現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀

　　1.企業(yè)原有的經(jīng)營管理理念不能適應客戶關系管理的需要。客戶關系管理作為一種新管理理念，它是企業(yè)為提高核心競爭力，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。從客戶關系管理的產(chǎn)生和發(fā)展來看，先進的管理理念在先，只有在客戶關系管理的理念和思想指導下，企業(yè)才能建成立新的以客戶為中心的商業(yè)模式。這觀點對我國企業(yè)實施客戶關系管理的啟示是，管理理念的更新必須先于管理系統(tǒng)的更新。從總體上看，我國大多數(shù)物流企業(yè)市場營銷觀念還處在由產(chǎn)品觀念向市場觀念轉(zhuǎn)變和過渡的時期。很多企業(yè)沒有很好的跟蹤和研究客戶需求的變化，表現(xiàn)為企業(yè)為產(chǎn)品找客戶，而不是為客戶找產(chǎn)品，從以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念到以客戶為中心的經(jīng)營理念中間尚存在相當大的差距。因此，客戶關系管理作為以客戶為中心，以客戶需求為導向時代出現(xiàn)的一種現(xiàn)代新理念、新方法和新手段，在我國物流企業(yè)中應用必然會出現(xiàn)某些不適應。

　　2.組織結構和流程改造困難。企業(yè)在設計客戶關系管理系統(tǒng)架構時，應當進行企業(yè)組織結構和業(yè)務流程重組，這是客戶關系管理實施的基礎。要真正地以客戶為重，企業(yè)必須采用，以了解客戶、服務客戶為目標的組織形態(tài)和業(yè)務流程。否則客戶關系管理難以取得成功。然而，由于眾所周知的原因，我國大多數(shù)物流企業(yè)是由傳統(tǒng)的運輸、倉儲企業(yè)轉(zhuǎn)型而來的，企業(yè)現(xiàn)有的組織結構是一種以產(chǎn)品為中心的內(nèi)部導向刑型組織，沒有體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。企業(yè)組織結構和流程重組又非朝拜能夠見效，考慮到物流企業(yè)的現(xiàn)實管理問題，流程改造必然與現(xiàn)實利益發(fā)生矛盾，其難度可想而知。于是在原有的組織結構和業(yè)務流程上架構客戶關系管理系統(tǒng)，讓原本可以維持運轉(zhuǎn)的企業(yè)變得無所適從，出現(xiàn)紊亂。

　　3.實施的步驟不科學。鑒于上述兩個方面的問題，一些物流企業(yè)在實施客戶關系管理的過程中沒有領會其理念的精髓，從而也就沒有按其客觀的運作過程去實旋。一些企業(yè)認為客戶關系管理只是業(yè)務部門尤其是銷售、客戶服務部門的事情，于是對于客戶關系管理的實施，首先從職能部門開始，而不是以全部的業(yè)務流程改造為基礎。事實上只靠業(yè)務部是難以建立物流企業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)的，需要其他各部門的支持和配合。

　　4.客戶關系管理系統(tǒng)實施的成本問題。從IT技術角度來看，客戶關系管理系統(tǒng)是個應用系統(tǒng)軟件。它包括業(yè)務操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)和信息技術管理子系統(tǒng)。系統(tǒng)實施的巨大成本讓許多物流企業(yè)望而卻步。如SeibleT和PSFT的全套方案基本上在5000萬美元左右，即使其中的一些模塊實施起來都在上百萬，這對許多物流企業(yè)來講無疑是天文數(shù)字，很多中小物流企業(yè)對實施客戶關系管理系統(tǒng)的成本報有疑慮。

　　5.效益不明顯。客戶關系管理的實施周期會比較長，資金投入和對管理實行改造不會馬上見到效益，而國內(nèi)并沒有很多的成功實施的案例，這就導致大多數(shù)物流企業(yè)對實施客戶關系管理效益的擔心。