隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展趨勢(shì)，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中占有的位置越來(lái)越重要，已成為當(dāng)今企業(yè)管理技術(shù)和信息技術(shù)的核心?？蛻?hù)關(guān)系管理得到了前所未有的重視，它正在幫助企業(yè)獲得寶貴的財(cái)富，也是企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的法寶。因此，現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)正在研究和實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略，幫助企業(yè)獲得更多的資源。

　　客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中發(fā)揮的作用

　　1.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)吸引新客戶(hù)需要的投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于保留老客戶(hù)的費(fèi)用。企業(yè)必須加大成本為老客戶(hù)提供提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將已經(jīng)爭(zhēng)取的客戶(hù)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶(hù)，這樣才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)談，建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系就是降低爭(zhēng)取新客戶(hù)的費(fèi)用，并簡(jiǎn)化銷(xiāo)售和服務(wù)流程。企業(yè)要想獲得更多的信息資源，就要迅速捕捉到任何與客戶(hù)往來(lái)的信息，并提供給組織內(nèi)的每個(gè)人，便能營(yíng)造出一個(gè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)。并對(duì)公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成。這樣就能獲得清晰的、全方位的客戶(hù)全貌與產(chǎn)品信息，這樣就能使客戶(hù)服務(wù)人員在價(jià)值鏈中得以提升，是他能夠在最短的時(shí)間內(nèi)根據(jù)客戶(hù)全貌信息確定最佳的決策，獲得資源。能在企業(yè)流程彼此融洽的情況下，能靈敏的客戶(hù)回音能力，這種回應(yīng)能力就會(huì)增進(jìn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，使公司得以吸引的新的客戶(hù)兵促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)?？偲饋?lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)之間的交流，并協(xié)調(diào)客戶(hù)服務(wù)資源，給客戶(hù)做出及時(shí)的反映，得到客戶(hù)的信任。

　　2.共享客戶(hù)信息。營(yíng)銷(xiāo)人員的工作是首先去尋找潛在客戶(hù)，然后不斷地向這些潛在客戶(hù)宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對(duì)方產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)意向之后，銷(xiāo)售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪(fǎng)，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后把合同簽下來(lái)并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下。銷(xiāo)售人員可能從此將這些極力爭(zhēng)取到的客戶(hù)遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶(hù)。由于公司營(yíng)銷(xiāo)人員在不斷地變動(dòng)，客戶(hù)也在變動(dòng)，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員本來(lái)已經(jīng)接觸過(guò)的客戶(hù)可能會(huì)被其他營(yíng)銷(xiāo)人員當(dāng)作新客戶(hù)來(lái)對(duì)待，而重復(fù)上述的銷(xiāo)售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力，而且不利于客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，營(yíng)銷(xiāo)人員將客戶(hù)信息量作為私人信息的做法不利干企業(yè)改善客戶(hù)服務(wù)。CRM則強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶(hù)信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地利用與客戶(hù)的交流。

　　3.促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)到CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來(lái)，以提高企業(yè)運(yùn)作效率。增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展?，F(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財(cái)務(wù)軟件是核心，后端有ERP等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流轉(zhuǎn)，前端就是CRM系統(tǒng)改善企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)。所有這些要素合起來(lái)形成一個(gè)全面提高企業(yè)運(yùn)作能力的閉環(huán)。