一、現(xiàn)代物流企業(yè)與客戶關(guān)系管理

　　(一)現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展。在上個(gè)世紀(jì)的七十年代，物流開始傳入我國(guó)，并且很快受到了社會(huì)各界的廣泛重視?，F(xiàn)代物流企業(yè)的運(yùn)用內(nèi)容有運(yùn)輸代理、貨物快遞等，企業(yè)能夠根據(jù)客戶的個(gè)性化需求對(duì)物品開展運(yùn)輸、包裝、配送等活動(dòng)。同時(shí)在物流企業(yè)內(nèi)部還配備信息網(wǎng)絡(luò)關(guān)系系統(tǒng)，能夠?qū)ω浳锏倪\(yùn)輸、配送等活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一的存儲(chǔ)與調(diào)配，并且同時(shí)能夠獨(dú)立開展財(cái)務(wù)清算。現(xiàn)代物流企業(yè)主要擁有以下幾個(gè)主要特征：服務(wù)個(gè)性化、合作聯(lián)盟化、信息網(wǎng)絡(luò)化、利益一體化。目前我國(guó)現(xiàn)代物流企業(yè)主要面對(duì)著以下幾個(gè)問(wèn)題：①目前市場(chǎng)上存在嚴(yán)重的自辦物流，導(dǎo)致物流市場(chǎng)需求持續(xù)波動(dòng)。②物流行業(yè)中具有專業(yè)管理能力的人才相對(duì)較為缺乏。③開展物流工作時(shí)的設(shè)備設(shè)施陳舊老化。

　　(二)客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理( Customer Relationship Management, CRM)，其實(shí)質(zhì)是一個(gè)通過(guò)與客戶進(jìn)行充分交流，在了解客戶實(shí)際需求的前提下，對(duì)自身企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行不斷的改進(jìn)與完善，進(jìn)而滿足客戶的需求。主要企業(yè)利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)科技等途徑實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合銷售?？蛻絷P(guān)系管理的重心就是與客戶不斷發(fā)生交流，從而最大程度上地了解客戶的需求。企業(yè)要摒棄以往以市場(chǎng)或產(chǎn)品為核心的發(fā)展理念，充分意識(shí)到客戶才是企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的核心。在1999 年，Gartner Group Inc 公司首次提出客戶關(guān)系管理的概念，并且認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是對(duì)企業(yè)進(jìn)行多角度立體的管理，將企業(yè)賦予更強(qiáng)的客戶交集能力，從而提高客戶收益率。CRM 作為一種營(yíng)銷策略，能夠改善客戶以及客戶基礎(chǔ)。其也是一種基于Internet 的應(yīng)用系統(tǒng)，也是一項(xiàng)綜合的IT 技術(shù)，能夠在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源共享、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、增加客戶滿意程度等價(jià)值。

　　二、現(xiàn)代物流企業(yè)中的CRM 模式與管理措施

　　(一)現(xiàn)代物流企業(yè)客戶特征。物流企業(yè)的主要服務(wù)內(nèi)容就是向客戶提供物流專項(xiàng)服務(wù)，其服務(wù)對(duì)象包括供應(yīng)鏈中的上級(jí)以及下級(jí)企業(yè)。其特點(diǎn)如下：①客戶的類別與數(shù)量都較為龐大。②客戶對(duì)象具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性，不容易受外界影響。物流企業(yè)與其服務(wù)客戶之間是一種合作共贏關(guān)系，兩者之間的合作原則就是共同獲益。而現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)意識(shí)逐漸增加，已經(jīng)明確了客戶需求對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，并且已經(jīng)逐步的實(shí)現(xiàn)了滿足客戶需求的目標(biāo)，保持著以客戶為準(zhǔn)的服務(wù)個(gè)性化理念。

　　現(xiàn)代物流企業(yè)主要遵循的原則就是以客戶為導(dǎo)向，實(shí)行企業(yè)戰(zhàn)略開發(fā)，在充分了解客戶需求的情況下，根據(jù)企業(yè)自身的能力和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力加以分析，找出彼此的差距，并且有針對(duì)性的制定戰(zhàn)略方案、確定競(jìng)爭(zhēng)切入點(diǎn)，進(jìn)而在滿足客戶基本需求的基礎(chǔ)上再進(jìn)行創(chuàng)造性服務(wù)。在完成銷售階段后，應(yīng)該及時(shí)評(píng)估情況，并且進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。在明確不足及缺陷的基礎(chǔ)上持續(xù)的改進(jìn)與提升。

    (二)現(xiàn)代物流企業(yè)中的CRM模式。現(xiàn)代物流企業(yè)中CRM模式的運(yùn)用不僅僅局限于一種管理理論與機(jī)制，更為重要的是CRM模式同時(shí)也是一套以客戶關(guān)系管理為核心目標(biāo)的應(yīng)用軟件系統(tǒng)。將客戶關(guān)系管理(CRM模式)科學(xué)的運(yùn)用，能夠優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)、提升企業(yè)價(jià)值。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①在對(duì)客戶的資源信息進(jìn)行整理、搜集的情況下，能夠充分利用、跟蹤客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源共享。②對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新規(guī)劃，提高客戶關(guān)系管理效率。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)支持下的銷售與服務(wù)系統(tǒng)，在與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合的產(chǎn)品發(fā)布于周期使得企業(yè)能夠在合理的時(shí)間段，針對(duì)客戶的特殊需求，推出符合客戶需求的個(gè)性產(chǎn)品。并且同時(shí)，客戶關(guān)系管理還能夠提供大量的數(shù)據(jù)管理與自動(dòng)化分析，從而為企業(yè)管理者進(jìn)行決策與經(jīng)營(yíng)提供依據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)配備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)存貯與資源搜索功能，能夠?yàn)槠髽I(yè)管理者在確定企業(yè)發(fā)展方向與策略時(shí)及時(shí)提供科學(xué)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)與資料。實(shí)現(xiàn)與客戶端系統(tǒng)對(duì)接，是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中十分實(shí)用的一個(gè)功能，能夠使得物流企業(yè)與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)通訊，及時(shí)了解客戶需求與客戶發(fā)展動(dòng)態(tài)，以便按照客戶的變化開展相應(yīng)的物流工作，從而為客戶提供更為科學(xué)、合理、人性化的服務(wù)。

　　(三)現(xiàn)代物流企業(yè)客戶管理策略?，F(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理措施主要可以從以下幾個(gè)方面入手：①構(gòu)建客戶為核心的企業(yè)理念。現(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)該秉持以客戶為核心的企業(yè)發(fā)展理念，圍繞客戶的需求為中心展開各項(xiàng)工作，進(jìn)而穩(wěn)定客戶關(guān)系、拓寬客戶領(lǐng)域。主動(dòng)了解客戶需求、設(shè)身處地為客戶考慮、與客戶分享資源;與客戶之間構(gòu)建穩(wěn)定的雙贏模式，合理回應(yīng)客戶要求;設(shè)立客戶反饋信息系統(tǒng)，了解客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的詳細(xì)評(píng)價(jià)進(jìn)而加以改進(jìn)。營(yíng)造以客戶為核心的企業(yè)發(fā)展理念，努力使得客戶的需求能夠得到充分滿足。②優(yōu)化以客戶為核心的企業(yè)結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)代物流企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理時(shí)應(yīng)該針對(duì)其開展的工作而設(shè)立專項(xiàng)的部門并且實(shí)現(xiàn)專人管理。構(gòu)建CRM管理部門，進(jìn)而以創(chuàng)新意識(shí)設(shè)計(jì)新型產(chǎn)品與營(yíng)銷方案，并且能夠建立系統(tǒng)支持客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)體驗(yàn)從而獲得準(zhǔn)確、及時(shí)的業(yè)務(wù)評(píng)估。③對(duì)客戶進(jìn)行分類。基于客戶群體數(shù)量大、類別多、差異性強(qiáng)的特點(diǎn)，現(xiàn)代物流企業(yè)需要對(duì)客戶從不同角度進(jìn)行分類。以客戶價(jià)值為主要核心對(duì)其進(jìn)行層次分類，分別考慮客戶的目前與潛在價(jià)值。并且根據(jù)客戶價(jià)值的差異性進(jìn)而選擇不同層次的管理對(duì)策。

　　(四)現(xiàn)代物流企業(yè)客戶管理關(guān)系發(fā)展趨勢(shì)。現(xiàn)代物流企業(yè)運(yùn)用客戶管理關(guān)系體系和系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行管理的發(fā)展前景十分廣闊，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：①業(yè)務(wù)拓展?，F(xiàn)代物流公司在滿足客戶目前要求的前提下，積極配合客戶開展其他業(yè)務(wù)活動(dòng)，例如產(chǎn)品組裝等。②優(yōu)化企業(yè)運(yùn)作關(guān)系鏈。與其他傳統(tǒng)制造業(yè)相比，物流企業(yè)具有較為明顯的流程化供應(yīng)優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)，例如倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、包裝、組裝、配送等業(yè)務(wù)。現(xiàn)代物流企業(yè)的客戶群體的數(shù)量與范圍將會(huì)向制造業(yè)進(jìn)一步擴(kuò)大。③構(gòu)建流程化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?；谄髽I(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品并且進(jìn)行運(yùn)輸過(guò)程后，客戶需要對(duì)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃與統(tǒng)籌的企業(yè)運(yùn)作流程，現(xiàn)代物流企業(yè)相對(duì)于其他企業(yè)的信息管理部門具有明顯的優(yōu)勢(shì)。可以幫助更多的制造業(yè)企業(yè)改善自身企業(yè)流程管理體系。

　　三、結(jié)束語(yǔ)

　　客戶關(guān)系管理體系能夠?qū)ξ锪髌髽I(yè)的潛在客戶進(jìn)行充分挖掘，并且對(duì)客戶資料進(jìn)行管理，為客戶提供有針對(duì)性的人性化服務(wù)。就我國(guó)客戶關(guān)系管理體系發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，CRM 還處于相對(duì)較為不成熟的狀態(tài)，在今后的發(fā)展過(guò)程中，CRM 系統(tǒng)一定能夠逐漸的加以完善，并且在現(xiàn)代物流企業(yè)的運(yùn)作過(guò)程中改善物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，使得我國(guó)的現(xiàn)代物流企業(yè)在市場(chǎng)中以更加健康的態(tài)勢(shì)穩(wěn)步發(fā)展。