電子商務(wù)的營銷流程，可以分為以下的7個(gè)環(huán)節(jié)，其實(shí)質(zhì)就是按照零售行業(yè)的整個(gè)客戶生命周期來進(jìn)行營銷的管理，做到對(duì)不同階段的客戶采取不同的營銷措施。

　　這個(gè)7個(gè)環(huán)節(jié)，可以根據(jù)賣家的不同階段，分開或者合并到不同的崗位/部門管理，且對(duì)應(yīng)到不同的KPI指標(biāo)。

　　其中第2個(gè)環(huán)節(jié)開始到第7個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)際上構(gòu)成了目前國內(nèi)外最先進(jìn)的電子商務(wù)的CRM體系。而第一個(gè)環(huán)節(jié)，目前的發(fā)展還是獨(dú)立于CRM體系，但國內(nèi)外先進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)是把推廣尤其是依賴于新媒體的推廣也都納入到CRM體系中去。TESCO、亞馬遜等世界頂級(jí)電子商務(wù)巨頭們，都已經(jīng)完成這個(gè)體系的建設(shè)。

　　大家現(xiàn)在會(huì)問CRM是什么？

　?、庞?jì)劃：

　?、瘛⒍ㄎ粻I銷活動(dòng)目標(biāo)（吸引新客戶、防止老客戶流失、建立良好的客戶滿意度，變成活躍客戶、提高銷售額，活動(dòng)不虧本）

　?、?、分析客戶和產(chǎn)品特性（客戶調(diào)研、產(chǎn)品歸類）

　?、?、營銷策略設(shè)計(jì)（前置策略、活動(dòng)策略）

　?、?、做好準(zhǔn)備工作，采購、推廣、店鋪、客服、CRM、數(shù)據(jù)，時(shí)刻準(zhǔn)備著！

　　⑵執(zhí)行營銷活動(dòng)：

　　再給大家介紹下互動(dòng)營銷：

　　大家對(duì)互動(dòng)營銷可能不了解，但是在如今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，大家時(shí)時(shí)刻刻的都在做互動(dòng)營銷。

　　買家到賣家的線下店鋪里逛一下，是互動(dòng)，買家到賣家的淘寶店鋪中逛一下，也是互動(dòng)；買家找賣家的客服人員咨詢，是互動(dòng)；買家收到賣家的包裹，包裹給買家的第一印象，也是互動(dòng)；買家跟買家之間交流對(duì)一個(gè)商品的評(píng)價(jià)，也是互動(dòng)。另外還有無數(shù)可以列舉出來的互動(dòng)。這些互動(dòng)，構(gòu)成了賣家和買家的每一個(gè)接觸點(diǎn)。

　　而由此我們就可以得出電子商務(wù)時(shí)代與傳統(tǒng)零售的核心區(qū)別“互動(dòng)”。從那面兩點(diǎn)大家可以看出這種區(qū)別：

　?。?）互動(dòng)接觸點(diǎn)大幅度增加，從傳統(tǒng)的店鋪、電話、銷售人員和DM，增加了手機(jī)、EDM、平板電腦等各種互動(dòng)接觸點(diǎn)；

　?。?） 互動(dòng)的頻率和容易度大大增加：買家可以0成本的相互分享信息，可以0成本的進(jìn)行比較購物等

　　通過上面的介紹相信大家對(duì)CRM有了一定的了解，肯定也會(huì)意識(shí)到CRM體系的核心就是精準(zhǔn)營銷和客戶細(xì)分。