什么是社會(huì)化客戶關(guān)系管理？
Social CRM的兩個(gè)主要的方面：社會(huì)化媒體的營(yíng)銷和社會(huì)化企業(yè)協(xié)作。未來(lái)，隨著社交化的發(fā)展，用戶之間、用戶與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都需要實(shí)現(xiàn)社交化，可以實(shí)現(xiàn)多渠道的無(wú)縫協(xié)作。
在社交媒體的關(guān)系中客戶控制著主動(dòng)權(quán)，企業(yè)無(wú)法用以往的方式來(lái)控制管理客戶關(guān)系。同時(shí)，在社交媒體中的關(guān)系不再是簡(jiǎn)單的企業(yè)與用戶的買賣關(guān)系，而是以用戶為中心的多維度的社交關(guān)系。隨著國(guó)內(nèi)微博、微信等社會(huì)化媒體的興起，國(guó)內(nèi)企業(yè)利用社會(huì)化媒體營(yíng)銷的意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。企業(yè)漸漸意識(shí)到，以用戶為中心的社交媒體策略對(duì)建立和提升客戶忠誠(chéng)度有很大幫助。企業(yè)通過(guò)用戶在微博、微信等渠道分享的體驗(yàn)及口碑傳播中可以獲取更多的忠誠(chéng)度。
目前很多加入到數(shù)字營(yíng)銷戰(zhàn)役中的企業(yè)，有很多企業(yè)都有不同程度的失敗，有些企業(yè)是由于自己的客戶關(guān)系而導(dǎo)致這樣的結(jié)局。失敗的最大原因來(lái)自于企業(yè)自身，在還沒(méi)有完全了解好社會(huì)化新媒體之前，就跟風(fēng)冒冒失失地沖了進(jìn)來(lái)，甚至都不清楚在這個(gè)全新的領(lǐng)域，企業(yè)究竟應(yīng)該做些什么，只能眼看著自己顧客卻一步步地把企業(yè)推向了失敗。
社會(huì)化客戶關(guān)系管理，很多人都有錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，我們來(lái)梳理一下：
誤區(qū)一：社會(huì)化客戶關(guān)系管理就是社會(huì)化營(yíng)銷
社會(huì)化客戶關(guān)系管理只是社會(huì)化營(yíng)銷的一部分，是企業(yè)在進(jìn)行數(shù)字營(yíng)銷戰(zhàn)役中的一個(gè)關(guān)鍵陣地，利用社會(huì)化媒體與用戶溝通是最好的方法，在不斷變化的媒體時(shí)代，每年都有各種社會(huì)化媒體出現(xiàn)，社會(huì)化客戶關(guān)系管理是將企業(yè)的用戶在各個(gè)社會(huì)化媒體中的聚集起來(lái)，并通過(guò)分類分群進(jìn)行營(yíng)銷。
誤區(qū)二：社會(huì)化客戶關(guān)系管理就是軟件
很多企業(yè)希望提升自己的品牌知名度、產(chǎn)品銷量等等，便向公關(guān)公司、媒體機(jī)構(gòu)、軟件公司尋求支持，寄希望于一套微博管理軟件可以解決企業(yè)在社會(huì)化營(yíng)銷中的問(wèn)題。只是把社會(huì)化客戶關(guān)系管理當(dāng)成一套軟件過(guò)于片面了，如果進(jìn)行用戶的管理、分類、活躍以及日常溝通等等，這需要策略、創(chuàng)意、執(zhí)行等等多個(gè)環(huán)節(jié)支持。
誤區(qū)三：社會(huì)化客戶關(guān)系管理是萬(wàn)能神器
有一些企業(yè)認(rèn)為是不是開(kāi)展了社會(huì)化客戶關(guān)系管理，我們的品牌就提升，產(chǎn)品銷量就大增了。不論是傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理還是社會(huì)化客戶關(guān)系管理，我們所做的事情都不可能是萬(wàn)能神器，甚至是包治百病的神藥，客戶關(guān)系管理的推行需要企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)，在之后的應(yīng)用實(shí)施過(guò)程中也需要在從戰(zhàn)略層面考慮，而非一時(shí)效果。
那么社會(huì)化客戶關(guān)系管理有哪些策略呢？
1.確定特定用戶群
并不是所有社交媒體平臺(tái)都適合每個(gè)品牌，這也意味著不是每個(gè)品牌都需要在所有社交平臺(tái)上建立他們的帳號(hào)。作為營(yíng)銷者來(lái)說(shuō)，搞清楚公司產(chǎn)品主要接觸的社區(qū)群體類型尤其重要，是體育？科技？美食？電影？例如影迷們很喜歡小清新，文藝氣質(zhì)濃郁的氛圍，豆瓣網(wǎng)就是不錯(cuò)選擇。
2.通過(guò)內(nèi)容供應(yīng)增加用戶原創(chuàng)內(nèi)容
當(dāng)使用郵件或者推送消息等形式向用戶傳遞信息或者互動(dòng)的時(shí)候，確保在產(chǎn)品的社交網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面上也同步更新這些內(nèi)容。作為營(yíng)銷者，為粉絲尋找有趣的內(nèi)容是不爭(zhēng)的事實(shí)。然而也得時(shí)刻問(wèn)自己：這些內(nèi)容是否也會(huì)促進(jìn)用戶原創(chuàng)內(nèi)容的產(chǎn)生呢？關(guān)系管理要用內(nèi)容與用戶產(chǎn)生粘性，例如微信公眾賬號(hào)的訂閱號(hào)每天推送的消息。
3.每個(gè)品牌頁(yè)面都是一個(gè)用戶的舞臺(tái)
在一些社會(huì)化的平臺(tái)上，如果企業(yè)允許用戶暢所欲言，提出對(duì)產(chǎn)品的問(wèn)題和意見(jiàn)，這樣將會(huì)有效地提升用戶參與度。社交網(wǎng)絡(luò)實(shí)際上就是這么一個(gè)交流問(wèn)題的中心。良好地運(yùn)用這一平臺(tái)將提升用戶參與度，最終帶來(lái)品牌公共影響力。比如小米社區(qū)的運(yùn)營(yíng)，這是用戶自己的舞臺(tái)，也成就了小米粉絲的粘性。
4.關(guān)注跨平臺(tái)策略的連貫統(tǒng)一
品牌在他們每一個(gè)社交平臺(tái)上應(yīng)該保持言行一致。這會(huì)幫助他們樹(shù)立一個(gè)透明公開(kāi)的公眾形象。擁有連貫統(tǒng)一的言論會(huì)展現(xiàn)這個(gè)品牌在客戶管理上的用心。同時(shí)，在一個(gè)平臺(tái)上可見(jiàn)的內(nèi)容，應(yīng)同時(shí)也在另一平臺(tái)上可見(jiàn)。目前在社會(huì)化媒體中很多企業(yè)有不同的賬號(hào)出現(xiàn)，也因此聚集了不同的用戶，因?yàn)槠脚_(tái)屬性不同，所覆蓋用戶的年齡、興趣等等或有區(qū)別，這樣就需要在規(guī)劃時(shí)考慮連貫統(tǒng)一。
企業(yè)每次的營(yíng)銷活動(dòng)覆蓋到的用戶，都不希望是一次性的短期行為，毫無(wú)戰(zhàn)略的短期行為只能是兩敗俱傷，就如同幾年前團(tuán)購(gòu)剛剛興起，為了逐利、貪便宜，企業(yè)與用戶發(fā)生了一次性的團(tuán)購(gòu)行為，但是結(jié)果呢？用戶下次不會(huì)光顧，甚至有了負(fù)面影響，得不償失。或許說(shuō)有些企業(yè)還沒(méi)有意識(shí)到關(guān)系管理的重要，當(dāng)我們開(kāi)始思考，從用戶需求出發(fā)，雙向溝通，令用戶滿意，關(guān)系管理的成功實(shí)施會(huì)為企業(yè)節(jié)省成本，提升了效率、利益，這就是關(guān)系成就好生意！
