導讀：互聯(lián)網(wǎng)浪潮來勢洶洶，信息的扁平化造成了世界經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的變化，互聯(lián)網(wǎng)思維好象取代了以往的經(jīng)營思路，在我國大多數(shù)傳統(tǒng)行業(yè)在對此恐慌迷茫，很多的企業(yè)改變了以往拓展客戶的方法，跑到網(wǎng)上去結(jié)自己的“粉絲”了。這種經(jīng)營思路是否能幫忙企業(yè)建立良好的客戶關系，企業(yè)正確的經(jīng)營思路在何方？本期欄目邀請了著名CRM咨詢顧問、新營銷專家——張迪翔先生，為大家解惑互聯(lián)網(wǎng)時代下《企業(yè)如何實施客戶關系管理戰(zhàn)略》。

    以下Q為筆者，Z為張老師

    Q：互聯(lián)網(wǎng)如今被越來越熱，在這之下，很多人都得了互聯(lián)網(wǎng)焦慮癥。在過去的一年多時間里，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深度進入了我們這個社會的應用領域，對我們的傳統(tǒng)行業(yè)帶來巨大的機遇與挑戰(zhàn)。比如小米通過互聯(lián)網(wǎng)做手機，特斯拉通過互聯(lián)網(wǎng)做汽車……似乎互聯(lián)網(wǎng)十分的神通廣大，只要對著你現(xiàn)在做的事情大聲念幾遍，就能點石成金。您對此是怎么看的呢？

    Z：互聯(lián)網(wǎng)確實改變了我們的生活，也改變了企業(yè)固有的經(jīng)營和營銷模式。最關鍵的在于互聯(lián)網(wǎng)讓信息更趨于扁平化，溝通更加便利，原本需要渠道商才能傳播的信息，有了互聯(lián)網(wǎng)后可以實現(xiàn)企業(yè)與消費者的直接對話，企業(yè)可以大幅度的降低營銷成本。比如：找媒體打廣告，找渠道開辟市場等等。減去這些成本，企業(yè)可以供應給消費者最實惠的產(chǎn)品，精力轉(zhuǎn)向為消費者提供更多的服務，而服務能提升價值并帶來良好的體驗，讓消費者快速的自發(fā)為企業(yè)進行口碑傳播。

    Q：有人說，互聯(lián)網(wǎng)時代要去中介，去中心，去組織，去產(chǎn)品，去品牌，去了這么多，會不會讓本來一個有手有腳的健全人成為一個海豹人？

    Z：所有商業(yè)的基礎都是客戶，互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢在于它能讓企業(yè)和客戶接觸的更緊密。傳統(tǒng)思維里，我們先看市場需求，市場上今天缺蘋果，人就都跑去種蘋果；但在今天不是，我們先找到一群愛吃水果的，建立社區(qū)互動，大家討論分享哪里的蘋果最好吃，哪里的鳳梨是特產(chǎn)，然后企業(yè)提供給他們這一系列的水果。在這個過程中，企業(yè)只需要掌握客戶需求，提供給符合客戶期望的產(chǎn)品和服務，客戶就愿意買單了。至于這個水果是不是你種的，果樹是不是百年老樹，還有必要去在意嗎？

    如此，只要企業(yè)立住一點，做好客戶關系管理（CRM）。一切以客戶為根基，找到正確的客戶，并以這些客戶建立起良好的關系，使其忠誠，那在互聯(lián)網(wǎng)時代就可以向其兜售一系列產(chǎn)品。

    Q：我之前在2008年有聽過張老師您的CRM基礎課，那個時候?qū)RM的理解只停留在以客戶為中心這點上，具體怎么做到還很模糊。

    Z：呵呵，謝謝你的關注。CRM即客戶關系管理，最早起源于歐美國家，它是一套以客戶為中心，企業(yè)對與客戶之間的關系進行管理的經(jīng)營思想和商業(yè)策略。CRM思想傳遞到中國的時候，是以一套軟件的形態(tài)過來，那個時候互聯(lián)網(wǎng)在中國也才剛剛開始嶄露頭角，對于這一系列的新奇事物，中國企業(yè)就懵了。直到后來的兩者相輔相成的發(fā)展壯大，才被越來越多的國內(nèi)企業(yè)用到了自身的方方面面。

    我前不久開過一堂公開課講的就是《中國企業(yè)CRM應用與實施》，互聯(lián)網(wǎng)時代下企業(yè)的商業(yè)模式正面臨重大轉(zhuǎn)型。為什么我要強調(diào)是互聯(lián)網(wǎng)時代下。因為在未來，我們生活的方方面年都要依賴網(wǎng)絡，網(wǎng)絡將人們的行為數(shù)據(jù)全部采集，企業(yè)分析客戶的需求只需要看這些數(shù)據(jù)，而不用陷入到猜客戶是怎么想的上面去。所以說，互聯(lián)網(wǎng)為CRM的應用及實施提供了極大地便利。

    企業(yè)應用CRM首先關注的就是這些采集來的數(shù)據(jù)，通過對數(shù)據(jù)的分析，抓取出價值客戶，針對不同的客戶采用不同的管理方法和營銷針對策略，不僅能為企業(yè)節(jié)省更多的成本，最重要的是能夠提升客戶使用產(chǎn)品和服務后的滿意度，為企業(yè)帶來交叉銷售和增量銷售。

    Q：訪談的最后，張老師能不能為傳統(tǒng)行業(yè)們支個招，總結(jié)一下今天的核心要點？

    Z：好的，我想說的是傳統(tǒng)行業(yè)不要害怕。就像草原上的狼，晚上叼走的都是病羊，或者是被擠到外圍的身不強力不壯的羊。互聯(lián)網(wǎng)公司不會顛覆傳統(tǒng)行業(yè)，反而傳統(tǒng)行業(yè)在習慣互聯(lián)網(wǎng)后更容易顛覆互聯(lián)網(wǎng)公司。

    傳統(tǒng)行業(yè)要把產(chǎn)品做完，不要把產(chǎn)品出廠視為結(jié)束，不要把賣給客戶當做閉環(huán)。我們過去認為產(chǎn)品出廠就是做完了賣給客戶就閉環(huán)了，實際上真正有互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)產(chǎn)品出廠只是一半，交給客戶沒有閉環(huán)，他的產(chǎn)品與用戶互動產(chǎn)生形成連環(huán)圈才算做完。就如現(xiàn)在新買的手機一樣，拿到的新機是裸機，也就是一個有攝像頭的手機而已，等裝上APP后才是80%進度，等到用起來后才是整個產(chǎn)品完成。

    建立起自身企業(yè)的“粉絲”客戶，互聯(lián)網(wǎng)帶來的信息扁平化和溝通便利是劃時代的突破，企業(yè)與客戶進行一對一的營銷互動，互聯(lián)網(wǎng)后將是CRM客戶關系的時代，一切商業(yè)都是基于客戶，未來誰能將客戶變?yōu)?ldquo;粉絲”，誰就站在了產(chǎn)業(yè)供應鏈的頂端。