近年來(lái)酒店行業(yè)中企業(yè)集團(tuán)化、連鎖化發(fā)展越來(lái)越快，大多數(shù)酒店在發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)中都以擴(kuò)大規(guī)模和增強(qiáng)硬件設(shè)施為主，忽略了客戶(hù)關(guān)系管理。因而，盡管許多 酒店采取了會(huì)員制、積分制來(lái)留住老客戶(hù)，以及優(yōu)惠打折等營(yíng) 銷(xiāo)活動(dòng)吸引新顧客，卻始終無(wú)法提高客戶(hù)長(zhǎng)久合作性和擴(kuò)充客戶(hù)市場(chǎng)。因而，客戶(hù)才是當(dāng)下酒店運(yùn)營(yíng)中的競(jìng)爭(zhēng)核心，做好客戶(hù)關(guān)系管理是當(dāng)下酒店經(jīng)營(yíng)中首要面對(duì)的 問(wèn)題。

　　酒店經(jīng)營(yíng)弊端：缺失客戶(hù)管理競(jìng)爭(zhēng)力

　　當(dāng)下酒店客戶(hù)關(guān)系管理中，存在的問(wèn)題不僅僅是迫切需要從形式活動(dòng)上擴(kuò)大客戶(hù)群和提高客戶(hù)忠實(shí)度，也必須在內(nèi)在管理上深度挖掘問(wèn)題所在。比如缺乏系統(tǒng) 化的客戶(hù)管理平臺(tái)，從而導(dǎo)致客服服務(wù)缺乏針對(duì)性和個(gè)性化。有些酒店建立的客戶(hù)信息資料庫(kù)，既不周全也無(wú)法法全店分享，特別是對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)的酒店而言。酒店依 據(jù)傳統(tǒng)的會(huì)員制、積分卡來(lái)識(shí)別老客戶(hù)身份信息和進(jìn)行服務(wù)，只能給部分客戶(hù)帶去優(yōu)惠，從而導(dǎo)致大部分非會(huì)員客戶(hù)流失。除此之外，酒店雖強(qiáng)化了前臺(tái)工作人員服 務(wù)水平，卻依舊因?yàn)椴荒茉诘谝粫r(shí)間通過(guò)強(qiáng)大的信息化平臺(tái)管理自動(dòng)提取客戶(hù)信息進(jìn)行結(jié)付業(yè)務(wù)，而導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)滯后。如此諸多的客戶(hù)關(guān)系管理上的缺失，也使得 酒店失去了進(jìn)一步營(yíng) 銷(xiāo)的機(jī)會(huì)，失去了擴(kuò)大市場(chǎng)影響力的有利點(diǎn)。

　　群策CRM酒店解決方案針對(duì)以上這些問(wèn)題，深入酒店經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況，在完善群策CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能亮點(diǎn)上，提出了相關(guān)的改善措施。該方案 由專(zhuān)業(yè)從事CRM軟件研發(fā)的武漢群策CRM軟件公司研發(fā)。群策是一家專(zhuān)為企業(yè)提供全方位客戶(hù)關(guān)系管理解決方案的軟件企業(yè)，以互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈為主線，立足行業(yè) 分析上，對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行深度解決方案集成和資源優(yōu)化整合。

　　建信息化平臺(tái)，改善客戶(hù)管理

　　對(duì)于酒店而言，客戶(hù)是通常是短暫入住消費(fèi)者，但這不代表缺乏建立長(zhǎng)久合作的可能性。對(duì)于旅游景點(diǎn)地區(qū)的酒店，旅游性客戶(hù)往往會(huì)再次造訪或者向其他人 群做酒店宣傳，因而客戶(hù)不僅具有長(zhǎng)期合作性，還具有營(yíng) 銷(xiāo)性。尤其是在面對(duì)商業(yè)差旅型客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)是一個(gè)團(tuán)體，會(huì)選定一個(gè)酒店來(lái)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，因而為其建立客戶(hù)資料備份是必須的。

　　群策CRM酒店解決方案能有效建立一個(gè)全面的大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，酒店可通過(guò)群策CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)隨時(shí)輸入新老客戶(hù)的資料信息。系統(tǒng)建立了相關(guān)的獨(dú) 立化模塊對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納管理，酒店工作人員可通過(guò)其進(jìn)行個(gè)性化的編輯和長(zhǎng)期化管理?？蛻?hù)資料信息庫(kù)的建立，除可用于普通的前臺(tái)入住登記、退房登記、賬 務(wù)結(jié)付等業(yè)務(wù)外，還可以運(yùn)用于酒店的客房整理、叫餐服務(wù)等，可謂全店全業(yè)務(wù)流暢化運(yùn)用，方便快捷。

　　同時(shí)，在利用群策CRM系統(tǒng)建立的客戶(hù)信息時(shí)，除可記錄客戶(hù)身份、入住時(shí)間、服務(wù)預(yù)訂等相關(guān)信息外，還可添加客戶(hù)喜好、消費(fèi)狀況等。酒店可依據(jù)信息 庫(kù)中客戶(hù)資料數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)分析客戶(hù)喜好，從而可針對(duì)客戶(hù)起居習(xí)慣來(lái)進(jìn)行叫醒服務(wù)和客房清理等業(yè)務(wù)。牢牢抓出了客戶(hù)的喜好品味，酒店客戶(hù)服務(wù)效率和水平也因此 得到改善和提高，客戶(hù)好感度增加，便有利于酒店建立好的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力。

　　擴(kuò)建營(yíng) 銷(xiāo)渠道，提高客戶(hù)忠實(shí)度

　　因?yàn)榫频晷袠I(yè)的發(fā)展在當(dāng)下看來(lái)，處于一種飽和狀態(tài)，所以酒店間的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。在競(jìng)爭(zhēng)中，為了爭(zhēng)奪客戶(hù)，各種價(jià)格促銷(xiāo)、服務(wù)促銷(xiāo)類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)手段就派上用 場(chǎng)。而客戶(hù)即使是具有某個(gè)固定酒店的會(huì)員身份和一定的積分，也會(huì)選擇價(jià)格更優(yōu)惠服務(wù)更熱情的酒店進(jìn)行消費(fèi)。因而，即便酒店采取了積分制、會(huì)員制等傳統(tǒng)管理 手段來(lái)留住客戶(hù)，也未必能得到提高客戶(hù)的忠實(shí)度。而對(duì)于新客戶(hù)而言，在本身缺失對(duì)酒店的理解之上，更不可能輕易建立起長(zhǎng)期就一家酒店進(jìn)行消費(fèi)的忠實(shí)度。

　　群策CRM酒店解決方案在提高客戶(hù)忠實(shí)度問(wèn)題上，首先是通過(guò)CRM系統(tǒng)擴(kuò)建營(yíng) 銷(xiāo)渠道。營(yíng) 銷(xiāo)渠道的建立對(duì)于所有企業(yè)而言，主要是為了擴(kuò)充客戶(hù)市場(chǎng)，因而傳統(tǒng)營(yíng) 銷(xiāo)都是統(tǒng)一且片面的在線上線下進(jìn)行廣 告宣傳。群策CRM建立的營(yíng) 銷(xiāo)渠道，是通過(guò)一站式銜接和管理微 信、微 博等多類(lèi)社交平臺(tái)，在這些平臺(tái)上廣泛地為酒店做宣傳來(lái)吸引新客戶(hù)之外，還通過(guò)這些平臺(tái)聯(lián)系老客戶(hù)。酒店員工通過(guò)群策CRM建立的客戶(hù)信息資料庫(kù)和一站式社 交平臺(tái)管理，有效的針對(duì)性的多途徑聯(lián)系上老客戶(hù)，隨時(shí)隨地地編輯個(gè)性化問(wèn)候與關(guān)懷短信、電子郵件等向其發(fā)送，讓老客戶(hù)重新溫故酒店熱情與友善。在此人性化 溫暖的溝通中，客戶(hù)將主動(dòng)強(qiáng)化合作意識(shí)，從而與酒店建立更牢靠和長(zhǎng)久的合作關(guān)系。因此提高的客戶(hù)忠實(shí)度，也將為酒店帶來(lái)更長(zhǎng)久的經(jīng)營(yíng)利益。

　　簡(jiǎn)化人力管理，節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本

　　酒店集團(tuán)化、連鎖化發(fā)展態(tài)勢(shì)在整個(gè)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)來(lái)看，比例超過(guò)60％。已經(jīng)或即將集團(tuán)化連鎖化發(fā)展的酒店，在管理和運(yùn)營(yíng)上來(lái)說(shuō)，需要大量的人力、物力和 財(cái)力，這給酒店帶來(lái)發(fā)展的同時(shí)，也給酒店帶來(lái)了龐大的成本問(wèn)題。面對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)酒店需要一邊推出熱情服務(wù)和優(yōu)惠價(jià)格，一邊還需要同樣支出人力物力上的成本消 耗，如果所得盈利跟不上成本支出，必然會(huì)給酒店帶來(lái)虧損問(wèn)題。

　　群策CRM酒店解決方案，為了節(jié)約酒店經(jīng)營(yíng)成本，特別打造了全面智能化信息管理的CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，系統(tǒng)不僅能有效的全面管理酒店客戶(hù)關(guān)系， 還能針對(duì)不同類(lèi)型的酒店，比如連鎖型酒店，制定貼合實(shí)際運(yùn)用模式的管理方案。酒店可以通過(guò)CRM系統(tǒng)一站式系統(tǒng)化管理不同地區(qū)的分店或加盟商，有效地將上 層管理決策下達(dá)之外，還能及時(shí)收集整合下級(jí)分店的經(jīng)營(yíng)狀況、客戶(hù)資料信息等，并及時(shí)生成經(jīng)營(yíng)狀況分析報(bào)表，大大節(jié)省了人力整合的繁瑣，提高了酒店運(yùn)營(yíng)效 率。在系統(tǒng)操縱上，群策CRM所功能強(qiáng)大全面，但卻十分簡(jiǎn)易。酒店無(wú)需對(duì)員工進(jìn)行特別培訓(xùn)，即可讓其上崗熟悉和使用。如此一來(lái)，大大方便了企業(yè)管理，節(jié)省 了各部門(mén)、各分店中間溝通使用的人力物力，降低了成本。

　　建平臺(tái)，擴(kuò)渠道，省成本，群策CRM酒店解決方案的提出，將酒店經(jīng)營(yíng)管理中普遍出現(xiàn)的實(shí)際問(wèn)題一一分析和改善。同時(shí)將酒店經(jīng)營(yíng)中忽略的客戶(hù)關(guān)系管理 問(wèn)題提上臺(tái)面，深入挖掘其管理上的缺失，進(jìn)行彌補(bǔ)，轉(zhuǎn)化酒店競(jìng)爭(zhēng)核心力，為酒店帶來(lái)意想不到的全面改善。從而促使酒店在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中更加穩(wěn)步前進(jìn)，獲得更廣 的市場(chǎng)營(yíng) 銷(xiāo)力和經(jīng)濟(jì)效益。