還記得那個利用大數(shù)據(jù)幫助客戶訂購匹薩的故事嗎？
一位顧客給披薩店打電話訂購披薩，客服在詢問了顧客的會員卡號之后，很快就報出了顧客的住址、手機等聯(lián)系方式。當顧客提出想訂購海鮮披薩時，客服卻回復：根據(jù)對方的體檢記錄，他的膽固醇偏高，不適合海鮮披薩，并為其推薦了低脂肪的蔬菜披薩，理由是這位顧客上周剛剛在圖書館借了一本《低脂健康食譜》。而當顧客想要一份超大號的披薩時，客服又建議其購買小一號的披薩，因為顧客的家里只有6個人，小一號的披薩已經(jīng)足夠全家食用了，并且建議其母親少吃，因為老人家上個月剛做過心臟搭橋手術(shù)，還處于恢復期……
這個故事在互聯(lián)網(wǎng)和各種社交媒體上廣泛流傳，很多讀者都驚嘆于這家披薩店對顧客信息的掌握程度，而很多企業(yè)卻從中得到了啟示：利用CRM系統(tǒng)，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以掌握顧客的詳細信息，根據(jù)這些信息進行分析，可以為顧客提供更合理化的消費建議，從而更好地服務(wù)于客戶。
正如Gartner所預測的，未來幾年中，CRM將成為企業(yè)數(shù)字化的核心，因為數(shù)字業(yè)務(wù)對于企業(yè)保持競爭力是非常關(guān)鍵的。作為增強客戶體驗的一個主要組成部分，CRM的前景仍然非常好，采購者們會專注于能夠在多種環(huán)境中實現(xiàn)更有針對性的客戶互動技術(shù)。也就是說，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)的CRM將更加受到企業(yè)用戶的青睞。
大數(shù)據(jù)挑戰(zhàn)傳統(tǒng)CRM
隨著市場競爭的加劇，加強差異化營銷和個性化服務(wù)成為企業(yè)生存和發(fā)展的根本。我們會發(fā)現(xiàn)，大數(shù)據(jù)時代的到來給傳統(tǒng)的CRM帶來了很多新的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的CRM主要關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)，關(guān)注如何把企業(yè)內(nèi)部各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中零散的客戶信息搜集、匯聚起來。而在大數(shù)據(jù)時代，電商、社交盛行，企業(yè)不僅要關(guān)注內(nèi)部數(shù)據(jù)，還要想辦法把企業(yè)外部數(shù)據(jù)整合利用起來。企業(yè)不得不思考：如何基于互聯(lián)網(wǎng)多渠道獲取大量的潛在客戶信息？如何擺脫傳統(tǒng)的銷售渠道，打通互聯(lián)網(wǎng)時代的銷售通路，利用新媒體開展精準營銷？如何獲得更多的銷售商機和線索，提高營銷環(huán)節(jié)的投入產(chǎn)出比？以及如何充分了解客戶的個性需求并提供差異化的服務(wù)和解決方案？
360°的客戶視圖才能真正了解客戶
在這種情況下，新一代的浪潮CRM應(yīng)運而生。據(jù)了解，經(jīng)過多年的行業(yè)經(jīng)驗積累，浪潮CRM融合了大批優(yōu)秀客戶關(guān)系咨詢專家的管理理念和國內(nèi)外各行業(yè)客戶關(guān)系管理的最佳實踐，可以為企業(yè)組建“以客戶為中心”的運營模式，提供一套集營銷、銷售和服務(wù)為一體的CRM解決方案，并且提供醫(yī)藥、制造、快消、金融、建筑、零售、能源等分行業(yè)的解決方案。
據(jù)浪潮通軟CRM產(chǎn)品部總經(jīng)理張勇博士向暢享網(wǎng)記者介紹，大數(shù)據(jù)的來源包括各種社交平臺（如微信、微博），企業(yè)自建的電商平臺和外在的第三方電商平臺；可以結(jié)合第三方的大數(shù)據(jù)處理中心，如浪潮的大數(shù)據(jù)處理中心（目前已經(jīng)擁有了2PB的數(shù)據(jù)量）。將這些數(shù)據(jù)和企業(yè)的營銷管理、銷售管理、服務(wù)管理等CRM的傳統(tǒng)模塊整合起來，就構(gòu)成了大數(shù)據(jù)重構(gòu)下的CRM架構(gòu)。
那么如何整合企業(yè)的數(shù)據(jù)，從而形成360度的視圖，讓企業(yè)真正地了解客戶？這只是討論大數(shù)據(jù)和CRM管理的第一步。浪潮 CRM 基于360°全生命周期客戶資料管理，可以更加有效的處理客戶關(guān)系，吸引和保持更多的客戶。
做好客戶管理，可以通過信息系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)人員手中的客戶，防止客戶的流失，避免人為和意外風險造成的不必要損失：可以將各部門的客戶信息匯總，實現(xiàn)客戶資料的集中、統(tǒng)一管理，提高數(shù)據(jù)查詢效率，幫助員工查看客戶信息的360°視圖；實現(xiàn)客戶評級和風險評估，幫助企業(yè)識別出最有價值的客戶，為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤提供堅實的基礎(chǔ)；增加客戶對企業(yè)的黏性，提高客戶忠誠度，降低業(yè)務(wù)運營的金錢和時間成本，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的利潤最大化。
張勇指出，“客戶管理，最關(guān)鍵的是要識別出最有價值的客戶，讓企業(yè)用80%的精力服務(wù)于給企業(yè)貢獻最多利潤的20%客戶，這是CRM的核心思想。”
三方面流程實現(xiàn)全面整合管理
此外，浪潮CRM還可以通過對企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)三方面流程的全面整合管理，降低企業(yè)運營成本，提高工作效率，擴展市場份額和增加銷量。
第一，在營銷管理方面，是從營銷活動的策劃到營銷活動的執(zhí)行和監(jiān)控，到營銷費用的核銷審批，到營銷效果的分析和評估。
用系統(tǒng)化的管理，精細化管理營銷的活動，同時可以根據(jù)系統(tǒng)篩選出目標客戶，精準地定位在目標客戶上，同時完成營銷活動的評價機制。
第二，在銷售管理方面，包括銷售行為管理、銷售商機管理、銷售合同報價管理和應(yīng)收賬款的管理幾大核心。
眾所周知，銷售人員是決定企業(yè)經(jīng)營情況的重要環(huán)節(jié)。隨著企業(yè)擴張，銷售團隊壯大，如何復制最佳銷售人員的管理經(jīng)驗和行為方式成為關(guān)鍵問題。而浪潮CRM系統(tǒng)可以實現(xiàn)良好的銷售行為的復制。
第三，在服務(wù)管理方面，可以建立多種客戶溝通渠道，及時收集客戶反饋意見以及需求，完善客戶服務(wù)請求處理流程，提高響應(yīng)速度以及服務(wù)質(zhì)量，并對銷售執(zhí)行過程進行有效監(jiān)控和評估。
移動應(yīng)用帶來更高的效率
除了傳統(tǒng)的web應(yīng)用，浪潮 CRM 還提供了全方位的移動解決方案，可以支持手機、平板電腦等各種手持設(shè)備，同時支持蘋果、安卓等各種操作系統(tǒng)；提供基于GPS等功能的移動終端特色功能，在網(wǎng)絡(luò)不好的情況下，還可以提供CRMPAD離線版本的支持；實現(xiàn)在外業(yè)務(wù)人員的客戶管理、訂單管理、市場調(diào)研反饋、競爭對手信息采集、日報等移動辦公，大大提高工作效率。
以銷售人員一天的工作情況為例：銷售人員可以先基于移動端進行拜訪計劃的設(shè)計，并在移動端上設(shè)定好要拜訪哪些客戶、達成哪些拜訪任務(wù)，同時可以查詢客戶信息，基于移動端自動設(shè)置拜訪路線，設(shè)定出最優(yōu)的路徑，避免路線重復。在到達客戶現(xiàn)場以后，銷售人員可以基于移動端簽到，并拍照上傳到系統(tǒng)中，進行輔助證明。最后，銷售人員還可以基于移動終端填寫拜訪結(jié)果，形成銷售日報和銷售月報。
簡易的客戶體驗隨需部署
浪潮 CRM 不僅融入了先進的管理思想，而且擁有良好的客戶體驗，包括美觀的界面、良好的易用性和極快的響應(yīng)速度，并且具有易于使用、易于管理和易于擴展的特色：完全基于瀏覽器、直觀的呈現(xiàn)界面、Office 集成、全球移動應(yīng)用；同步日歷內(nèi)容、多渠道客戶溝通、拜訪路線地圖、郵件同步處理；基于工作流引擎、靈活的擴展平臺、集成社交網(wǎng)絡(luò)、多維數(shù)據(jù)分析。
在使用方式上，浪潮 CRM既可以支持傳統(tǒng)的安裝在客戶內(nèi)部的方式，也可以支持安裝在浪潮的數(shù)據(jù)中心里，讓客戶采用按需租用的托管方式進行使用。此外，據(jù)了解，浪潮 CRM還支持移動社交、BI和呼叫中心集成功能。
“以身作則”的最佳實踐
作為這一系統(tǒng)的研發(fā)者和供應(yīng)商，浪潮同時也是這一系統(tǒng)最典型的客戶。據(jù)記者了解，浪潮集團2013年的營業(yè)銷售收入為451億元，這451億元里所有的訂單、跟單和合同管理情況全在內(nèi)部的CRM系統(tǒng)里。
眾所周知，浪潮是跨產(chǎn)業(yè)鏈的集團型企業(yè)。集團共有20多個產(chǎn)業(yè)單位，每個產(chǎn)業(yè)單位的營銷服務(wù)體系都是相對獨立的，而且各產(chǎn)業(yè)單位的信息化程度參差不齊；浪潮銷售的產(chǎn)品包括硬件、軟件、LED照明、數(shù)字電視等等，客戶檔案有幾十萬條，涉及政府、國企、民企和外企，業(yè)務(wù)遍布全國各個地區(qū)和海外50多個國家。目前浪潮集團共有14000余名員工，其中有2000多名是銷售人員。
通過CRM系統(tǒng)的實施，浪潮實現(xiàn)了統(tǒng)一的360度客戶信息管理，建立了精細的銷售過程管理體系，優(yōu)化了銷售人員的行為管理，還通過大數(shù)據(jù)分析對管理模式創(chuàng)新進行了有效支撐。
特別值得一提的是浪潮建立的非常精細化的銷售過程管理體系。通過把年度銷售目標分解到月，責任直接到人；根據(jù)銷售目標每周Review，找出差距；把周計劃與日報相結(jié)合，便于有序安排工作；與費用控制關(guān)聯(lián)，準確把握利潤及成本；通過多項指標客觀準確評價銷售人員和最大限度挖掘銷售人員潛力這六項措施，可以真正掌握2000多名銷售人員的行為，優(yōu)化他們?nèi)粘５墓ぷ鞑襟E。據(jù)悉，這款CRM目前也在中國銀聯(lián)、中儲糧、山東一卡通、有能集團、鈦能電氣等集團企業(yè)中得到了成功應(yīng)用。
而在大數(shù)據(jù)分析幫助管理模式創(chuàng)新方面，據(jù)了解浪潮CRM系統(tǒng)中還存在著各種各樣分析報表的功能，針對董事長、部門經(jīng)理、運營總監(jiān)、各業(yè)務(wù)板塊經(jīng)理和業(yè)務(wù)人員，都提供了多種業(yè)務(wù)支撐。目前董事長可以看到浪潮集團內(nèi)部的線索臺賬報表、線索臺帳預測、商機匯總報表、商機漏斗、機會查詢、特價單查詢、KPI報表、員工本周計劃，甚至銷售員工當前在干什么，都可以在系統(tǒng)中查詢到。
綜上所述，我們可以看出，通過實用性、先進性、靈活性、開放性、可維護性、可靠性、安全性的產(chǎn)品方案優(yōu)勢，浪潮CRM可以為用戶提供個性化的服務(wù)，進而提高客戶忠誠度、增強競爭優(yōu)勢，帶來更高利潤，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)自身的價值。張勇也進而表示：浪潮管理軟件愿意一直做客戶信賴的伙伴，與中國企業(yè)共同成長。
