在互聯(lián)網(wǎng)金融化、用戶消費(fèi)習(xí)慣變化和自身經(jīng)營(yíng)成本壓力的共同作用下，銀行的經(jīng)營(yíng)模式不斷創(chuàng)新，“傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)轉(zhuǎn)型+新興互聯(lián)網(wǎng)渠道建設(shè)”打破了銀行服務(wù)在時(shí)間和空間上的限制，為銀行業(yè)發(fā)展帶來了新的契機(jī)。電話銀行、呼叫中心、手機(jī)銀行、社區(qū)銀行、直銷銀行、視頻銀行等新型經(jīng)營(yíng)模式的出現(xiàn)為用戶帶來了更多的選擇，也為銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)模式提出了全新的要求。全球領(lǐng)先的咨詢和科技服務(wù)提供商，并在CRM領(lǐng)域有著豐富經(jīng)驗(yàn)的Pactera（以下簡(jiǎn)稱：文思海輝）認(rèn)為，多渠道經(jīng)營(yíng)策略是手段而非目的，客戶需求的變化才是銀行實(shí)施多渠道經(jīng)營(yíng)策略的根本原因。在這一過程中，適應(yīng)及創(chuàng)造用戶需求，體現(xiàn)差異化服務(wù)是這一輪競(jìng)爭(zhēng)中能否脫穎而出、搶占市場(chǎng)份額的關(guān)鍵所在。

　　銀行業(yè)在構(gòu)建多渠道業(yè)務(wù)體系的過程之中，需要建立分層次的客戶信息搜集、整理、分析和運(yùn)用機(jī)制，既要對(duì)全體客戶信息分類匯總，掌握客戶的總體層級(jí)分布、需求特點(diǎn)、渠道偏好等信息，也要注意甄別不同區(qū)域的客戶分層和需求差異，同時(shí)結(jié)合本行戰(zhàn)略定位，制定整體渠道布局策略和差異化的區(qū)域渠道經(jīng)營(yíng)方案。文思海輝全新的CRM多渠道協(xié)作營(yíng)銷平臺(tái)可幫助銀行業(yè)需要實(shí)現(xiàn)物理網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等不同經(jīng)營(yíng)渠道的整合與無縫銜接，提升工作人員業(yè)務(wù)水平，從而提高營(yíng)銷業(yè)績(jī)，樹立銀行品牌形象。

　　文思海輝多渠道CRM解決方案的第一步是客戶CIF的擴(kuò)展和升級(jí)，在建設(shè)過程中將分散在網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)銀行、直銷銀行、手機(jī)銀行等平臺(tái)的碎片化數(shù)據(jù)充分整合，構(gòu)成完整的客戶360視圖，以此作為數(shù)據(jù)支撐，在一定時(shí)間積累上開展數(shù)據(jù)挖掘。其次，文思海輝將搭建移動(dòng)開放平臺(tái)，平臺(tái)在技術(shù)架構(gòu)上采用區(qū)別于傳統(tǒng)架構(gòu)的開放架構(gòu)、分布架構(gòu)，用以實(shí)現(xiàn)物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、自助機(jī)具、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、社交網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等不同經(jīng)營(yíng)渠道間的整合與無縫銜接。同時(shí)，還為移動(dòng)開放平臺(tái)提供數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、多渠道協(xié)同技術(shù)，并充分運(yùn)用文思海輝研發(fā)的數(shù)據(jù)挖掘模型以及經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ吞嵘y行的營(yíng)銷能力。基于數(shù)據(jù)和渠道接入兩方面的基礎(chǔ)，協(xié)作營(yíng)銷平臺(tái)設(shè)計(jì)多渠道多波段營(yíng)銷策略，并跨渠道管理客戶接觸策略，一方面避免客戶受到過度打擾，另一方面力求在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、最適當(dāng)?shù)那酪孕詢r(jià)比最高的方式向客戶開展?fàn)I銷，從單一的地面、人工營(yíng)銷模式向多崗位、多條線、多渠道營(yíng)銷模式發(fā)展，從而在有限的成本范圍內(nèi)形成覆蓋更為緊密的營(yíng)銷接觸。在CRM運(yùn)用方面，文思海輝的解決方案涵蓋了開放式金融產(chǎn)品貨架、財(cái)富管理、廳堂營(yíng)銷、客戶綜合積分、主動(dòng)忠誠(chéng)度管理、營(yíng)銷管理、增值服務(wù)、移動(dòng)營(yíng)銷、移動(dòng)服務(wù)和社區(qū)銀行等領(lǐng)域，可以幫助從銀行建立完整的營(yíng)銷體系和忠誠(chéng)度提升能力。

　　在人員管理方面，文思海輝特有的“業(yè)務(wù)咨詢+客戶化定制+流程督導(dǎo)”的實(shí)施策略處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位，國(guó)內(nèi)很多同行尚不具備。它為客戶提供服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的業(yè)務(wù)咨詢、落地指導(dǎo)、技能培訓(xùn)等服務(wù)，甚至以云平臺(tái)的模式，為銀行提供各類金融營(yíng)銷資訊，幫助客戶培養(yǎng)為終端用戶提供復(fù)雜的理財(cái)投資建議。文思海輝曾幫助20多家銀行（包括4家全國(guó)性大型銀行、4家全國(guó)性股份制銀行）設(shè)計(jì)或優(yōu)化了客戶關(guān)系管理流程，為近90家分行、1800多家支行、財(cái)富中心、旗艦店、私人銀行分部直接提供了平均4周以上的營(yíng)銷轉(zhuǎn)型現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，為5萬多名銀行營(yíng)銷人員提供了培訓(xùn)。

　　在CRM領(lǐng)域，文思海輝是國(guó)內(nèi)首家覆蓋CRM數(shù)據(jù)集市、ECIF、操作型CRM、分析型CRM、協(xié)作型CRM等領(lǐng)域，面向銀行的多個(gè)部門、多個(gè)崗位和多種渠道等細(xì)分領(lǐng)域和縱向架構(gòu)的公司。憑借十余年的金融業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，占據(jù)著金融CRM領(lǐng)域中國(guó)市場(chǎng)占有率第一的旗艦地位，市場(chǎng)份額接近第二、第三名服務(wù)商的總和。

　　在新一輪的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，文思海輝將一如既往、始終如一的幫助客戶完善多渠道經(jīng)營(yíng)策略，與客戶一同披荊斬棘，在市場(chǎng)變革中搶占先機(jī)，培育不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)大市場(chǎng)領(lǐng)先地位。（田運(yùn)昌）