隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對(duì)內(nèi)員工人數(shù)增多，相對(duì)而言對(duì)外客戶數(shù)量也會(huì)增多，這就給客戶關(guān)系管理(CRM)帶來一定的挑戰(zhàn)。當(dāng)然市場上也不乏CRM軟件供應(yīng)商，但是是什么原因促使客戶使用他們的CRM軟件呢？顯示只是因?yàn)榭蛻魯?shù)量多，難以管理，這并不能成為理由。

　　“客戶關(guān)系管理(CRM)更酷。”幾個(gè)月前Gartner研究機(jī)構(gòu)這樣說。而且Gartner有數(shù)據(jù)表明全球CRM市值204億美元。同時(shí)這一報(bào)告也證明，在這一領(lǐng)域中，Salesforce是唯一的大玩家。 其實(shí)這對(duì)于在這一領(lǐng)域僅次于Salesforce的SAP和微軟也一件好事。雖然最初微軟市場份額只占7%左右，但隨著多年的發(fā)展，已經(jīng)上升至22.8%，而且對(duì)這塊蛋糕的占有率還有逐漸上升的趨勢。

　　CRM的動(dòng)力何在？

　　盡管經(jīng)濟(jì)條件惡劣，但仍有大量的事情促使CRM的增長。CRM驅(qū)動(dòng)力之一是數(shù)字計(jì)劃未來幾年將成為企業(yè)的重要部分。另外，SaaS部署使CRM在整個(gè)企業(yè)中的使用變得更容易，更加可訪問，不像其它的技術(shù)對(duì)于用戶有著較高的使用門檻。

　　最后一個(gè)驅(qū)動(dòng)力是在開發(fā)有效的客戶體驗(yàn)策略中，CRM被視為是一個(gè)關(guān)鍵元素。因?yàn)樗渤蔀槠髽I(yè)IT投資的重要領(lǐng)域，以保持足夠的競爭力。

　　CRM市場排名前五位的廠商占有整個(gè)市場的50%的利益，而另外50%是由Gartner所謂的“其它”廠商占有?？偟膩碚f，排名前五的市場份額同比增長了9.9%，年?duì)I業(yè)額102億美元。這組特別有趣，有許多新的、小型企業(yè)通過云提供敏捷CRM。

　　在“酷酷”CRM廠商列表中，Gartner指出五個(gè)公司，他們給給健壯資產(chǎn)管理、在業(yè)務(wù)流程外包模型中的營銷資源管理提供了應(yīng)用程序，并為中小企業(yè)集成了營銷解決方案和交叉渠道參與平臺(tái)。

　　事實(shí)上，這就是CRM作為SaaS交付的需求，在整個(gè)CRM軟件市場中有41%是受到那些想要替換遺留系統(tǒng)，或需要替代方案的組織驅(qū)動(dòng)的，以此來做為補(bǔ)充功能。

　　CRM領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者

　　雖然，Salesforce在CRM領(lǐng)域已經(jīng)建立的領(lǐng)導(dǎo)地位，而且隨著時(shí)間的推移這已經(jīng)是無庸置疑的了，但隨著前五家廠商不斷爭奪市場主導(dǎo)地位，仿佛收購行動(dòng)已經(jīng)勢在必行。

　　由上面圖表來看，從區(qū)域角度看并沒有什么大的驚喜，仍然是北美占據(jù)著大部分的投資，大約占52.9%。然而，也有另有振奮的新跡象，歐洲增長了15.2%。

　　歐洲與北美CRM技術(shù)軟件消費(fèi)中共占了80%，而客戶繼續(xù)使用和收購的原因主要對(duì)重要的供應(yīng)商的看重和軟件升級(jí)。即便是在中國和亞洲/太平洋這些增長不那么明顯的地區(qū)，也一直保持在兩位數(shù)的。通信、媒體和IT服務(wù)垂直行業(yè)是CRM的最大消費(fèi)者，因?yàn)樗麄兛蛻羧捍?，需要的使用呼叫中心技術(shù)。