沒有標(biāo)準(zhǔn)并不等同于SaaS不能被用戶接受。我們可以從某些常見的應(yīng)用中以點帶面，看一看SaaS服務(wù)應(yīng)該具有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)。我們今天以企業(yè)用戶常用的CRM系統(tǒng)，來看一看標(biāo)準(zhǔn)的SaaS CRM應(yīng)該是一個什么樣子。

　　實際上，很多用戶對于CRM并不陌生，早在2000年的時候，有一些企業(yè)就已經(jīng)開始嘗試CRM系統(tǒng)。在很多人眼中，CRM就是一套C/S或者B/S的應(yīng)用系統(tǒng)。而當(dāng)CRM進入了SaaS，他在架構(gòu)上會是一個什么樣子呢?采用企業(yè)級的多層次、多應(yīng)用的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的SaaS在線CRM平臺。平臺架構(gòu)從大的層次上來分主要為四層，根據(jù)調(diào)用關(guān)系依次為應(yīng)用層、緩沖層、服務(wù)層以及存儲層。

　　應(yīng)用層

　　從瀏覽器發(fā)送過來的請求，直接由應(yīng)用層來進行直接響應(yīng);平臺是多租賃用戶的在線多應(yīng)用來實現(xiàn)的，由于每個用戶的具體業(yè)務(wù)需求不同，因此每個租賃用戶的應(yīng)用是相互隔離的，但應(yīng)用層的結(jié)構(gòu)卻都是相同，從上到下主要分為業(yè)務(wù)展現(xiàn)層、業(yè)務(wù)邏輯層、業(yè)務(wù)模型層、實體訪問層;業(yè)務(wù)展現(xiàn)層主要為用戶數(shù)據(jù)的不同視圖表現(xiàn)，為用戶呈現(xiàn)各種易于瀏覽、便于理解的各種數(shù)據(jù)表現(xiàn)方式，如表單、表格、報表、圖表等;業(yè)務(wù)邏輯層主要是業(yè)務(wù)邏輯的具體實現(xiàn)層，對于用戶動作、觸發(fā)事件以及工作流程等由業(yè)務(wù)邏輯層來實現(xiàn)業(yè)務(wù)的處理以及響應(yīng)，通過業(yè)務(wù)邏輯層對下層業(yè)務(wù)模型的訪問來實現(xiàn)具體的邏輯處理;業(yè)務(wù)模型層主要是業(yè)務(wù)對象的具體定義與封裝，是對于現(xiàn)實中業(yè)務(wù)在平臺中的最直接的映射;實體訪問層是對于業(yè)務(wù)邏輯層對于業(yè)務(wù)模型操作的封裝，業(yè)務(wù)模型的實體狀態(tài)的更新、刪除、查詢等都是通過實體訪問層來實現(xiàn)。

　　緩沖層

　　緩沖層主要對于靜態(tài)資源以及動態(tài)數(shù)據(jù)的緩存。靜態(tài)資源主要是指應(yīng)用層中展現(xiàn)層中所要使用到的靜態(tài)資源文件，以及由用戶在業(yè)務(wù)操作中產(chǎn)生的文件等，如圖片、上傳的文件等;而動態(tài)數(shù)據(jù)是指用戶在使用平臺的過程中所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，在實現(xiàn)業(yè)務(wù)中，這部分?jǐn)?shù)據(jù)大部分都是讀操作比較多，而寫操作比較少，因此可以針對這部分?jǐn)?shù)據(jù)根據(jù)特定的緩存失效策略機制來進行相應(yīng)的緩存;緩沖層的緩存針對應(yīng)用層是透明的，而且針對多應(yīng)用也是透明的，因此緩沖層具有更大的彈性與靈活性。

　　服務(wù)層

　　服務(wù)主要是指平臺的核心服務(wù)，核心服務(wù)分為業(yè)務(wù)共通服務(wù)以及平臺共通服務(wù)，平臺共通服務(wù)是指與業(yè)務(wù)無關(guān)且是平臺最基礎(chǔ)的服務(wù)，如任務(wù)調(diào)度、消息隊列、郵件服務(wù)、圖片處理、工作流引擎等;而業(yè)務(wù)共通服務(wù)指基于平臺共通服務(wù)，而對于所有業(yè)務(wù)具有共通性的服務(wù)，如日志審核、操作回滾、數(shù)據(jù)安全、全文檢索、權(quán)限角色等;服務(wù)層是對于平臺運營、維護最核心的服務(wù)實現(xiàn)，是平臺正常運行的基礎(chǔ)。

　　存儲層

　　存儲主要分為兩部分：分布式文件存儲以及分布式的數(shù)據(jù)存儲;由于是多應(yīng)用的平臺，因此隨著平臺的運營，會產(chǎn)生海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及資源文件，因此伴隨著海量的數(shù)據(jù)而來的問題就是存儲、檢索、分析以及統(tǒng)計等問題;針對上述問題，361CRM平臺采用了分布式的存儲系統(tǒng)，基于Map-Reduce來進行相應(yīng)的檢索、分析以及統(tǒng)計，實現(xiàn)了對于海量數(shù)據(jù)的統(tǒng)一操作。

　　這種結(jié)構(gòu)能做到真正的分布式網(wǎng)絡(luò)計算，有效降低網(wǎng)絡(luò)流量，減輕客戶端負擔(dān)，還能安全、方便地與互聯(lián)網(wǎng)接口。另外公司員工或客戶分布或行走于全國各地，通常都有移動辦公需求。

　　REST 架構(gòu)

　　REST是基于HTTP的，因此天生就有在互聯(lián)網(wǎng)上穿透防火墻的能力，REST可以簡單地認為它是輕量級的WebService，但是它具有自己的一些顯著特點：所有的資源通過統(tǒng)一的接口訪問(HTTP/HTTPSGET、POST、PUT、ELETE)，而且接口比較統(tǒng)一，便于與第三方的集成;因為是基于HTTP/HTTPS的，因此可以將資源(響應(yīng))分為可緩存的和不可緩存的，以及采用瀏覽器的標(biāo)準(zhǔn)壓縮方式，有效地提升網(wǎng)絡(luò)效能。也可以在客戶和資源之間插入不同的中間組件來提升性能和安全等，如，代理服務(wù)，緩存服務(wù)，網(wǎng)關(guān)服務(wù)等;因為是基于HTTP/HTTPS的資源請求，因此本次連接和下一次到服務(wù)器的連接之間沒有狀態(tài)。由于361CRM平臺采用了REST架構(gòu)，因此也就決定了361CRM平臺天然就具備以下幾方面的優(yōu)勢：

　　由于REST本身無狀態(tài)的特性，361CRM平臺天然就是分布式的，決定了后臺通過根據(jù)業(yè)務(wù)量而彈性地增加服務(wù)器就可以實現(xiàn)平臺計算能力的線性增加;所有的請求都是統(tǒng)一通過RESTAPI進行相應(yīng)的資源與服務(wù)的請求，這樣就能夠保證系統(tǒng)提供的服務(wù)都是解耦的，極大的簡化了系統(tǒng)，從而改善了系統(tǒng)的交互性和可重用性，同時也能夠根據(jù)業(yè)務(wù)進行相應(yīng)統(tǒng)一且透明的內(nèi)存緩存;客戶端瀏覽器能夠輕松通過Ajax實現(xiàn)REST資源的異步調(diào)用處理，同時也可以有效地減少應(yīng)用服務(wù)器地壓力;通過提供開放的RESTAPI，能夠輕松實現(xiàn)與第三方的集成。

　　平臺服務(wù)

　　平臺服務(wù)層的調(diào)用是通過RESTAPI進行的，由于REST的特點，通過在URI中添加資源路徑以及版本信息，很方便地能夠?qū)崿F(xiàn)平臺的平滑升級以及數(shù)據(jù)兼容性問題。

　　平臺服務(wù)層實現(xiàn)的都是共通的服務(wù)，服務(wù)之間是獨立的，而且是插件式的方式來實現(xiàn)的，平臺選用了面向分布式計算的Erlang語言來實現(xiàn)的，因此保證了這些插件式的服務(wù)能夠熱拔插地部署，實現(xiàn)真正地不宕機地部署與更新。

　　平臺服務(wù)層的插件式架構(gòu)，決定了平臺的無限擴展能力，能夠根據(jù)不斷變化地用戶需求而進行平臺的不斷地在線迭代與更新，與用戶的需求形成一個良性的循環(huán)。配置定制平臺通過服務(wù)器(Apache)的自定義開發(fā)，實現(xiàn)了企業(yè)用戶應(yīng)用的透明隔離，因此平臺具有面向不同企業(yè)用戶根據(jù)不同需求進行個性化定制的能力。不同的企業(yè)用戶，一般主要有幾方面的自定義需求：業(yè)務(wù)對象、工作流程、報表、布局等，而CRM平臺的平臺框架就決定著能夠很好地滿足用戶的自定義需求，主要分為以下幾個方面：

　　由于用戶使用的是文檔數(shù)據(jù)庫，有著松散的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，因此用戶根據(jù)需求，而可以隨意自定義自己的業(yè)務(wù)對象;CRM平臺后臺的平臺服務(wù)層，有相應(yīng)的實時的工作流引擎，提供給用戶強大的自定義工作流程功能;CRM平臺有業(yè)內(nèi)是豐富的報表模板，用戶只需要根據(jù)自己的需要來選擇即可，針對一些自定義的動態(tài)數(shù)據(jù)，還提供模板的再定義功能，能夠很好地滿足用戶的報表需求;由于平臺是應(yīng)用隔離的，因此針對著頁面的布局，可以很容易地實現(xiàn)個性化地定制;CRM平臺的配置功能的強大，并不以損失平臺應(yīng)用的易用性為基礎(chǔ)，CRM平臺在操作上采用引導(dǎo)式操作，以及提供方便易用的在線幫助，大大地降低了系統(tǒng)使用的復(fù)雜度，使系統(tǒng)更加地人性化、簡易化。

　　實時即時

　　361CRM平臺的平臺服務(wù)層與通常的應(yīng)用服務(wù)不同，它是實時運行的服務(wù)，平臺服務(wù)層有相應(yīng)的任務(wù)調(diào)度機制，郵件服務(wù)、消息隊列以及實時的工作流引擎等，這些服務(wù)都是實時運行的，因此當(dāng)企業(yè)用戶的業(yè)務(wù)對象或者業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時，通過這些平臺服務(wù)就可以把即時的狀態(tài)消息(通過郵件、短信或者其它的IM工具)推送給用戶，讓用戶真正了解到業(yè)務(wù)的即時與實時的狀態(tài)信息。

　　而通常的應(yīng)用服務(wù)是靜態(tài)的，只有當(dāng)用戶登錄時，才會進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)狀態(tài)的檢查，這樣就嚴(yán)重影響了業(yè)務(wù)處理的速度，對于即時性業(yè)務(wù)，就會帶來很大的損失。

　　多級負載

　　平臺是一個多租賃用戶的在線SaaS系統(tǒng)，因此會給平臺帶來大量的高并發(fā)的請求，361CRM平臺是一個多層次的結(jié)構(gòu)，而且采用了REST架構(gòu)，REST天生就是分布式，因此通過物理部署就可以實現(xiàn)高并發(fā)帶的負載均衡。

　　四層負載在鏈路層解決來自互聯(lián)網(wǎng)的并發(fā)請求壓力，使用LVS+Heartbeat的主從雙備的架構(gòu)，保證不會出現(xiàn)單點故障;Web應(yīng)用的大部分壓力都來自于資源的請求，如圖片，靜態(tài)文件，樣式表等文件的請求，服務(wù)器壓力的70%都來自于這些資源的請求，因此對于這些靜態(tài)資源的請求，通過靜態(tài)資源緩沖層就能夠很好解決這些請求對于后臺造成的壓力;經(jīng)過實測，經(jīng)過一段時間穩(wěn)定運行之后，靜態(tài)資源緩沖層能夠命中前臺請求的80%以上，有效地緩解了應(yīng)用服務(wù)器的壓力;七層負載層主要是做業(yè)務(wù)、以及資源的請求分流，把負載均衡到多臺文件服務(wù)器以及應(yīng)用服務(wù)器上;文件服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器是分布式的，通過Map-Reduce進行任務(wù)的拆分與結(jié)果的合并，充分利用多臺服務(wù)器的并行計算能力，提升整體平臺的運行性能;文件緩存采用多級緩存策略，解決命中率高的文件的頻繁請求。而數(shù)據(jù)緩存則通過業(yè)務(wù)標(biāo)簽以及時效性策略進行數(shù)據(jù)的緩存，并且進行緩存的增量更新，有效地解決了對于后臺的數(shù)據(jù)讀寫壓力;分布式的存儲系統(tǒng)有效地解決了海量數(shù)據(jù)的存儲、檢索、分析以及統(tǒng)計等問題。

　　可見，當(dāng)傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)轉(zhuǎn)換為SaaS服務(wù)后，其架構(gòu)方面還是發(fā)生了不少的變動的，也只有這樣的變動，才使得CRM能夠在SaaS平臺上更好的為客戶所服務(wù)。