【賽迪網(wǎng)訊】CRM進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)十幾年了，最初價(jià)格昂貴，乏人文津，只有銀行或大企業(yè)才用得起。近年來(lái)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到客戶導(dǎo)向，不同行業(yè)不同規(guī)模的企業(yè)都需要通過(guò)CRM客戶管理軟件來(lái)整合客戶資料，積極開(kāi)展業(yè)務(wù)。

也有不少企業(yè)面臨過(guò)這樣的困擾：花錢購(gòu)買了CRM，結(jié)果卻讓人失望。百會(huì)CRM從近8年5萬(wàn)家企業(yè)客戶的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中得出：“CRM成功實(shí)施是有方法的。”只要遵循百會(huì)提出的五大上線原則，成功實(shí)施CRM，才能真正讓系統(tǒng)發(fā)揮作用，達(dá)到企業(yè)采購(gòu)CRM時(shí)的預(yù)期，展現(xiàn)它的價(jià)值。

原則一：需求范疇要適度

用戶首先要弄明白CRM能做什么，它和ERP、OA、財(cái)務(wù)軟件、進(jìn)銷存管理等軟件的區(qū)別，那么在規(guī)劃需求的時(shí)候就不會(huì)眉毛胡子一把抓，把不屬于CRM范疇的需求也強(qiáng)加進(jìn)來(lái)。CRM最核心的功能在于對(duì)市場(chǎng)、銷售、客服三大群體在獲取客戶、轉(zhuǎn)化客戶、服務(wù)客戶三大環(huán)節(jié)的管理。市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)協(xié)助銷售匯集客戶資源、正確判斷營(yíng)銷效果，確立最為有效的市場(chǎng)營(yíng)銷方式；銷售團(tuán)隊(duì)有效剖析客戶特征、隨時(shí)分析商機(jī)階段、推動(dòng)商機(jī)成單；客服部門(mén)更好地服務(wù)簽約客戶，提升服務(wù)質(zhì)量，縮短響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，有效評(píng)估服務(wù)質(zhì)量等。用戶的需求盡量不要偏離CRM核心問(wèn)題，這樣才能為成功實(shí)施奠定基礎(chǔ)。

原則二：核心人物要參與

首先，確立CRM項(xiàng)目接口人。這個(gè)接口人要被充分授權(quán)，能夠調(diào)動(dòng)相關(guān)部門(mén)一起整合需求；對(duì)希望解決的問(wèn)題跟公司達(dá)成一致，有充分的認(rèn)識(shí)；懂業(yè)務(wù)就更好了。其次，企業(yè)一把手在整個(gè)項(xiàng)目中需要扮演好推動(dòng)者的角色，他的主要工作包括：

1、召開(kāi)立項(xiàng)會(huì)議，邀請(qǐng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行項(xiàng)目說(shuō)明，包括上系統(tǒng)的目的、對(duì)大家的意義、他們的職責(zé)等等，讓使用部門(mén)提前有個(gè)認(rèn)知；同時(shí)，明確項(xiàng)目接口人的權(quán)責(zé)，協(xié)助接口人獲取同事的認(rèn)可，切忌出現(xiàn)接口人單槍匹馬孤軍奮戰(zhàn)的情況。

2、根據(jù)項(xiàng)目排期，在每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)之前提前了解進(jìn)度，調(diào)動(dòng)資源協(xié)助接口人完成軟件實(shí)施工作。

3、協(xié)助接口人制定、發(fā)布相關(guān)激勵(lì)機(jī)制。

4、通過(guò)跟使用者要數(shù)據(jù)、要結(jié)果等方式，“逼迫”員工使用。

原則三：上線動(dòng)員很重要

系統(tǒng)初上的時(shí)候，一線人員往往覺(jué)得復(fù)雜，帶著抱怨、抵觸、無(wú)關(guān)痛癢的心態(tài)去學(xué)習(xí)并使用系統(tǒng)，最終結(jié)果就是將系統(tǒng)當(dāng)成任務(wù)，耗費(fèi)公司資源的同時(shí)也降低了工作效率。在正式上線前，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人不要忘記安排動(dòng)員大會(huì)。動(dòng)員的內(nèi)容包括兩大部分，第一是普及系統(tǒng)功能，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)CRM系統(tǒng)未來(lái)會(huì)給各部門(mén)帶來(lái)的幫助，上線系統(tǒng)的目的以及意義。第二是建立制度和獎(jiǎng)懲機(jī)制，推動(dòng)員工開(kāi)始使用。

原則四：適當(dāng)考核有幫助

關(guān)于制定考核的方法，百會(huì)CRM建議圍繞一個(gè)核心開(kāi)展，最關(guān)注什么，就圍繞這個(gè)去做。比如老板們關(guān)注后續(xù)業(yè)績(jī)收入，希望能夠提前預(yù)估，那么，他就可以制定下面這條規(guī)則：銷售人員必須定期上報(bào)自己對(duì)后續(xù)某段周期內(nèi)的業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，如本月末預(yù)測(cè)下月業(yè)績(jī)情況；本季度預(yù)測(cè)下季度業(yè)績(jī)等，業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)相差超過(guò)30%并且沒(méi)有正當(dāng)理由的，則予以怎樣的處罰。銷售總監(jiān)往往更想了解團(tuán)隊(duì)成員的工作情況，他可以要求銷售人員定期發(fā)送周報(bào)，周報(bào)內(nèi)容包括本周新開(kāi)客戶、拜訪客戶、簽約客戶、簽約金額、下周計(jì)劃拜訪客戶、下周其他工作重點(diǎn)等等。客服總監(jiān)希望了解解決問(wèn)題的效率，客服本身的工作飽和度，則可以讓客服人員定期上報(bào)服務(wù)客戶數(shù)、接待問(wèn)題量、問(wèn)題匯總、遺留量及處理進(jìn)度等等。適當(dāng)考核是將CRM應(yīng)用落實(shí)到實(shí)處的好辦法。

原則五：不斷優(yōu)化是關(guān)鍵

隨著CRM系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部的逐步推進(jìn)，項(xiàng)目管理者會(huì)收集到一些新的問(wèn)題或者需求。這時(shí)，不能完全不予理會(huì)，打消使用者的積極性；也不可操之過(guò)急，所有需求立刻著手實(shí)現(xiàn)，這樣會(huì)造成需求泛濫，系統(tǒng)崩潰。正確的做法是對(duì)這些需求和問(wèn)題加以匯總、分析、篩選、判定，最終實(shí)現(xiàn)定期優(yōu)化系統(tǒng)的良好習(xí)慣，不但可以讓系統(tǒng)更接地氣，也會(huì)讓使用者更樂(lè)意接受系統(tǒng)。

百會(huì)CRM從多年的客戶實(shí)施經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)出五大成功上線原則，希望能對(duì)廣大正在上線CRM項(xiàng)目、正在選型、或已經(jīng)實(shí)施過(guò)CRM項(xiàng)目的企業(yè)有所幫助，讓企業(yè)花錢購(gòu)買的CRM