CRM系統(tǒng)的運(yùn)行是以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)展開的，能夠?yàn)槠髽I(yè)制訂市場(chǎng)策略、開展?fàn)I銷活動(dòng)提供決策支持。CRM分析系統(tǒng)是CRM應(yīng)用的核心功能，圍繞客戶為中心展開，主要有客戶行為分析、重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)和市場(chǎng)性能評(píng)估等三種功能，能夠應(yīng)用于一對(duì)一營(yíng)銷、客戶盈利能力分析等方面。

　　1、客戶分級(jí)管理

　　客戶分級(jí)管理是CRM中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。首先需要進(jìn)行客戶行為分析，包括整體行為分析和群體行為分析兩個(gè)方面。整體行為分析能夠用來幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)所有客戶的行為規(guī)律，但企業(yè)的客戶千差萬別，進(jìn)行群體行為分析更為重要。根據(jù)客戶行為的不同，進(jìn)行“行為分組”，將客戶劃分為若干個(gè)不同的、有著明顯的行為特征群體，這樣企業(yè)就能夠發(fā)現(xiàn)群體客戶的行為規(guī)律，更好地理解客戶。行為分組也只是客戶群體行為分析的開始，還需要進(jìn)行客戶理解、客戶行為規(guī)律發(fā)現(xiàn)和客戶組之間的交叉分析等，針對(duì)不同客戶組進(jìn)行的交叉分析，可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶群體間的變化規(guī)律，通過不斷升級(jí)客戶就能為企業(yè)帶來更大的利益。與之相對(duì)應(yīng)，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，通過特征化和分類(包括聚類分析、演變分析、分類預(yù)測(cè)等)，可以把大量的客戶分成不同的類，在每一個(gè)類里的客戶具有相似的屬性，而不同類里的客戶的屬性則不同?；谶@些理解和規(guī)律，通過數(shù)據(jù)挖掘了解不同客戶的愛好，市場(chǎng)專家可以制定相應(yīng)的市場(chǎng)策略，提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，大大提高各類客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度。

　　然后進(jìn)行重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)，其目標(biāo)是找出對(duì)企業(yè)具有重要意義的客戶，觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，建立和維護(hù)企業(yè)與客戶之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”。在客戶群中，客戶的盈利能力也有很大的區(qū)別。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從客戶的交易歷史紀(jì)錄中發(fā)現(xiàn)一些行為模式，并預(yù)測(cè)客戶盈利能力的高低，或者預(yù)測(cè)在不同的市場(chǎng)活動(dòng)情況下客戶盈利能力的變化，根據(jù)不同客戶的盈利能力，制定相應(yīng)的、有效的營(yíng)銷策略，以獲取最有價(jià)值的客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度。正如戴維·卡米倫所說“若要讓數(shù)據(jù)有用，就要將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷(信息)。數(shù)據(jù)必須從“比特”和“字節(jié)”的形式轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷者在進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、促銷和分析中需要的信息。”

　　2、 性能評(píng)估與調(diào)度監(jiān)控

　　CRM的實(shí)施成果要經(jīng)得起企業(yè)銷售額、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、市場(chǎng)份額等“硬指標(biāo)”的檢測(cè)。在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中設(shè)置性能評(píng)估模塊，保證系統(tǒng)運(yùn)行的有效性和可靠性，企業(yè)也能夠監(jiān)控和調(diào)整CRM的運(yùn)行狀態(tài)，與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)始終保持一致，提高企業(yè)應(yīng)用CRM的成功率。

　　比如企業(yè)通過客戶行為分析、重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)等進(jìn)行客戶分級(jí)管理，針對(duì)不同客戶相應(yīng)地制定市場(chǎng)策略和策劃市場(chǎng)活動(dòng)。然而，這些企業(yè)行為是否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)需要進(jìn)行評(píng)估，對(duì)企業(yè)進(jìn)一步完善客戶行為分析性能和改進(jìn)市場(chǎng)策略非常重要?？蛻羲峁┑氖袌?chǎng)反饋是這些性能評(píng)估分析的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)具有數(shù)據(jù)獲取與存儲(chǔ)功能，自動(dòng)地刷新客戶對(duì)市場(chǎng)的反饋數(shù)據(jù)，這個(gè)過程被稱為客戶行為跟蹤。在針對(duì)客戶行為分析和重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)過程的性能評(píng)估模塊中，首先對(duì)企業(yè)的每個(gè)市場(chǎng)目標(biāo)，設(shè)計(jì)一系列評(píng)估模板，在一定的時(shí)間范圍內(nèi)(以月或季度為單位)給出客戶行為分析的報(bào)告，為企業(yè)進(jìn)行策劃和實(shí)施市場(chǎng)活動(dòng)提供信息依據(jù);然后要能及時(shí)跟蹤市場(chǎng)的變化，通過一些具體的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)(如銷售訂單、訪客記錄等)來度量市場(chǎng)活動(dòng)的效率，而且這些報(bào)告應(yīng)該按月份更新，并可以根據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)的變化而及時(shí)修改。