn)更高的用戶黏性。”羅之柏表示，“用友集團還有很多相關(guān)優(yōu)勢資源，用友強調(diào)的是企業(yè)信息化領(lǐng)域、企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域整體的經(jīng)驗和解決方案。我們不偏科!”

　　像互聯(lián)網(wǎng)思維的內(nèi)涵一樣，強調(diào)用戶體驗、用戶參與度也是用友優(yōu)普云CRM的一大特色。羅之柏介紹，過去CRM一般是由企業(yè)IT總監(jiān)、銷售總監(jiān)提出需求，再由供應(yīng)商根據(jù)需求給企業(yè)制定針對性的解決方案，在完成了系統(tǒng)購買、搭建、驗收等流程之后，才開始讓企業(yè)員工使用。這種從上往下推進的過程常會遇到很大的阻力，很多員工會認(rèn)為CRM系統(tǒng)是用來管理他、限制他的。

　　而用友優(yōu)普云CRM在做產(chǎn)品設(shè)計調(diào)研時，調(diào)研的不只是管理層，更多的是用戶層，調(diào)研的內(nèi)容也更偏向基礎(chǔ)用戶，例如員工的哪些工作容易利用碎片化時間完成、員工希望通過手機得到公司團隊哪方面的援助、員工習(xí)慣什么樣的操作方式，甚至喜歡什么樣的界面……羅之柏強調(diào)，“基于移動互聯(lián)網(wǎng)的云CRM要讓用戶認(rèn)為，這個系統(tǒng)是來幫助他更好的完成工作的，而不是管理他的手段。我們希望員工能夠離不開這個系統(tǒng)，而不是讓管理層去強推這個系統(tǒng)。”

　　對于企業(yè)用戶普遍關(guān)注的移動信息安全問題，羅之柏則表示，首先企業(yè)空間是部署在國內(nèi)最先進的云計算平臺之一——阿里云上的，阿里云有一整套機制來保證數(shù)據(jù)安全。另外，作為國內(nèi)最大的企業(yè)信息化提供商，同時作為一家公眾企業(yè)，客戶數(shù)據(jù)的安全將是用友堅守的底線。

　　出組合拳，用友優(yōu)普占據(jù)高起點

　　據(jù)悉，目前用友優(yōu)普為云CRM設(shè)定的目標(biāo)是：在2015年內(nèi)，至少為上萬家企業(yè)提供云CRM服務(wù)，覆蓋用戶數(shù)超過100萬。

　　對于在外界看來如此高的預(yù)期，羅之柏卻有著十足的把握，他表示，因為用友優(yōu)普打的是“組合拳”!云CRM的發(fā)展并不是站在零起點上的，它的起點很高：

　　首先，用友優(yōu)普CRM團隊在CRM領(lǐng)域有著近20年的經(jīng)驗，擁有強大的人才儲備和知識儲備，有能力打造出業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的水平。

　　其次，用友優(yōu)普擁有數(shù)十萬家客戶，用友優(yōu)普非常了解這些客戶對CRM的需求，所以打造出來的產(chǎn)品成熟度更高。

　　第三，用友在多年的經(jīng)營過程中積累的CRM用戶已經(jīng)超過了2000家，這些客戶就是用友優(yōu)普做產(chǎn)品創(chuàng)新時的原型驅(qū)動。用友優(yōu)普對各個行業(yè)里銷售隊伍龐大、人員分散、難以實現(xiàn)統(tǒng)一管理的企業(yè)做過大量專項的實例調(diào)研。

　　第四，用友集團和用友優(yōu)普擁有很多優(yōu)勢資源，用友優(yōu)普云CRM將充分整合這些優(yōu)勢資源，不斷創(chuàng)新。

　　第五，用友優(yōu)普擁有非常成熟的營銷團隊和營銷渠道。在全國范圍內(nèi)共有30多家直營分公司和幾百家核心商業(yè)伙伴。

　　“這些優(yōu)勢都是其他友商在短時間內(nèi)無法構(gòu)建成的。”羅之柏自信地說，用友優(yōu)普云CRM并不懼怕友商的競爭，因為互聯(lián)網(wǎng)給了企業(yè)用戶低成本或者零成本的選擇方式，用戶可以先體驗，覺得哪家產(chǎn)品更適合就選擇哪家。

　　談起未來，羅之柏表示：“在現(xiàn)在的市場格局下，什么時候達(dá)到CRM成熟期還是一個未知數(shù)。但只要它是高速成長的，大家就都有機會!”用友優(yōu)普未來將通過快速迭代的方式不斷完善產(chǎn)品，讓這個產(chǎn)品的用戶體驗更好，并不斷優(yōu)化商業(yè)模式，讓更多企業(yè)能夠體會到社交化網(wǎng)絡(luò)和移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的價值，構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動的企業(yè)。