導(dǎo)讀：互聯(lián)網(wǎng)浪潮來(lái)勢(shì)洶洶，信息的扁平化造成了世界經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的變化，互聯(lián)網(wǎng)思維好象取代了以往的經(jīng)營(yíng)思路，在我國(guó)大多數(shù)傳統(tǒng)行業(yè)在對(duì)此恐慌迷茫，很多的企業(yè)改變了以往拓展客戶的方法，跑到網(wǎng)上去結(jié)自己的“粉絲”了。這種經(jīng)營(yíng)思路是否能幫忙企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系，企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)思路在何方？本期欄目邀請(qǐng)了著名CRM咨詢顧問(wèn)、新?tīng)I(yíng)銷專家——張迪翔先生，為大家解惑互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下《企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略》。

    以下Q為筆者，Z為張老師

    Q：互聯(lián)網(wǎng)如今被越來(lái)越熱，在這之下，很多人都得了互聯(lián)網(wǎng)焦慮癥。在過(guò)去的一年多時(shí)間里，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深度進(jìn)入了我們這個(gè)社會(huì)的應(yīng)用領(lǐng)域，對(duì)我們的傳統(tǒng)行業(yè)帶來(lái)巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。比如小米通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)做手機(jī)，特斯拉通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)做汽車……似乎互聯(lián)網(wǎng)十分的神通廣大，只要對(duì)著你現(xiàn)在做的事情大聲念幾遍，就能點(diǎn)石成金。您對(duì)此是怎么看的呢？

    Z：互聯(lián)網(wǎng)確實(shí)改變了我們的生活，也改變了企業(yè)固有的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷模式。最關(guān)鍵的在于互聯(lián)網(wǎng)讓信息更趨于扁平化，溝通更加便利，原本需要渠道商才能傳播的信息，有了互聯(lián)網(wǎng)后可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者的直接對(duì)話，企業(yè)可以大幅度的降低營(yíng)銷成本。比如：找媒體打廣告，找渠道開(kāi)辟市場(chǎng)等等。減去這些成本，企業(yè)可以供應(yīng)給消費(fèi)者最實(shí)惠的產(chǎn)品，精力轉(zhuǎn)向?yàn)橄M(fèi)者提供更多的服務(wù)，而服務(wù)能提升價(jià)值并帶來(lái)良好的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者快速的自發(fā)為企業(yè)進(jìn)行口碑傳播。

    Q：有人說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要去中介，去中心，去組織，去產(chǎn)品，去品牌，去了這么多，會(huì)不會(huì)讓本來(lái)一個(gè)有手有腳的健全人成為一個(gè)海豹人？

    Z：所有商業(yè)的基礎(chǔ)都是客戶，互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)在于它能讓企業(yè)和客戶接觸的更緊密。傳統(tǒng)思維里，我們先看市場(chǎng)需求，市場(chǎng)上今天缺蘋果，人就都跑去種蘋果；但在今天不是，我們先找到一群愛(ài)吃水果的，建立社區(qū)互動(dòng)，大家討論分享哪里的蘋果最好吃，哪里的鳳梨是特產(chǎn)，然后企業(yè)提供給他們這一系列的水果。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)只需要掌握客戶需求，提供給符合客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶就愿意買單了。至于這個(gè)水果是不是你種的，果樹(shù)是不是百年老樹(shù)，還有必要去在意嗎？

    如此，只要企業(yè)立住一點(diǎn)，做好客戶關(guān)系管理（CRM）。一切以客戶為根基，找到正確的客戶，并以這些客戶建立起良好的關(guān)系，使其忠誠(chéng)，那在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代就可以向其兜售一系列產(chǎn)品。

    Q：我之前在2008年有聽(tīng)過(guò)張老師您的CRM基礎(chǔ)課，那個(gè)時(shí)候?qū)RM的理解只停留在以客戶為中心這點(diǎn)上，具體怎么做到還很模糊。

    Z：呵呵，謝謝你的關(guān)注。CRM即客戶關(guān)系管理，最早起源于歐美國(guó)家，它是一套以客戶為中心，企業(yè)對(duì)與客戶之間的關(guān)系進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)思想和商業(yè)策略。CRM思想傳遞到中國(guó)的時(shí)候，是以一套軟件的形態(tài)過(guò)來(lái)，那個(gè)時(shí)候互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)也才剛剛開(kāi)始嶄露頭角，對(duì)于這一系列的新奇事物，中國(guó)企業(yè)就懵了。直到后來(lái)的兩者相輔相成的發(fā)展壯大，才被越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)企業(yè)用到了自身的方方面面。

    我前不久開(kāi)過(guò)一堂公開(kāi)課講的就是《中國(guó)企業(yè)CRM應(yīng)用與實(shí)施》，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下企業(yè)的商業(yè)模式正面臨重大轉(zhuǎn)型。為什么我要強(qiáng)調(diào)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下。因?yàn)樵谖磥?lái)，我們生活的方方面年都要依賴網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)將人們的行為數(shù)據(jù)全部采集，企業(yè)分析客戶的需求只需要看這些數(shù)據(jù)，而不用陷入到猜客戶是怎么想的上面去。所以說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)為CRM的應(yīng)用及實(shí)施提供了極大地便利。

    企業(yè)應(yīng)用CRM首先關(guān)注的就是這些采集來(lái)的數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，抓取出價(jià)值客戶，針對(duì)不同的客戶采用不同的管理方法和營(yíng)銷針對(duì)策略，不僅能為企業(yè)節(jié)省更多的成本，最重要的是能夠提升客戶使用產(chǎn)品和服務(wù)后的滿意度，為企業(yè)帶來(lái)交叉銷售和增量銷售。

    Q：訪談的最后，張老師能不能為傳統(tǒng)行業(yè)們支個(gè)招，總結(jié)一下今天的核心要點(diǎn)？

    Z：好的，我想說(shuō)的是傳統(tǒng)行業(yè)不要害怕。就像草原上的狼，晚上叼走的都是病羊，或者是被擠到外圍的身不強(qiáng)力不壯的羊?；ヂ?lián)網(wǎng)公司不會(huì)顛覆傳統(tǒng)行業(yè)，反而傳統(tǒng)行業(yè)在習(xí)慣互聯(lián)網(wǎng)后更容易顛覆互聯(lián)網(wǎng)公司。

    傳統(tǒng)行業(yè)要把產(chǎn)品做完，不要把產(chǎn)品出廠視為結(jié)束，不要把賣給客戶當(dāng)做閉環(huán)。我們過(guò)去認(rèn)為產(chǎn)品出廠就是做完了賣給客戶就閉環(huán)了，實(shí)際上真正有互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)產(chǎn)品出廠只是一半，交給客戶沒(méi)有閉環(huán)，他的產(chǎn)品與用戶互動(dòng)產(chǎn)生形成連環(huán)圈才算做完。就如現(xiàn)在新買的手機(jī)一樣，拿到的新機(jī)是裸機(jī)，也就是一個(gè)有攝像頭的手機(jī)而已，等裝上APP后才是80%進(jìn)度，等到用起來(lái)后才是整個(gè)產(chǎn)品完成。

    建立起自身企業(yè)的“粉絲”客戶，互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的信息扁平化和溝通便利是劃時(shí)代的突破，企業(yè)與客戶進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷互動(dòng)，互聯(lián)網(wǎng)后將是CRM客戶關(guān)系的時(shí)代，一切商業(yè)都是基于客戶，未來(lái)誰(shuí)能將客戶變?yōu)?ldquo;粉絲”，誰(shuí)就站在了產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈的頂端。