打開CRM系統(tǒng)，客戶的基本信息、購油動態(tài)一目了然，業(yè)務員和客戶經理可以根據(jù)系統(tǒng)信息掌握到客戶的動態(tài)和異常情況，便于跟蹤維護。CRM（客戶關系管理系統(tǒng)），從去年廣泛應用以來，已經成為了廣州石油客戶管理的重要抓手，經過一年多時間的完善和信息更新，不僅收錄了超過1萬個直分銷和零售現(xiàn)有客戶及潛在客戶的檔案，同時也建立了及時有效的動態(tài)更新機制，在客戶開發(fā)、日常維護、跟進服務、流失客戶回流等方面有了更多的手段和便利。和CRM一道，電商網(wǎng)絡購油、微信購油三個新媒體平臺，成為了廣州石油做好客戶維護，強化客戶管理，提升客戶服務水平的利器。今年以來，廣州石油發(fā)揮CRM、電商和微信三大平臺作用，各板塊新增客戶1579個，新增銷量6.1萬噸。

    培訓先行，打造中石化用油專家形象。針對傳統(tǒng)的銷售模式，廣州石油抓前趕早，從理念上，技巧上入手，加大系統(tǒng)平臺的培訓力度，讓員工對新媒體平臺操作應知盡知。一方面，公司層面組織站長、主管及骨干人員進行專項系統(tǒng)操作培訓，掌握相關的推銷和操作技巧。另一方面，利用班前班后會、油站間輪訓及現(xiàn)場培訓服務隊駐站培訓等方式，送培訓下基層，提高實踐操作水平。

    開口營銷，將銷售落實在現(xiàn)場。除了CRM是系統(tǒng)內部人員應用外，電商和微信業(yè)務推廣有賴于顧客的認可和消費習慣的逐步轉變。廣州石油在電商和微信購油業(yè)務推廣過程中，開辟了兩個“戰(zhàn)場”，一個是加油站現(xiàn)場營銷，員工通過主動開口，現(xiàn)場示范，手把手引導客戶體驗新媒體購油的便利。一個是走進客戶，通過客戶經理上門走訪客戶，召開客戶座談會、聯(lián)誼會等方式，現(xiàn)場推介電商和微信業(yè)務。

    細致服務，解決“最后一公里”問題。對于石油企業(yè)而言，切合新媒體發(fā)展潮流趨勢，引入新的O2O線上銷售模式是改善管理，提升效益的必由之路。對于廣大顧客而言，新媒體營銷方式除了帶來便利以外，還應該有更加豐富的內涵吸引顧客。廣州石油通過提供使用手冊，開設電商、微信客服專線和專號，為顧客解答疑難，并提供包括道路導航、旅游指引、促銷推送、購物指南等信息，不斷豐富新媒體平臺服務內涵，讓顧客在實踐中充分體驗新媒體購油業(yè)務的高效、優(yōu)質服務，逐步轉變消費習慣。（黃嘉莉）