面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)和不斷變化的外部環(huán)境，如何創(chuàng)造和提高自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。理性消費(fèi)時(shí)代的到來，提升了消費(fèi)者的地位，基于此，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)克敵制勝的法寶。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理側(cè)重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理，但在經(jīng)營(yíng)過程中面對(duì)客戶不斷變化的需求卻很難做到以客戶為中心，而眾包的廣泛應(yīng)用，對(duì)客戶關(guān)系管理將會(huì)產(chǎn)生重大影響。

　　一、客戶關(guān)系管理與眾包

　　(一)客戶是企業(yè)的稀缺資源

　　CRM的三個(gè)基本要素是客戶、關(guān)系和對(duì)它們的管理。客戶一直是企業(yè)的長(zhǎng)期增長(zhǎng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售活動(dòng)、產(chǎn)品創(chuàng)新與發(fā)展、勞動(dòng)力與資源分配以及整體上盈利能力導(dǎo)向等諸多任務(wù)的中心和重心(Don Peppers and Martha Rogers，2004)，客戶資源是企業(yè)最重要的資源之一?？蛻舻臐M意度和忠誠(chéng)度是客戶關(guān)系的具體表現(xiàn)，積極的客戶關(guān)系可以在一定程度上增強(qiáng)企業(yè)的吸引力，從而提升企業(yè)的獲利空間。客戶關(guān)系管理是以客戶為導(dǎo)向，企業(yè)通過培養(yǎng)最終客戶、分銷商、合作伙伴對(duì)本企業(yè)及產(chǎn)品更積極的偏好，與客戶建立、維持和增進(jìn)相互間關(guān)系，以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷管理思想。其核心是把企業(yè)的客戶作為一種稀缺資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析，獲取有關(guān)客戶的信息并將其轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí)，為不同類型的客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度，來維持客戶的生命周期并實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值(童德芳、高厚禮，2005;戴海宏，2005)。在產(chǎn)品生命周期越來越短、目標(biāo)消費(fèi)群體越來越小的今天，良好的客戶關(guān)系管理是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

　　(二)眾包對(duì)客戶關(guān)系管理的影響

　　維基百科把眾包定義為：一個(gè)公司或機(jī)構(gòu)把過去由員工執(zhí)行的工作任務(wù)，以自由自愿的形式外包給非特定的(而且通常是大型的)大眾網(wǎng)絡(luò)的做法(杰夫·豪，2009)。眾包的任務(wù)通常是由個(gè)人來承擔(dān)，但如果涉及到需要多人協(xié)作完成的任務(wù)，也有可能采用網(wǎng)上征集的形式，廣泛篩選合適的承包者個(gè)體。它建立在外包和開源基礎(chǔ)上，蘊(yùn)含著“攜手用戶協(xié)同創(chuàng)新”的理念，模糊了員工和消費(fèi)者之間的界限(魏栓成，2010)。

　　眾包的出現(xiàn)，對(duì)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生了重大影響，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　降低成本，增加收入。通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及時(shí)準(zhǔn)確的捕捉市場(chǎng)信息和客戶的潛在需求，根據(jù)客戶的特殊喜好指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)和銷售，充分調(diào)動(dòng)客戶關(guān)注企業(yè)的積極性的同時(shí)創(chuàng)造更多客戶價(jià)值。

　　眾包的“用戶參與”的核心理念使企業(yè)與客戶產(chǎn)生了高度的互動(dòng)，客戶角色發(fā)生轉(zhuǎn)變，客戶定位更加準(zhǔn)確，企業(yè)在留住老客戶的同時(shí)，降低了開發(fā)新客戶的成本，利于吸引和挖掘潛在客戶。

　　吸引更多的客戶參與到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)流程中，有利于拓展市場(chǎng)。企業(yè)信息化技術(shù)水平的提高，便于其及時(shí)掌握客戶的最新動(dòng)態(tài)，能夠使企業(yè)按照客戶的要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，滿足客戶的個(gè)性化需求，有利于開發(fā)和占領(lǐng)新的市場(chǎng)。

　　模糊了客戶和員工的界限。眾包為企業(yè)向大眾挖掘創(chuàng)意、開展創(chuàng)新的同時(shí)(肖嵐、高長(zhǎng)春，2010)，將大眾間接變成了公司的參與者，進(jìn)一步提高了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，成為提高客戶關(guān)系管理的一種手段。

　　二、眾包模式下客戶關(guān)系管理創(chuàng)新升級(jí)：CRM2.0

　　(一)客戶關(guān)系管理創(chuàng)新升級(jí)的必要性

　　目前用于解決對(duì)客戶及客戶關(guān)系的管理而應(yīng)用的CRM軟件存在著諸多缺點(diǎn)，相應(yīng)的客戶關(guān)系管理制度不夠完善，在實(shí)際應(yīng)用中并沒有起到應(yīng)有的作用，影響了企業(yè)長(zhǎng)期、健康、持續(xù)的發(fā)展。同時(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，客戶可以選擇的空間大大增加，客戶需求的個(gè)性化、差異化特點(diǎn)越來越明顯，以往將客戶僅僅定義為消費(fèi)群體的管理理念已不適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化。因此，有必要提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理。

　　眾包的出現(xiàn)及迅猛發(fā)展，打破了時(shí)空的界限，極大地激發(fā)了公眾的創(chuàng)新熱情和參與意識(shí)，在一定程度上滿足了客戶的個(gè)性化需求。雖然眾包與CRM的核心理念都是“以客戶為中心”，但眾包更強(qiáng)調(diào)客戶的主動(dòng)性創(chuàng)新行為，將眾包模式應(yīng)用于客戶關(guān)系管理將轉(zhuǎn)換客戶的職能定位，會(huì)極大調(diào)動(dòng)個(gè)體和群體的積極性，吸引更多客戶參與到產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)和設(shè)計(jì)中，此時(shí)的客戶不單是產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，更是產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)者、制造者、宣傳者等。

　　眾包模式下的客戶關(guān)系管理是將客戶由消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與者和管理者，將客戶日益?zhèn)€性化的需求同企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)相聯(lián)系，通過建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，運(yùn)用信息化技術(shù)建立一對(duì)一營(yíng)銷關(guān)系，在維持客戶生命周期的同時(shí)，提高其滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的一種理念，這種從認(rèn)識(shí)到方法上的提升也就是本文提出的“CRM2.0”。

　　通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布產(chǎn)品信息或?qū)で蠼鉀Q企業(yè)研發(fā)難題的方法，吸引公眾參與來獲得大量的客戶資源，拓展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道。

　　通過公眾評(píng)議和公司決策對(duì)創(chuàng)意被采納的參與者給予獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)根據(jù)接收的訂單進(jìn)行批量定向生產(chǎn)，提升研發(fā)能力，節(jié)約成本。

　　在產(chǎn)品的實(shí)際生產(chǎn)過程中，實(shí)行客戶參與管理機(jī)制，對(duì)于客戶提出的問題和建議，企業(yè)應(yīng)作出積極回應(yīng)，鎖定客戶滿意度，整合客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。

　　利用信息化技術(shù)建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫，應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)管理客戶信息，把握客戶的最新動(dòng)態(tài)。

　　產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者同時(shí)也是終端消費(fèi)者，企業(yè)可以通過定向物流模式節(jié)約成本，提高效率，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷合一。

　　(三)CRM2.0的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)

　　CRM2.0使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶資源，使企業(yè)的管理走向信息化，最終成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和生存能力的有效手段。與現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理理念相比，CRM2.0更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可以從三方面來理解：

　　互聯(lián)網(wǎng)背景下眾包轉(zhuǎn)變客戶職能定位，客戶身份多重性，節(jié)約營(yíng)銷成本的同時(shí)使得客戶需求的多樣性得到滿足，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度進(jìn)一步得到強(qiáng)化。

　　網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為客戶提供了更廣闊的交流空間，客戶關(guān)系管理虛擬化。例如在虛擬社區(qū)這個(gè)虛擬空間里，對(duì)具有特殊個(gè)人喜好或共同用戶體驗(yàn)的顧客群體以及要求“一對(duì)一營(yíng)銷”的客戶的準(zhǔn)確把握，能更好地滿足和引導(dǎo)客戶需求，提高其滿意度和忠誠(chéng)度，提升客戶價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)盈利能力(黃敏學(xué)、王殿文，2010)。

　　眾包模式下客戶關(guān)系管理是根據(jù)客戶需求實(shí)現(xiàn)的一種一對(duì)一的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理念，它將客戶的個(gè)性化需求同企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)聯(lián)系在一起，節(jié)約了設(shè)計(jì)成本、交易成本和管理成本，為企業(yè)和客戶獲得雙贏的局面提供了條件(李守坤、王艷麗、楊衛(wèi)新，2009)。

　　(四)CRM2.0對(duì)客戶關(guān)系各方面的影響

　　CRM2.0不僅僅是客戶關(guān)系管理內(nèi)容上的深化，更是技術(shù)創(chuàng)新和關(guān)系創(chuàng)新整合的產(chǎn)物。它對(duì)于企業(yè)的客戶定位、營(yíng)銷理念、產(chǎn)品研發(fā)、企業(yè)組織等都會(huì)產(chǎn)生不同程度的影響。

　　首先，眾包模式下客戶具有多重身份，即客戶既是消費(fèi)者更是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與者和管理者，他們將真正具有價(jià)值的需求信息反饋給企業(yè)，并且親自參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)的改善中，使生產(chǎn)出的產(chǎn)品和提供的服務(wù)滿足了客戶的個(gè)性化需求，從而達(dá)到產(chǎn)銷合一的局面。

　　其次，企業(yè)的營(yíng)銷理念也會(huì)隨著CRM2.0的發(fā)展而發(fā)生改變。“以客戶為中心”的核心理念提高了客戶在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的主權(quán)地位，企業(yè)更多的是通過搜集整理客戶信息保持和客戶的互動(dòng)關(guān)系來增加客戶價(jià)值，目的是在保留住老客戶的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶，從而增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來豐厚的利潤(rùn)和上升空間。

　　最后，CRM2.0加速了企業(yè)組織的變革和企業(yè)流程的重組。從經(jīng)營(yíng)過程重建到CRM2.0，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次變革，其目的就是為了使信息技術(shù)和企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)運(yùn)作效率，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　三、結(jié)論

　　在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶關(guān)系管理成為提升當(dāng)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，眾包模式下的CRM2.0是客戶關(guān)系管理從認(rèn)識(shí)上到方法上的提升，更是未來企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新方向。眾包模式下客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新對(duì)企業(yè)的傳統(tǒng)營(yíng)銷理念和營(yíng)銷活動(dòng)都產(chǎn)生了影響，以客戶的個(gè)性化需求指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成為一種趨勢(shì)。而對(duì)CRM2.0的認(rèn)識(shí)和理解是企業(yè)與客戶建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系共同獲得客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的途徑之一。CRM2.0的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就在于轉(zhuǎn)變了客戶的職能定位，為客戶提供了更廣闊的交流空間，在保留老客戶的基礎(chǔ)上吸引更多潛在用戶參與其中，推行互動(dòng)、定制化、一對(duì)一和個(gè)性化的營(yíng)銷策略，簡(jiǎn)化客戶關(guān)系管理的操作流程，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的同時(shí)創(chuàng)造更多的企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)二者的雙贏。

　　應(yīng)用CRM2.0的企業(yè)將能最大限度把握客戶這一稀缺資源，將客戶內(nèi)化為企業(yè)的參與者和管理者，增強(qiáng)客戶的責(zé)任意識(shí)，提高企業(yè)運(yùn)作效率，節(jié)約企業(yè)的生產(chǎn)成本、管理成本、營(yíng)銷成本等，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷合一的終極目標(biāo)，創(chuàng)造更多利潤(rùn)，大大提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。CRM2.0的應(yīng)用將成為未來管理模式的一種趨勢(shì)。