數(shù)字時代的到來，帶給了整個商業(yè)環(huán)境新的變革和新的機遇，首當其沖便是CRM。
傳統(tǒng)CRM的定義是：以“客戶為核心”，向其提供個性化的客戶交互和服務，其最終增加消費者粘性來保留舊客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶。而在如今數(shù)字時代的更新迭代下，傳統(tǒng)CRM的管理模式是否駕馭新數(shù)字時代帶來的便利，創(chuàng)造出更有價值的商業(yè)活動呢?答案是肯定的。我們來看下全球化妝品領導品牌是如何開啟數(shù)字時代CRM新的變革的。
作為大眾美妝第一品牌巴黎歐萊雅在4月初的MEMBER DAY會員臻選月活動中，亮出了他們的新變革和一份crazy的成績單：2周內斬獲31萬消費者的關注和2200萬的線下銷售佳績,超越傳統(tǒng)CRM的運作模式效益的數(shù)十倍，我們來解析下他們是如何做到的。
解析一：移動營銷新數(shù)字時代的寵兒
暨傳統(tǒng)媒體時代，PC互聯(lián)網(wǎng)時代后，我們又迎來了移動互聯(lián)網(wǎng)時代。這樣的時代不僅是對品牌，對用戶也是如此。在這個大環(huán)境下，越來越多的用戶把時間消耗在移動終端，甚至可以說打開手機是他們每天醒來和睡去的第一件和最后一件事。至此，巴黎歐萊雅利用移動終端的粘性，與互動性，在微信上獨立客服賬號，將原有的CRM系統(tǒng)移植進入微信終端，使用戶可以在微信上進行會員、綁定積分查詢/兌禮、以及專為會員獨家定制的季度新品試用，抓住用戶碎片化時間，進行品牌營銷，及客戶服務，充分利用了移動的便捷和互動的特色。
隨后在4月MEMBER DAY會員臻選月活動里仍以移動病毒營銷為主導，利用微信平臺的強社交鏈，使每個用戶都成為一個個體，一個渠道，與品牌的訂閱號與服務號形成微信矩陣，利用“微信矩陣+SocialCRM”來建立合理、有序、合規(guī)的全民營銷，以提升和形成完整的傳播體系。在短短2周時間內，僅靠初期的幾百種子，傳播到了30萬+的消費者。同時，利用移動端的粘性與CRM技術消費者還會獲得及時的活動提醒和咨詢，最大程度上避免客戶流失。
解析二：利用O2O生態(tài)閉環(huán)，帶來全新商業(yè)機會
作為一個概念，O2O火了好些年。近1,2年得益于移動互聯(lián)網(wǎng)時代的興起，O2O變得越來越靠譜。O2O中最關鍵的一步就是這個“2(TO)”，如何讓消費者能夠有動力跨出online，改變他們的行為習慣，邁向offline?這個創(chuàng)意關鍵就是巴黎歐萊雅利用2014年目前最具影響力的活動主題：紅包。利用紅包這個介質：此次，巴黎歐萊雅微信端推出4種不同寓意的活動紅包，讓網(wǎng)友在線上可以“親”出紅包并分享，拿著這個紅包可以零門檻去線下柜臺直接使用消費。這樣的O2O模式，讓原本的“直接優(yōu)惠”變成了“互動促銷”，讓用戶在移動端做了Engagement之后，把反饋回落到線下。2周內2200萬的銷售成績足以表現(xiàn)，不是用戶的腳不肯走，而要看品牌能不能牽住他們。
除此之外，原本線上線下數(shù)據(jù)各自為戰(zhàn)，數(shù)據(jù)的很多潛力無法挖掘。如線上購買轉化成線下的消費人群，就無法監(jiān)控，追蹤一半的用戶會突然失蹤，會出現(xiàn)數(shù)據(jù)斷層。反之，線下用戶突然去線上消費，而系統(tǒng)依然會記錄為線上新用戶。在移動營銷和O2O的模式下，巴黎歐萊雅帶來 基于“微信交互-O2O-數(shù)據(jù)融合”模式，把CRM的客戶數(shù)據(jù)價值得到最大化的規(guī)整。
解析三：多平臺觸點，布局大數(shù)據(jù)
大數(shù)據(jù)已經(jīng)不是一個陌生的詞了，從巴黎歐萊雅之前已經(jīng)在傳統(tǒng)CRM渠道，PC互聯(lián)網(wǎng)等鋪設數(shù)據(jù)點，獲取DATA。此次4月MEMBER DAY會員臻選月活動，新增移動端口，獲取新時代用戶的新行為數(shù)據(jù)，通過O2O模式，打通線上線下數(shù)據(jù)，減少數(shù)據(jù)斷層。加之之前的數(shù)據(jù)整合及渠道的滲透，形成一個龐大且完整的數(shù)據(jù)庫。以便在之后的營銷戰(zhàn)役，以BIG DATA為策略基點，根據(jù)消費者導向，洞察出新的商業(yè)機會，做出最“新鮮”及符合消費者需求的實時策略。
巴黎歐萊雅在短短的2周CRM活動中，把時下營銷內的三大紅人移動營銷、O2O、大數(shù)據(jù)都請上了臺，造就了短時間之內具佳的銷售成績。但從背后來看，銷售只是成功的一小部分，更大的成功是把目前的移動營銷+O2O作為鋪墊，規(guī)劃未來數(shù)據(jù)，這樣的層層遞進式，去孕育出更多的營銷方式，這次只在傳統(tǒng)CRM做出了新行動，下一次呢?
