“SaaS先鋒”系列自推出至今，受到眾多國(guó)內(nèi)SaaS企業(yè)的強(qiáng)烈關(guān)注，也感謝讀者朋友們的大力支持，在此，筆者給廣大讀者朋友們拜個(gè)晚年，祝大家新年開(kāi)心、羊羊得億、事業(yè)有成、萬(wàn)事如意。今天給大家推薦的“SaaS先鋒”企業(yè)是雅座在線，它主要為餐飲企業(yè)提供基于CRM的會(huì)員營(yíng)銷服務(wù)。

也許你對(duì)雅座不是太熟悉，但是它就在你身邊，只是你還沒(méi)注意，雅座自2006年開(kāi)始提供企業(yè)SaaS服務(wù)，目前已經(jīng)為超過(guò)1000個(gè)品牌、10000家餐飲門店提供交易、營(yíng)銷的云服務(wù)，日交易量百萬(wàn)筆。由于雅座提供的是服務(wù)，商家的老顧客、粉絲也是他們?cè)谶\(yùn)營(yíng)，日活躍微信用戶近千萬(wàn)。和雅座在線合作品牌包括萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、金百萬(wàn)、權(quán)金城、新辣道、比格、一茶一坐、眉州東坡等全國(guó)知名餐飲品牌，也包括了像風(fēng)林火山、70后飯吧、一麻一辣、水木錦堂等受年輕人歡迎的新一代餐飲品牌。這樣說(shuō)來(lái)，其實(shí)雅座在線就在你身邊。

關(guān)于雅座CRM和傳統(tǒng)CRM到底有什么區(qū)別，打造這款CRM的出發(fā)點(diǎn)，遇到哪些坎，平臺(tái)的構(gòu)建過(guò)程以及使用到哪些關(guān)鍵技術(shù)，帶著這些問(wèn)題我們采訪到雅座在線研發(fā)總監(jiān)楊硯。

扎根于餐飲行業(yè)的雅座CRM

對(duì)于餐飲企業(yè)而言，餐飲CRM不再只是一個(gè)軟件系統(tǒng)，而是以CRM軟件為工具、以會(huì)員卡和POS機(jī)為載體，為企業(yè)架構(gòu)完整的客戶關(guān)系管理體系和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，利用會(huì)員營(yíng)銷手段關(guān)懷和維系客戶情感，提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，使企業(yè)獲得利潤(rùn)的同時(shí)，品牌得到全面提升。

CSDN：首先介紹下自己和雅座，你們具體的業(yè)務(wù)是做什么的？和傳統(tǒng)的CRM有什么區(qū)別？

楊硯：大家好，我是雅座在線的研發(fā)總監(jiān)楊硯，首先介紹下我的從業(yè)經(jīng)歷。我的職業(yè)經(jīng)歷大體分為三個(gè)階段：第一階段時(shí)間很長(zhǎng)，在用友軟件一干就是十年，主要從事ERP性能優(yōu)化、架構(gòu)設(shè)計(jì)。隨著國(guó)內(nèi)企業(yè)信息化的不斷深入，ERP所涵蓋的數(shù)據(jù)越來(lái)越多樣化、數(shù)據(jù)量也呈現(xiàn)指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，像一些熱表，數(shù)據(jù)量過(guò)億是比較常見(jiàn)的情況，如何提升系統(tǒng)性能變得尤為重要。這個(gè)時(shí)候，NoSQL、內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)、Hadoop等大數(shù)據(jù)技術(shù)棧逐漸興起，一些互聯(lián)網(wǎng)公司也有了比較成功的應(yīng)用案例。個(gè)人關(guān)注點(diǎn)也逐漸轉(zhuǎn)向大數(shù)據(jù)處理領(lǐng)域，在互聯(lián)網(wǎng)廣告公司億贊普擔(dān)任系統(tǒng)架構(gòu)師，開(kāi)始了第二階段的職業(yè)生涯。和雅座結(jié)識(shí)后，發(fā)現(xiàn)雅座的業(yè)務(wù)模式非常有意思，打造了一套基于線上交易的精準(zhǔn)營(yíng)銷體系，恰好能夠發(fā)揮我的自身積累，欣然接受了這項(xiàng)挑戰(zhàn)性的工作，加入了雅座大家庭。

接下來(lái)，簡(jiǎn)單介紹下雅座的業(yè)務(wù)模式，為什么說(shuō)它是一項(xiàng)有意思并且有挑戰(zhàn)性的工作。聽(tīng)到CRM，一般人第一反應(yīng)是用友、金蝶、Siebel等公司的產(chǎn)品，雅座的產(chǎn)品有何區(qū)別？一句話概括，雅座聚焦在生活服務(wù)業(yè)，通過(guò)數(shù)據(jù)化的精準(zhǔn)營(yíng)銷，為企業(yè)主帶來(lái)盈利。首先，傳統(tǒng)CRM更聚焦在M-Management，提升企業(yè)管理效率，很難帶來(lái)直接現(xiàn)金收益，而雅座的業(yè)務(wù)模式扎根于餐飲行業(yè)，更強(qiáng)調(diào)R-Relation，這里的關(guān)系包括多方角色：餐廳-顧客、餐廳老板-員工、餐廳-供應(yīng)商等等。一個(gè)餐廳要想賺錢，起碼是不難吃，然后就是揣摩顧客的心理。顧客喜歡吃什么？喜歡在哪吃？喜歡什么樣的環(huán)境? 接受的價(jià)位是多少？對(duì)優(yōu)惠的敏感度多高等等。

上述這一系列問(wèn)題的答案就是精準(zhǔn)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，似乎有點(diǎn)明白了，大數(shù)據(jù)分析。聽(tīng)起來(lái)和互聯(lián)網(wǎng)廣告沒(méi)區(qū)別，為什么不叫廣告平臺(tái)呢？線上廣告的最大問(wèn)題是難以獲得真實(shí)交易數(shù)據(jù)，或者只能獲取一部分交易數(shù)據(jù)為特定網(wǎng)站、商家服務(wù)，比如京東、淘寶。另外，線上交易無(wú)法和線下商戶的經(jīng)營(yíng)狀況聯(lián)系起來(lái)，比如一個(gè)餐廳生意很糟，是因?yàn)殡y吃，還是營(yíng)銷做的不好，或者是地段不好？這些問(wèn)題需要配合強(qiáng)有力的線下專業(yè)團(tuán)隊(duì)，采集數(shù)據(jù)并一起尋找答案。還有，廣告的轉(zhuǎn)換率是業(yè)內(nèi)閉口不談的問(wèn)題，因?yàn)楹茈y評(píng)估實(shí)際效果。但雅座可以通過(guò)餐廳經(jīng)營(yíng)狀況、顧客消費(fèi)行為、線下數(shù)據(jù)采集多個(gè)緯度的數(shù)據(jù)分析，為餐廳提供更多的現(xiàn)金收益，甚至有的門店可以通過(guò)合理儲(chǔ)值活動(dòng)，帶來(lái)上億的資金沉淀，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)看得見(jiàn)、摸得著，更接地氣?？偨Y(jié)一句話，雅座做的是生活服務(wù)業(yè)的企業(yè)云計(jì)算。

CSDN：雅座自2006年成立以來(lái)，積累了很多用戶，目前雅座的用戶規(guī)模如何？都包括了哪些重量級(jí)客戶？

楊硯：雅座2006年開(kāi)始提供企業(yè)SaaS服務(wù)，但那個(gè)年代SaaS并不被人認(rèn)識(shí)。直到2013-2014年，我們的業(yè)務(wù)爆發(fā)式增長(zhǎng)，目前雅座為超過(guò)1000個(gè)品牌、10000家餐飲門店提供交易、營(yíng)銷的云服務(wù)，日交易量百萬(wàn)筆。因?yàn)槲覀兲峁┑氖欠?wù)，商家的老顧客、粉絲也是我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)，日活躍微信用戶近千萬(wàn)。

就像一句廣告語(yǔ)說(shuō)的：你不知道我，但我就在你身邊。雅座也是如此，可能每天你在不同的餐廳吃飯，卻并沒(méi)有關(guān)注到我們。我們的合作品牌包括萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、金百萬(wàn)、權(quán)金城、新辣道、比格、一茶一坐、眉州東坡等全國(guó)知名餐飲品牌，也包括了像風(fēng)林火山、70后飯吧、一麻一辣、水木錦堂等受年輕人歡迎的新一代餐飲品牌。

雅座CRM平臺(tái)的核心理念
CSDN：你們打造這一平臺(tái)的出發(fā)點(diǎn)是什么？這個(gè)平臺(tái)最核心的理念是什么？

楊硯：我們打造這一平臺(tái)的出發(fā)點(diǎn)是：讓企業(yè)了解顧客、管理顧客、抓住顧客。

這個(gè)平臺(tái)最核心的理念是，讓企業(yè)更輕松，讓生活更Easy。今天您想吃什么，玩什么，我們知道并在第一時(shí)間推送給您；今天企業(yè)想和它的消費(fèi)者近距離接觸，抓住更多的“生意“，我們幫助它。

CSDN：雅座提供餐飲領(lǐng)域基于CRM的營(yíng)銷服務(wù)，你們是如何滿足不同客戶的個(gè)性化需求？

楊硯：這個(gè)問(wèn)題對(duì)于技術(shù)來(lái)說(shuō)，可能是產(chǎn)品化和項(xiàng)目化的區(qū)別。當(dāng)你有足夠的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐，可以引領(lǐng)客戶甚至行業(yè)時(shí)，你所提供的可能更簡(jiǎn)單、更統(tǒng)一，就像Apple。這里面提到了一個(gè)詞：行業(yè)，通常來(lái)說(shuō)，相同行業(yè)的相關(guān)性更強(qiáng)，可以把需求集中在業(yè)務(wù)抽象上，滿足這一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化需求。這也是我們認(rèn)為大而全的CRM，在面向不同行業(yè)時(shí)，很難產(chǎn)品化落地的原因。雅座在餐飲行業(yè)積累了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我們需求分析、業(yè)務(wù)抽象起到了很大幫助，當(dāng)然，也有一些客戶提出各種各樣的個(gè)性化需求，我們也會(huì)判斷這種需求對(duì)于整個(gè)行業(yè)應(yīng)用的價(jià)值，擁抱個(gè)性化需求，取其精華，棄其糟粕，融入到產(chǎn)品中來(lái)。技術(shù)上，設(shè)計(jì)靈活易維護(hù)的產(chǎn)品，也是必要手段。

CSDN：就雅座CRM來(lái)說(shuō)，客戶的擔(dān)心都在什么地方？你們有哪些應(yīng)對(duì)措施？

楊硯：客戶通常擔(dān)心兩個(gè)：安全性和使用效果。安全性是我們生存的根本，這方面我們做了很多工作。存儲(chǔ)層面，我們?cè)诜?wù)端對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)脫敏、加密，確保用戶敏感數(shù)據(jù)沒(méi)有泄露風(fēng)險(xiǎn)；傳輸層面，我們自主研發(fā)的安全終端，基于網(wǎng)絡(luò)安全協(xié)議、數(shù)字證書(shū)對(duì)數(shù)據(jù)傳輸控制，防止異常請(qǐng)求惡意盜??；接口開(kāi)放層面，我們基于Token的驗(yàn)證機(jī)制，對(duì)所有第三方請(qǐng)求進(jìn)行管控和授權(quán)。部署、監(jiān)控上我們也做了大量基礎(chǔ)性工作，軟硬件防火墻做為云主機(jī)的首要屏障，當(dāng)有任意人試圖連接云主機(jī)時(shí)，我們都會(huì)及時(shí)報(bào)警通知運(yùn)維中心。 

至于使用效果，我們現(xiàn)在的續(xù)約率一定程度上說(shuō)明了問(wèn)題，目前老客戶續(xù)約率達(dá)到80%以上。我們將產(chǎn)品+服務(wù)，定位為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)不斷完善產(chǎn)品、提高服務(wù)水平、快速解決用戶問(wèn)題，達(dá)到用戶較高的滿意度，為客戶贏得“新生意“。

CSDN：能否分享下你們這個(gè)平臺(tái)的構(gòu)建過(guò)程，都用到哪些關(guān)鍵技術(shù)？

楊硯：我們的技術(shù)棧相對(duì)豐富。數(shù)據(jù)庫(kù)大體有兩種，事務(wù)型數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在Postgresql中，非事務(wù)型數(shù)據(jù)使用MongoDB。文件系統(tǒng)基于FastDFS，緩存使用Redis、Memcache，數(shù)據(jù)靈活、高效查詢建立在Elasticsearch上，數(shù)據(jù)從DB同步到ES 基于SkyTools PGQ做了深入開(kāi)發(fā)，延時(shí)在秒級(jí)以內(nèi)。分析型數(shù)據(jù)通過(guò)消息隊(duì)列作為數(shù)據(jù)源，接入Storm流計(jì)算，完成準(zhǔn)實(shí)時(shí)的統(tǒng)計(jì)分析。在分布式服務(wù)化中，我們?cè)贒ubbo開(kāi)源上做了一些工作，比如跨機(jī)房調(diào)用、實(shí)時(shí)容災(zāi)切換等。

CSDN：你覺(jué)得在打造雅座CRM平臺(tái)過(guò)程中遇到哪些坎？你們是如何解決的？

楊硯：最大的一個(gè)坎可能是公司運(yùn)營(yíng)效率提升。CRM是一個(gè)工具，我們通過(guò)服務(wù)使工具變得可用、好用，這需要一個(gè)強(qiáng)有力的運(yùn)營(yíng)體系支撐，這個(gè)運(yùn)營(yíng)體系一方面是人員結(jié)構(gòu)，另一方面是運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的建設(shè)。現(xiàn)在餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，很多公司動(dòng)輒幾億美金的融資投入，團(tuán)購(gòu)是一個(gè)典型的案例，幾年前大家蜂擁而上，最終大浪淘沙剩下的沒(méi)有幾家。摧垮公司的，往往不是市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，而是你比別人反應(yīng)慢了半拍。如何提升公司運(yùn)營(yíng)效率，讓銷售、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)始終保持方向一致，我們?cè)谶@方面做了不少工作。運(yùn)營(yíng)平臺(tái)是我們內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的一個(gè)系統(tǒng)，支撐數(shù)萬(wàn)家餐飲門店?duì)I銷方案的快速變化；ERP是公司整體的一個(gè)戰(zhàn)略，我們投入了一個(gè)團(tuán)隊(duì)專門建設(shè)公司的內(nèi)部系統(tǒng)，這些工作，將為我們保持快速反映奠定基礎(chǔ)。

CSDN：在SaaS平臺(tái)打造上，你有什么可以經(jīng)驗(yàn)可以和大家分享的？比如如何獲得一個(gè)更好的用戶體驗(yàn)？

楊硯：SaaS系統(tǒng)更多的表現(xiàn)形式是對(duì)B的用戶體驗(yàn)。特別是餐飲行業(yè)，信息化程度相對(duì)較低，那么系統(tǒng)UI和交互上就要極簡(jiǎn)，比如門店服務(wù)員的人員流動(dòng)很高，如果一個(gè)產(chǎn)品或功能，需要一句話去解釋怎么使用，那么一年下來(lái)，可能要解釋數(shù)十次，這個(gè)成本非常高。比如我們的交易系統(tǒng)刷卡頁(yè)面，服務(wù)員可以刷卡、輸手機(jī)號(hào)、輸入優(yōu)惠券，所有這些都在一個(gè)輸入框中搞定，系統(tǒng)根據(jù)數(shù)據(jù)的特點(diǎn)匹配服務(wù)員輸入的到底是什么，這個(gè)頁(yè)面，從未有過(guò)任何解釋，任何一個(gè)新來(lái)的服務(wù)員都可以快速上手。

CSDN：產(chǎn)品如何收費(fèi)，盈利模式如何？

楊硯：我們不是賣軟件許可，是賣產(chǎn)品+服務(wù)，所以對(duì)應(yīng)的收費(fèi)模式是年費(fèi)制，每年收取一定的服務(wù)費(fèi)用。前面提到，我們現(xiàn)在的續(xù)約率達(dá)到80%以上，盈利模式比較清晰，公司財(cái)務(wù)狀況良好?，F(xiàn)在我們?cè)诓惋嬓袠I(yè)市場(chǎng)中，已經(jīng)做到了最大的SaaS提供商，但在中高端市場(chǎng)份額中不足4%，生活服務(wù)業(yè)里面餐飲是最大的市場(chǎng)，未來(lái)2~3年，我們期望市場(chǎng)份額超過(guò)10%，所以，我們的發(fā)展空間很大。

“少而精”的技術(shù)團(tuán)隊(duì)支撐云+端研發(fā)路線

CSDN：能否分享下雅座的技術(shù)團(tuán)隊(duì)情況，目前你們的關(guān)注重點(diǎn)有哪些？

楊硯：雅座目前技術(shù)團(tuán)隊(duì)50人左右，產(chǎn)品研發(fā)總體路線是云+端。圍繞CRM數(shù)據(jù)分析，實(shí)時(shí)交易系統(tǒng)構(gòu)成了基礎(chǔ)云平臺(tái)，微信等社交應(yīng)用、移動(dòng) APP、WIFI設(shè)備、更輕便的AndroidPOS終端等，構(gòu)成了我們數(shù)據(jù)采集和營(yíng)銷的應(yīng)用端。

目前我們關(guān)注的技術(shù)領(lǐng)域主要包括四部分：大數(shù)據(jù)處理、分布式、移動(dòng)應(yīng)用、智能硬件。具體來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)處理方向包括結(jié)構(gòu)化/非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，我們?cè)谏疃葢?yīng)用和優(yōu)化搜索引擎、同時(shí)在引入Storm流計(jì)算框架。分布式領(lǐng)域，我們應(yīng)用和關(guān)注很多NoSQL開(kāi)源產(chǎn)品，像Redis、Memcached等，也在基于自身的業(yè)務(wù)改造Dubbo服務(wù)。消費(fèi)者的業(yè)務(wù)越來(lái)越向移動(dòng)化發(fā)展，伴隨SNS，這造就了移動(dòng)應(yīng)用領(lǐng)域，我們關(guān)注微信應(yīng)用，還有HTML 5輕應(yīng)用。智能硬件方面，我們不斷在改善商家移動(dòng)收款的體驗(yàn)，也在嘗試通過(guò)智能WIFI幫助餐廳提供更優(yōu)異的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并做為數(shù)據(jù)采集的入口，實(shí)現(xiàn)云+端的整體布局。

CSDN：雅座接下來(lái)有哪些計(jì)劃方便透露嗎？

楊硯：2015年，產(chǎn)品方面我們會(huì)引入更多的第三方合作伙伴。在2月3號(hào)的發(fā)布會(huì)上，我們發(fā)布了本年度的幾款新產(chǎn)品：回頭寶、等位游戲、超級(jí)POS，接下來(lái)我們也會(huì)以更開(kāi)放的姿態(tài)，在移動(dòng)支付、卡券包的產(chǎn)品上接入更多開(kāi)發(fā)伙伴。

CSDN：最后能否分享下你對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)SaaS市場(chǎng)的看法？

楊硯：2014年是企業(yè)級(jí)SaaS的開(kāi)端，隨著底層硬件IaaS技術(shù)日趨成熟，未來(lái)2~3年SaaS市場(chǎng)會(huì)進(jìn)入高速發(fā)展期。有人將BDA（大數(shù)據(jù)應(yīng)用）和SaaS對(duì)比來(lái)看，認(rèn)為SaaS該說(shuō)再見(jiàn)了。實(shí)際上，大數(shù)據(jù)應(yīng)用只是這個(gè)時(shí)代的產(chǎn)物，Map/Reduce是新鮮的思想么？在十多年前，就已經(jīng)有了，甚至中國(guó)古代就提出分而治之的思路。但為什么現(xiàn)在Hadoop、Spark大行其道，正是遵從摩爾定律的硬件發(fā)展推動(dòng)了技術(shù)進(jìn)步，人們每天主動(dòng)、被動(dòng)的接收大量信息，開(kāi)始試圖對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、加工、分類、聚類。數(shù)據(jù)分析只是服務(wù)的一部分，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)加速了數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，每天朋友圈無(wú)數(shù)新聞、刷屏，這些是人們對(duì)于數(shù)據(jù)、溝通的渴望。企業(yè)級(jí)SaaS離不開(kāi)數(shù)據(jù)分析，也離不開(kāi)行業(yè)，在把硬件+技術(shù)結(jié)合的基礎(chǔ)上，低成本、高彈性的SaaS會(huì)更自然的被企業(yè)所接受。今天的SaaS市場(chǎng)還是群雄亂戰(zhàn)，未來(lái)幾年在垂直化、專業(yè)化的細(xì)分市場(chǎng)上，會(huì)出現(xiàn)SaaS的領(lǐng)軍企業(yè)。