你選擇集成SaaS CRM系統(tǒng)與其它企業(yè)應用的戰(zhàn)略取決于你的SaaS部署的先進程度。對于使用大型SaaS CRM系統(tǒng)的企業(yè)來說，將SaaS CRM與ERP和財務系統(tǒng)的集成可能是IT部門優(yōu)先考慮的一個事情。然而，小型SaaS CRM應用---也就是說，有大約1 5至2 0個席位---可以考慮利用混搭(Mashup)技術作為一種簡單的集成方式。
在中小型企業(yè)中集成SaaS CRM和ERP應用(或者是在大型企業(yè)中集成小型SaaS CRM與ERP)
最近幾年，關于企業(yè)如何集成預置型(On-Demand)CRM應用與ERP系統(tǒng)，不過，企業(yè)到底選擇哪種做法還需要慎重考慮，特別是要與企業(yè)自身的業(yè)務流程結合起來。
利用軟件即服務(SaaS)模式部署CRM軟件并不適合每一個企業(yè)。迄今為止，許多SaaS CRM部署一直是在非技術人員的領導和管理下進行的，他們對于簡化某一特定功能比如銷售更感興趣，而不是比較復雜的整合后端系統(tǒng)，研究機構Gartner公司研究總監(jiān)Ben Pring指出。除了極少數(shù)由SaaS CRM供應商Salesforce.com簽署的大型交易外，中型SaaS CRM應用的每個客戶端只有15至20個席位，Pring解釋說。
“在這種情況下，與其說是一個技術上的挑戰(zhàn)，倒不如說是管理和組織方面的挑戰(zhàn)，”普林指出。“這種情況通常是由某個銷售經(jīng)理或采購經(jīng)理引起的，他們感覺沒有得到任何IT支持。他們對于如何從長遠來看讓后端系統(tǒng)效率更高不是非常關心，因為他們感興趣的是如何能讓本季度銷售額再上一個臺階。”
混搭(Mashup)技術對于規(guī)模較小的項目很有意義
當提高一個團隊(比如銷售)的生產(chǎn)率成為了企業(yè)的當務之急時，將混搭技術用作輕型SaaS集成就變得非常有意義。傳統(tǒng)的集成技術側重于在后端應用系統(tǒng)之間實時移動數(shù)據(jù)，而混搭技術更注重將某種全局視圖呈現(xiàn)給員工。因此，混搭技術要比傳統(tǒng)的集成技術更小，更容易編寫。
位于舊金山的CRM廠商Salesforce.com在Appexchange.com上有一個混搭技術目錄，這些技術可以將數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡服務比如Hoovers 、Google Maps或內(nèi)部系統(tǒng)結合起來，Salesforce.com產(chǎn)品營銷平臺高級主管 Ariel Kelman說。例如，當一個銷售人員點擊某個客戶的名字時，內(nèi)部混搭應用就會顯示出與該用戶有關的最近五張發(fā)貨單，而這些發(fā)貨單都來自ERP系統(tǒng)。這些發(fā)貨單會在空閑的時候從ERP數(shù)據(jù)庫中被提取出來，而不是存儲在Salesforce.com。
例如，一些混搭應用，比如Cast Iron for ERP Applications、Scribe Integration for ERP和 AsapIQ Integration Appliance都為集成Salesforce.com與企業(yè)內(nèi)部運行的主要ERP應用提供了一個框架和應用編程接口(API)。
佳能日本營銷部部署了Salesforce.com應用，并且使用Force.com平臺整合來自22個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。這個基于SaaS的系統(tǒng)為1100名移動用戶提供了一個有關銷售過程的單一的綜合視圖，這一服務預計將在今年年底面向4000名用戶推出。
“我們的銷售機構變得更有效率，雖然我們的‘移動性’越來越大，但我們再也不用隨身攜帶筆記本電腦了，”佳能日本營銷業(yè)務解決方案公司商務解決方案管理總監(jiān)Hiroaki Sasaki在一份聲明中說。“因為我們僅僅利用一部手機就能完成大多數(shù)工作，并且隨時隨地都能辦公。”
盡管如此，當一個企業(yè)對于改善工作流程或從事繁重的分析工作更感興趣時，它需要考慮較為傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成技術。企業(yè)系統(tǒng)往往比簡單的繪圖應用復雜性更高。
大型企業(yè)的SaaS CRM和ERP集成
混搭技術對于大型企業(yè)來說可能會由于力量不足而不適合，在這種情況下就要依賴APIs。Kelman表示，Salesforce.com的集成工作是大型公司的一個優(yōu)先程度比較高的事項。
“在我們的系統(tǒng)中，大約有一半的事務是通過APIs而不是標準的瀏覽器界面完成的，” Kelman說。“它們將CRM系統(tǒng)與ERP、財務系統(tǒng)和定制應用結合在一起。”
隨著SaaS CRM的成熟，IT經(jīng)理們將會在部署過程中起到更加 積極的作用，并把系統(tǒng)集成方面的的考慮提到日程上來，Pring預測。最大的挑戰(zhàn)在于如何在商業(yè)用戶之間協(xié)調(diào)和說明功能需求， SaaS供應商和技術小組負責系統(tǒng)集成，Pring說。
雖然從長遠來看，異地部署CRM可減少公司內(nèi)部需要的IT資源，不過這種做法首先需要處理的一個大的挑戰(zhàn)是如何建立連接。
“有一種理論認為，由于軟件的性質(zhì)以及它如何被管理，集成工作會變得更加容易，” Pring說。 “但是，集成問題可能會變得超乎想象。管理來自外部供應商的服務以及如何將這些服務于現(xiàn)有的應用結合在一起并不想大多數(shù)人想象的那么簡單。”
從哪兒開始與后端系統(tǒng)進行集成
Kelman指出，企業(yè)在進行后端系統(tǒng)集成的時候常犯的一個共同錯誤是將太多的精力放在集成所用的技術或工具上。
“這些項目很多都沒有取得成功，因為人們把太多時間的浪費在了連接兩個系統(tǒng)所用的技術上，而沒有重視他們所要集成的業(yè)務流程，” Kelman解釋說。“如果員工沒有看到他們所需要的數(shù)據(jù)，那么他們根本不會使用該系統(tǒng)。”
企業(yè)應該首先著眼于如何實現(xiàn)涉及多個系統(tǒng)的業(yè)務流程自動化問題，例如，從報價到現(xiàn)金。
如果企業(yè)希望提高集成效果，IT經(jīng)理應該開始思考什么樣的數(shù)據(jù)將會連接到各種系統(tǒng)中的哪些表格中。美國德克薩斯州奧斯汀市的數(shù)據(jù)集成公司Pervasive Software的客戶經(jīng)理Fernando Labastida解釋說：“如果我的SaaS服務器上運行著一套客戶關系管理系統(tǒng)，我會將它連接到每目前的ERP系統(tǒng)中的每一個表或數(shù)據(jù)對象上嗎？或者只記錄數(shù)量有限的數(shù)據(jù)對象或表格？”
研究機構Beagle Research的管理負責人Denis Pombriant表示，SaaS集成的成功訣竅與內(nèi)部CRM和ERP應用成功的訣竅沒有實質(zhì)性的區(qū)別。
“通過執(zhí)行需求分析，你必須明白你要達到什么效果和目的，并且如何要使用軟件來改善這些過程，”Pombriant說。“如果某個供應商具有與你的系統(tǒng)相似的預先集成系統(tǒng)，那么在使用平臺集成之前，與他合作將使你的工作變得更容易。”
NetSuite.com是一家SaaS供應商，并且有CRM、ERP和電子商務多種軟件產(chǎn)品。事實上，NetSuite的CRM、ERP和電子商務組件是預先整合再一起的，這會對你的部署和集成工作帶來很大的幫助和方便，比如說，你沒有必要再浪費精力將ERP和電子商務套件集成在一起了，因為它們已經(jīng)集成好了，Pombriant說。NetSuite的CRM+產(chǎn)品向用戶提供的功能有：所有客戶互動(無論是通過電話還是網(wǎng)絡)的完全可見性;整個客戶生命周期的自動化工具;綜合交叉銷售應用;自動委托跟蹤。SuiteTalk還能幫助企業(yè)將NetSuite的部署擴展到原有系統(tǒng)和第三方垂直應用軟件上。 RightNow公司提供了一套預置型CRM軟件，用于銷售、服務和市場營銷應用。它可以集成到網(wǎng)絡聊天、電子郵件、電話交換機和其它一些有助于客戶和企業(yè)員工從最好的渠道獲取信息的應用程序中。
Pombriant表示，微軟也已經(jīng)開始做類似的工作，將其后端辦公軟件與前端辦公應用集成在一起。通過這幾年收購公司和自我研發(fā)，微軟已經(jīng)有4個ERP應用，微軟已經(jīng)把這4套CRM軟件與CRM應用集成在一起，并且做得相當不錯。
“與幾年前相比，系統(tǒng)集成工作的難度明顯降低了，” Pombriant說，“在過去，供應商必須弄清楚如何把這些應用撮合在一起，并且還要花高價聘請顧問和系統(tǒng)集成專業(yè)人員完成這些工作。”
SaaS CRM和ERP集成選項
一旦企業(yè)已經(jīng)分析了集成過程涉及到的系統(tǒng)，那么它就可以開始尋找連接候選方案了。根據(jù)SaaS供應商的不同，連接方案包括：
◆自己編寫連接器。
◆使用SaaS供應商預先建立連接器。
◆從第三方供應商購買連接器應用程序或設備。
◆使用SaaS連接器。
根據(jù)需要集成的業(yè)務過程流的復雜級別選擇最合適的方案。對于一些類似于同步CRM系統(tǒng)與客戶主數(shù)據(jù)庫這樣的簡單工作，編寫一個連接器是很容易的一件事。但對于一些更復雜的工作，比如跨國個系統(tǒng)自動化業(yè)務流程，組織可能要考慮使用中間件設備了。
如果企業(yè)需要維護很多定制應用程序，那么自己編寫連接器可能是唯一的選擇，但是，這種方式可能代價非常昂貴，這取決于員工的勞動力。 Labastida說，他的一個客戶曾經(jīng)親身體驗過在特定的基礎上嘗試類似的數(shù)據(jù)連接的困難性。每當他在Salesforce.com中增加一個新的對象時，他就不得不求助于咨詢公司以便能夠?qū)⑿聦ο蠹尤氲紼RP系統(tǒng)，而咨詢費用高達每小時250美元。最后，這個用戶購買了一個數(shù)據(jù)集成軟件包，這使得他們自己就能夠在內(nèi)部完成這些工作，大大減少了向CRM系統(tǒng)增加新功能所需要的時間和金錢。
另一方面，高效的集成工作可以節(jié)省企業(yè)的時間和金錢，并減少所需工作人員。
“如果我是一個銷售人員，并且想要與某個客戶完成一項交易，我可能需要到財務系統(tǒng)中查看一下該客戶的帳戶是否有效，” Labastida說。“唯一的方法就是能得到最新的財務系統(tǒng)。每當我完成某個交易時，我希望能夠在財務或ERP系統(tǒng)中自動引發(fā)一個過程，該過程能夠完成上述核對命令。”
唯一的集成常量就是變化
企業(yè)用戶在進行系統(tǒng)緊密集成時，其中最大的一個擔心是：隨著時間的推移。一套應用程序發(fā)生的變化可能會打破它與其它系統(tǒng)的聯(lián)接。
“許多SaaS供應商都是剛剛入行的，他們的APIs甚至沒有被明確定義，所以沒有太多的連接器供他們使用，” Labastida說。“傳統(tǒng)的SaaS供應商比如Salesforce.com有時間來吸引更多業(yè)界的支持。但是，即使是某個成熟的SaaS供應商升級其應用，由此帶來的變化有時也有可能破壞它與其它企業(yè)應用軟件的連接。”
向SaaS CRM的飛躍也不一定是棘手的或復雜的。這一切都取決于企業(yè)的目標。如果主要目標是快速進行調(diào)整，讓銷售部門更加興奮并組織地更好，那么可以簡單地通過混搭技術將CRM與ERP系統(tǒng)集成在一起就能實現(xiàn)。
另一方面，如果長期的計劃是提高整個企業(yè)的效率，那么越早對業(yè)務流程進行分析就越有意義。從那里，企業(yè)就能夠開始制定用于更有效集成這些過程的技術方法，如果還能夠與SaaS供應商或第三方廠商提供的集成軟件或服務結合起來就更好了。
