電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運營模式。

　　CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關(guān)系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。

　　現(xiàn)在商用軟件市場，CRM的走勢可謂是如魚得水，最近國家的有關(guān)政策也偏重于中小企業(yè)，而在CRM的用戶里面中小企業(yè)的用戶占據(jù)一大部分，并且CRM本身有一個好的靈活的特點，這讓CRM在很多方面與新的技術(shù)結(jié)合，比如現(xiàn)在比較熱的云計算，同是為中小企業(yè)服務(wù)的電子商務(wù)，現(xiàn)在與CRM也有一定的關(guān)系。

　　CRM已成為當(dāng)前中小企業(yè)信息化的重點應(yīng)用軟件。中小企業(yè)CRM市場的規(guī)模目前已達8億美元，在今后五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個CRM市場中占比達30%以上。在接受調(diào)研的中小企業(yè)中，有一半的企業(yè)正在實施CRM項目，另一半有計劃實施CRM項目。在眾多的信息系統(tǒng)中，中小企業(yè)對CRM軟件的使用效果滿意度最高，滿意率超過80%,其中，高達46.4%的中小企業(yè)很滿意目前的CRM軟件。

　　CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。

　　因此現(xiàn)在CRM已經(jīng)算是商用軟件里面應(yīng)用較好的軟件，電子商務(wù)跟CRM在某些方面確實是相輔相成的，在中小企業(yè)的應(yīng)用方面可以看得更明白一些。

　　電子商務(wù)的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的CRM,CRM又成就了真正意義上的電子商務(wù)。CRM即使再有能力，我想也必須的借助一定的互聯(lián)網(wǎng)平臺，實現(xiàn)跟廣大客戶的不斷溝通，在這里應(yīng)該看到現(xiàn)在的電子商務(wù)是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略。只要在網(wǎng)上跟客戶發(fā)生交流與交易，這就跟電子商務(wù)原來的設(shè)想是一致的，可以說著就是電子商務(wù)，同時，電子商務(wù)的第三波浪潮將會要求企業(yè)在與其客戶的交互中真正實現(xiàn)個性化。因此對于個性化的CRM服務(wù)電子商務(wù)也是需要的，因此兩者是相輔相成的。

　　在業(yè)內(nèi)還有一些人認為：電子商務(wù)其實包括了CRM,電子商務(wù)是一個非常大的概念，CRM在其中只是一個子集，CRM是一種特定類型的電子商務(wù)。CRM軟件系統(tǒng)的成功實施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程。國內(nèi)的企業(yè)洽談CRM的策略和實施方案的時候，不少企業(yè)管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務(wù)方面的話題，有人甚至認為CRM就是電子商務(wù)。

　　CRM系統(tǒng)不僅要能提供電子商務(wù)的對接口，還全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售方式如B2B以及B2C交易，可以滿足企業(yè)開展個性化一對一營銷及電子店面創(chuàng)建的需求。在支付方面，要支持并提高互聯(lián)網(wǎng)和客戶機/服務(wù)器應(yīng)用的能力。在這方面看，客戶關(guān)系管理推動了電子商務(wù)的發(fā)展。

　　不論是CRM與電子商務(wù)是誰成就了誰，未來在信息化的道路上兩者在不斷相互融合之下會獲得更多中小企業(yè)的支持。