中小礦山機(jī)械企業(yè)應(yīng)用CRM 的需求分析

　　中小礦山機(jī)械企業(yè)在近幾年隨著中國(guó)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)步伐的加快，也得到了大跨步發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2010 年，中國(guó)礦山機(jī)械行業(yè)企業(yè)數(shù)量達(dá)到了2384 家，其中，中小型企業(yè)2356 家，占企業(yè)總數(shù)的98%，企業(yè)數(shù)量的增多，意味著客戶(hù)選擇空間的增大，如果這些中小民營(yíng)礦山企業(yè)仍然只關(guān)注如何把機(jī)器賣(mài)出去，遲早會(huì)被這個(gè)行業(yè)所淘汰，而且，近幾年各地政府加大了礦山資源的整合力度，這無(wú)疑更有利于大型礦山企業(yè)的市場(chǎng)布局，中小礦山機(jī)械企業(yè)的生存空間被縮小，在這樣的大環(huán)境之下，中小礦山機(jī)械企業(yè)不得不從過(guò)去的以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為導(dǎo)向，只有快速響應(yīng)并且滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求，中小礦山機(jī)械企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展。為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，企業(yè)必需完整掌握客戶(hù)信息，準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求，提供便捷的銷(xiāo)售渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶(hù)關(guān)懷等，CRM 作為一種先進(jìn)的管理理念，正是從這些功能入手，可以幫助中小礦山機(jī)械企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，使企業(yè)的效率、成本、服務(wù)等經(jīng)營(yíng)目標(biāo)獲得改善。

　　通過(guò)CRM 建立中小礦山機(jī)械企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　對(duì)于中小礦山機(jī)械企業(yè)來(lái)說(shuō)，引入CRM 不是簡(jiǎn)單的購(gòu)買(mǎi)一套軟件，讓銷(xiāo)售人員填寫(xiě)就完成了，CRM 不僅僅是一套管理軟件和技術(shù)，它體現(xiàn)的是一種理念，對(duì)于即將或已經(jīng)導(dǎo)入CRM的企業(yè)，要通過(guò)CRM 來(lái)獲取和擁有客戶(hù)資源，從而贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　(一)提高顧客忠誠(chéng)，建立差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　很多中小礦山機(jī)械企業(yè)通過(guò)折扣、買(mǎi)贈(zèng)、分期付款等方式，期望通過(guò)讓渡企業(yè)利潤(rùn)的方式達(dá)到讓顧客滿(mǎn)意購(gòu)買(mǎi)的目的，這對(duì)一些小客戶(hù)來(lái)說(shuō)可能會(huì)起到很好的效果，但是現(xiàn)在很多顧客需要的是一種個(gè)性化、差異化的服務(wù)，如果某個(gè)企業(yè)可以提供超乎客戶(hù)期望的服務(wù)，將潛在客戶(hù)發(fā)展為目標(biāo)客戶(hù)，進(jìn)而轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶(hù)，就能實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)雙贏的結(jié)果。中小礦山機(jī)械企業(yè)可以通過(guò)CRM 系統(tǒng)整合銷(xiāo)售的各個(gè)流程，為客戶(hù)提供快速響應(yīng)的服務(wù)，提高顧客忠誠(chéng)度，建立一種差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　(二)掌握客戶(hù)信息，建立商業(yè)壁壘

　　傳統(tǒng)的礦山機(jī)械企業(yè)以生產(chǎn)為中心，現(xiàn)代企業(yè)需要以顧客為中心。買(mǎi)贈(zèng)、折扣等傳統(tǒng)手段并不能建立進(jìn)入壁壘，而且這種方式極容易被對(duì)手模仿。通過(guò)CRM 建立完善詳細(xì)的客戶(hù)信息資料庫(kù)，通過(guò)分析信息進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，其它同行如果想挖走客戶(hù)，僅僅通過(guò)“賄賂”的方式是帶不走客戶(hù)的，這種方式是不容易被模仿的，只要CRM 能充分有效地為有效顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠(chéng)度將大大提高，建立屬于自己的商業(yè)壁壘。

　　(三)提高工作效率，降低營(yíng)銷(xiāo)成本

　　很多中小礦山機(jī)械企業(yè)的業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售的過(guò)程中，以賣(mài)出產(chǎn)品為目標(biāo)，對(duì)于顧客信息不能做分析，也很少關(guān)注顧客的其他訴求，這樣的業(yè)務(wù)活動(dòng)會(huì)降低效率，而且個(gè)別業(yè)務(wù)員存在虛報(bào)、瞞報(bào)的情況，損害了公司的利益。CRM 系統(tǒng)通過(guò)對(duì)潛在客戶(hù)、現(xiàn)有客戶(hù)做統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)員拜訪客戶(hù)提供參考，同時(shí)節(jié)約了銷(xiāo)售費(fèi)用、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、營(yíng)銷(xiāo)溝通成本、企業(yè)內(nèi)部溝通成本等。另外，CRM 通過(guò)銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)的集成，減少多余運(yùn)作和由于多個(gè)不協(xié)調(diào)的客戶(hù)交互點(diǎn)而產(chǎn)生的差錯(cuò)，降低營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。