客戶關(guān)系管理為零售企業(yè)帶來(lái)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　提高銷售額、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò)銷售自動(dòng)化獲得和管理銷售機(jī)會(huì)。銷售自動(dòng)化可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，同時(shí)能夠隨時(shí)提醒企業(yè)業(yè)務(wù)人員不斷追蹤這些機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)員工提高工作效率，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　CRM還通過(guò)營(yíng)銷自動(dòng)化提高營(yíng)銷策劃方案的有效性，它可以幫助企業(yè)編制和執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃結(jié)果進(jìn)行分析;還能夠?qū)I(yíng)銷預(yù)算提出建議并能夠預(yù)測(cè)營(yíng)銷效果;還可以對(duì)客戶需求進(jìn)行跟蹤、分析和管理。

　　客戶關(guān)系管理強(qiáng)大的銷售營(yíng)銷管理能力，運(yùn)用客戶關(guān)系管理可以為零售企業(yè)發(fā)現(xiàn)更對(duì)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并用相關(guān)自動(dòng)化手段把握這些機(jī)會(huì)，從而是企業(yè)的市場(chǎng)占有率得到有效提升。

　　節(jié)約服務(wù)成本、降低市場(chǎng)銷售成本及新客戶開發(fā)成本。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以為零售企業(yè)提供強(qiáng)大的分析功能，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、OLAP等技術(shù)手段，對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析，可以了解客戶的偏好、消費(fèi)能力、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣等方面的客戶信息，幫助企業(yè)明確市場(chǎng)定位，根據(jù)企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有效的促銷。在市場(chǎng)營(yíng)銷組合和銷售策略的制定與實(shí)施時(shí)避免了盲目性，節(jié)省了時(shí)間和資金，能夠達(dá)到降低市場(chǎng)銷售成本和相關(guān)服務(wù)成本的目的。同時(shí)利用諸如數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等先進(jìn)工具，企業(yè)可以對(duì)潛在客戶的反應(yīng)概率做出估計(jì)，并據(jù)此采取有針對(duì)性的客戶獲取策略，從而節(jié)約新客戶的開發(fā)成本。

　　提高客戶滿意度和獲取客戶積極的口碑宣傳。帕雷托提出的“80/20”理論，20%的顧客為企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。這意味著賣方確實(shí)應(yīng)該對(duì)客戶群進(jìn)行分類并區(qū)別對(duì)待。零售企業(yè)通過(guò)CRM可以很快的發(fā)現(xiàn)20%的有價(jià)值客戶，并為這些長(zhǎng)期忠誠(chéng)的顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高這一群體的客戶滿意度。

　　客戶關(guān)系管理可以幫助零售企業(yè)對(duì)客戶資源進(jìn)行科學(xué)的管理，管理企業(yè)的客戶信息、管理企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)、管理企業(yè)的銷售和客戶服務(wù)等。通過(guò)規(guī)范的流程，讓服務(wù)于同一個(gè)客戶的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績(jī)與客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期盈利。

　　客戶關(guān)系管理可以提供給客戶多種形式的渠道溝通，同時(shí)又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性。利用這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以提高客戶的滿意度和贏得客戶的積極口碑宣傳，更好地實(shí)現(xiàn)客戶的推薦價(jià)值。

　　提高企業(yè)的綜合管理能力。客戶關(guān)系管理可以增強(qiáng)客戶與企業(yè)彼此之間的信任與交流，有助于及時(shí)對(duì)客戶的各種需求做出反應(yīng)，準(zhǔn)確而及時(shí)地把握客戶需求的變化和企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的感知與體驗(yàn)，從而促使客戶傾向與原諒企業(yè)的某些失誤。企業(yè)可以在必要時(shí)采取補(bǔ)救措施，從而有利于企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

　　客戶關(guān)系管理可以讓企業(yè)的客戶管理更加規(guī)范，并能夠從客戶管理中獲取很多的成效，真正釋放出客戶管理的巨大能量，讓企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。