引言

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)是利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化處理和與客戶進(jìn)行溝通的手段，集成了前臺和后臺的業(yè)務(wù)流程。CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，功能強(qiáng)大，為了建立可靠、可重用、可維護(hù)的CRM系統(tǒng)，需要建立CRM系統(tǒng)的模型，幫助理解系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，提高開發(fā)效率，降低開發(fā)成本。

UML是面向?qū)ο蠼ＵZ言，UML的優(yōu)點：UML語言能使系統(tǒng)建模過程標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、規(guī)范化;UML在整個開發(fā)過程采用相同的概念和表示方法;UML采用圖形化的表示形式，產(chǎn)生的模型容易理解;UML不僅包括各種模型框圖，還有大量豐富的文檔;UML可以使用代碼工具生成代碼，或者反向生成工具將程序轉(zhuǎn)換成模型。

1 UML建模

UML是一種通用的可視化建模語言，它是一種用于描述、構(gòu)造軟件系統(tǒng)以及商業(yè)建模的語言，綜合了在大型、復(fù)雜系統(tǒng)的建模領(lǐng)域得到認(rèn)可的優(yōu)秀的軟件工程方法。UML由視圖(View)、圖、模型元素(Model Element)和通用機(jī)制(General Mechanism)等幾部分組成。UML主要是通過5類共9種模型圖來定義系統(tǒng)的，其中類圖、對象圖、包圖從靜態(tài)角度描述系統(tǒng)結(jié)構(gòu);而順序圖、協(xié)同圖、狀態(tài)圖、活動圖則從動態(tài)的角度描述系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。

UML建模包括靜態(tài)建模機(jī)制與動態(tài)建模機(jī)制。靜態(tài)建模包括用例圖、類圖、對象圖和配置圖。動態(tài)建模機(jī)制包括順序圖、協(xié)作圖、活動圖。

2 系統(tǒng)分析

本文以機(jī)械行業(yè)中生成包裝機(jī)械的企業(yè)CRM為例說明CRM系統(tǒng)的開發(fā)過程。使用UML用例圖分析系統(tǒng)的功能，經(jīng)過需求調(diào)研及分析得到CRM系統(tǒng)的主要參與者：管理員、客戶部職員、銷售部職員、銷售部職員、客戶部職員，系統(tǒng)用例圖如圖1所示。

圖1 CRM系統(tǒng)的用例圖

根據(jù)圖1用例分析，CRM系統(tǒng)包括用戶管理、權(quán)限管理、客戶管理、商品信息管理、

圖2 退貨管理用例圖

3 系統(tǒng)設(shè)計

CRM系統(tǒng)設(shè)計通過UML類圖、順序圖、組件圖、配置圖設(shè)計。