中國(guó)技術(shù)商業(yè)論壇組委會(huì)主辦、《IT經(jīng)理世界》雜志社承辦的“中國(guó)技術(shù)商業(yè)論壇”在京舉行，騰訊微生活總經(jīng)理耿志軍與會(huì)進(jìn)行了主題演講。耿志軍表示，我認(rèn)為這個(gè)是最重要的三個(gè)事情，第一個(gè)是用戶管理，第二是溝通服務(wù)，第三才是電子商務(wù)。最最重要的情況是什么？是用戶的管理，用戶管理起點(diǎn)上長(zhǎng)，只有有了帳號(hào)，任何一個(gè)人有了帳號(hào)，這是我們開(kāi)始識(shí)別他的起步。

騰訊科技對(duì)本次盛會(huì)進(jìn)行了全方位專(zhuān)題報(bào)道。

以下是文字實(shí)錄：

耿志軍：我看今天主要講的都是有關(guān)數(shù)據(jù)和精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)或者顧客識(shí)別的，這種情況下按理說(shuō)我應(yīng)該先知道我們?cè)谧倪@些朋友們，到底是做什么的，然后我會(huì)比較傾向于講一點(diǎn)什么。我先做一個(gè)簡(jiǎn)單的調(diào)查，今天在場(chǎng)的朋友，有哪些是傳統(tǒng)行業(yè)的，非互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的？還是有三分之一左右的。因?yàn)闀r(shí)間比較緊，我也需要快一點(diǎn)講。

其實(shí)最近一段時(shí)間，有一些非常大的熱梯，比如移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、O2O的確很熱，這個(gè)星期我見(jiàn)了兩個(gè)企業(yè)都是比較大的傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)，他們不僅自己要求做，甚至資本方都要求大家做O2O的轉(zhuǎn)型?？赡芤?yàn)榍岸螘r(shí)間O2O一方面的轉(zhuǎn)型，甚至導(dǎo)致了在資本市場(chǎng)拉了幾個(gè)漲停版奇妙的故事，但是我感覺(jué)沒(méi)有那么神奇，因?yàn)檫@個(gè)東西剛剛開(kāi)始，并且有一些東西是需要往深里做的，所以我今天的主題是講跟顧客的識(shí)別以及CRM相關(guān)的，相對(duì)來(lái)說(shuō)深一點(diǎn)。

我們簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)從手機(jī)開(kāi)始，既然講到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，必然講到手機(jī)。手機(jī)，各位用的肯定都是智能手機(jī)。前段時(shí)間有一個(gè)電影叫全面回憶，在那個(gè)電影里手機(jī)已經(jīng)植入到人的手里面，打電話的時(shí)候都是把手舉起來(lái)，當(dāng)需要屏幕的時(shí)候把手放在屏幕上，就反射出來(lái)一個(gè)屏幕。其實(shí)這個(gè)場(chǎng)景看起來(lái)好象蠻遠(yuǎn)的，但是我好想已經(jīng)習(xí)慣了這種方式，三星就已經(jīng)是一個(gè)方式，的確是手機(jī)的變革和植入式方式，穿戴式的設(shè)備，讓手機(jī)的作用改變得越來(lái)越多。

因?yàn)槲矣X(jué)得互聯(lián)網(wǎng)人士比較多，我就不說(shuō)手機(jī)的應(yīng)用，包括微信我也不多講。這一點(diǎn)我講一下，智能手機(jī)，我們?cè)谘芯縊2O或者做線下的企業(yè)，或者獻(xiàn)上的到線下、線下的到線上去，我們?cè)诳紤]手機(jī)能帶來(lái)什么樣的作用，或者它扮演什么樣的角色。對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)有N多種答案，但是我更想說(shuō)的是對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，它能夠做什么事情，意味著能夠做哪些事情。至少目前來(lái)看它是一個(gè)戰(zhàn)況，但是這個(gè)戰(zhàn)是非常重要的。包括銀泰的同學(xué)也在講怎么識(shí)別顧客這個(gè)事情，它是個(gè)溝通的工具，這是非常重要的，因?yàn)榇蠹铱梢钥吹?，在IM工具上，它是一個(gè)定位的工具，它是個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的工具，它是個(gè)驗(yàn)證的工具，這些事情都是PC時(shí)代無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。特別是現(xiàn)在，它是一個(gè)支付的工具，大家已經(jīng)能夠感受到。在PC時(shí)代，手機(jī)對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊還比較小，接下來(lái)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，對(duì)很多企業(yè)會(huì)產(chǎn)生很大的變革，如果我們不去迎接它或者使用它的話，就會(huì)再次的沖擊。

我想說(shuō)的，這個(gè)數(shù)據(jù)大家都知道。因?yàn)榍耙欢螘r(shí)間在研究零售行業(yè)在線下的門(mén)店的行業(yè)，這個(gè)數(shù)據(jù)是從網(wǎng)上摘出來(lái)的，6月份全國(guó)電子商務(wù)的交易額是4.35萬(wàn)億，2012年，百貨行業(yè)零售總額是5.54萬(wàn)億。我想說(shuō)的還不是這個(gè)事情，我想說(shuō)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的變化，可能無(wú)論是從業(yè)人員還是從新的一些模式的產(chǎn)生，又會(huì)有更多的事情。

說(shuō)到大數(shù)據(jù)，其實(shí)我覺(jué)得大數(shù)據(jù)說(shuō)得有點(diǎn)大，大家都在講大數(shù)據(jù)，但是我覺(jué)得我做的更踏實(shí)一點(diǎn)，事情沒(méi)有那么厲害。但是的確可以說(shuō)是一個(gè)精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，特別是在特別泛地說(shuō)，我開(kāi)一個(gè)店等顧客來(lái)或者我把一個(gè)商品扔出去就可以很好地賣(mài)掉的情況下，這個(gè)時(shí)代已經(jīng)逐漸過(guò)去，接下來(lái)的時(shí)代一定是一個(gè)相對(duì)來(lái)說(shuō)精細(xì)化或者識(shí)別好顧客的時(shí)代。在這種情況下，這個(gè)可能有一點(diǎn)更偏向于線下店，經(jīng)常會(huì)問(wèn)很多的問(wèn)題，比我今天想問(wèn)同樣的問(wèn)題，比如說(shuō)我們今天坐的這些聽(tīng)眾里面，聽(tīng)的都是誰(shuí)，我現(xiàn)在不知道，你今天走的時(shí)候我還是不知道，實(shí)際上這就是一個(gè)跟春秋時(shí)代沒(méi)任何區(qū)別的時(shí)代，我不知道誰(shuí)在聽(tīng)，我不知道有沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去，這就是一個(gè)失誤?，F(xiàn)在很多老板也會(huì)問(wèn)這些問(wèn)題，今天來(lái)的這么的顧客是誰(shuí)，我不知道，今天來(lái)了很多人，收入反而不高，為什么？我們一直在說(shuō)，我們有了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以后，我們到底能夠做什么。

其實(shí)前面那些PPT都不重要，我認(rèn)為這個(gè)是最重要的。其實(shí)我們?cè)谧鋈齻€(gè)事情，第一個(gè)是用戶管理，第二是溝通服務(wù)，第三才是電子商務(wù)。最重要的情況是什么？是用戶的管理，用戶管理起點(diǎn)上長(zhǎng)，只有有了帳號(hào)，任何一個(gè)人有了帳號(hào)，這是我們開(kāi)始識(shí)別他的起步。你的身份證帳號(hào)也是，手機(jī)我?guī)ぬ?hào)也是，QQ號(hào)碼也是，在這個(gè)帳號(hào)里面我們會(huì)把人群再劃分出來(lái)，我們基本上劃分成三個(gè)。一個(gè)是用戶在我面前，我不知道他是誰(shuí)。用戶放在附近，我不知道他是誰(shuí)?；蛘邔?duì)我們這個(gè)會(huì)議有興趣的可能今天沒(méi)有來(lái)的人，我們也不知道他是誰(shuí)，你很難把接下來(lái)的事情做好。你能夠把這些顧客識(shí)別出來(lái)，第二件事，營(yíng)銷(xiāo)，我們給他們發(fā)消息，我們從企業(yè)端給顧客發(fā)消息，這叫營(yíng)銷(xiāo)。還有一個(gè)叫服務(wù)或者叫客服，從顧客端給我提問(wèn)題，這是兩個(gè)發(fā)起的不同的渠道，我是在做客服。在這個(gè)里面在傳統(tǒng)行業(yè)都有客服中心，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這會(huì)變成逐漸互通的工具，才會(huì)延伸到電子商務(wù)里面，但是在交易產(chǎn)生之前，我們發(fā)現(xiàn)有一個(gè)更好的途徑，什么呢？信息比環(huán)。首先是能夠把原來(lái)的數(shù)據(jù)能夠搞清楚，那么我們接下來(lái)可能再疊加出來(lái)一些新的在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，能夠進(jìn)行到交易平臺(tái)這個(gè)過(guò)程。

帳號(hào)，數(shù)字化顧客起點(diǎn)是帳號(hào)，目前來(lái)說(shuō)騰訊占的優(yōu)勢(shì)是比較大一點(diǎn)，大家微信有帳號(hào)、QQ有帳號(hào)，這些帳號(hào)可能是在中國(guó)除了身份證以外最大的帳號(hào)體。我想說(shuō)一個(gè)比較有價(jià)值的地方，就是識(shí)別帳號(hào)，現(xiàn)在識(shí)別帳號(hào)的方式很多使用到了二維碼，每個(gè)人桌子上都有一個(gè)二維碼，包括外面很多易拉寶都有二維碼。二維碼是去年5月份開(kāi)始推出的時(shí)候，在各個(gè)大的商場(chǎng)和線下店推二維碼的時(shí)候，在短短一年多的時(shí)間之內(nèi)，把一個(gè)很古老的東西，因?yàn)槎S碼的時(shí)間和條形碼的時(shí)間差不太多，只不過(guò)二維碼的容錯(cuò)率更高一點(diǎn)，從去年開(kāi)始推出這個(gè)，我們覺(jué)得這一年的時(shí)間，的確改變了很多廣告的方式。我覺(jué)得一個(gè)紙上不放一個(gè)二維碼就很out，但是大家不是特別理解它，我們?cè)谧龆S碼是為什么？是為了識(shí)別出來(lái)人和你的企業(yè)的帳號(hào)進(jìn)行一個(gè)關(guān)聯(lián)。所以在微信里你要是掃二維碼的時(shí)候，實(shí)際上是拉出來(lái)一個(gè)歸能帳號(hào)，然后把這個(gè)人和這個(gè)帳號(hào)聯(lián)系在一起?，F(xiàn)在很多企業(yè)不知道，以為二維碼是為了下很多應(yīng)用，顧客不知道你是干什么的，你放那個(gè)二維碼你也不知道顧客有沒(méi)有掃，你可以調(diào)查一下有多少人掃的比率，其實(shí)很多朋友營(yíng)銷(xiāo)的做法并不到位。

我識(shí)別了用戶，識(shí)別的用戶是什么？他是種子。我們今天講一個(gè)東西或者講一個(gè)課也是，參會(huì)的人是種子，還有很多沒(méi)有參會(huì)的，他把這個(gè)東西傳播出去才能真正展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程。所以在很多IM里面，微信里面我們?cè)谧龊芏喾窒淼臇|西，這些分享的不盡然是一個(gè)帳號(hào)，可能是分享的一個(gè)券或者一個(gè)活動(dòng)，這是一個(gè)社交型的東西。

前面帳號(hào)的識(shí)別有了他們傳播出去，逐漸才把帳號(hào)的池子建立起來(lái)，建立起來(lái)之后我們?nèi)プ鍪裁茨兀烤褪菙?shù)據(jù)挖掘。這里面就牽扯到很多東西，閉環(huán)的時(shí)期。我們?cè)瓉?lái)也感覺(jué)這個(gè)事情做得很熱鬧，包括一些購(gòu)物中心我們也一塊做這個(gè)事情，很熱鬧，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)三個(gè)月以后就over了，把它當(dāng)做營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)或者市場(chǎng)的活動(dòng)，其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到它的目的。只是說(shuō)冰山的一角，我能把顧客找到，把顧客真正地放到我的池子來(lái)，這僅僅是一個(gè)開(kāi)始。接下來(lái)很多工作需要去做，為什么好多企業(yè)做積分、把它的消費(fèi)記錄記錄下來(lái)，甚至把它的時(shí)間點(diǎn)、消費(fèi)記錄都記錄下來(lái)，再進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，這個(gè)方面要花的精力或者投入的精力才更大。

我們最近也有了這個(gè)方面，可能接下來(lái)有了精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫(kù)，比如我們給顧客畫(huà)一個(gè)金字塔。比如在我這里面消費(fèi)過(guò)500塊錢(qián)以上的人有哪些人，我給他一些什么？有互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)的人，我給把獎(jiǎng)一個(gè)什么東西，沒(méi)有戶倆王經(jīng)驗(yàn)的人，我給他獎(jiǎng)一個(gè)什么東西，這件事沒(méi)有那么高深，但是O2O只能做這個(gè)事情。做完這個(gè)之后，我們會(huì)看如何把交易附加進(jìn)來(lái)。交易附加進(jìn)來(lái)，我們現(xiàn)在也實(shí)現(xiàn)了很多東西，比如在線下如何拉起一個(gè)交易，如何在PC端拉起一個(gè)交易，如何在帳號(hào)端發(fā)起交易，這里也有很多做法。比如像自動(dòng)售賣(mài)機(jī)，其實(shí)你看這個(gè)事情對(duì)C端來(lái)說(shuō)這個(gè)事情很酷，但是在B端來(lái)說(shuō)就有很多事情要做分析了，因?yàn)樵谫?gòu)買(mǎi)東西的時(shí)候，實(shí)際上是產(chǎn)生了一個(gè)關(guān)聯(lián)，你甚至可以分析出來(lái)在哪一個(gè)地方賣(mài)得最多，并且哪一個(gè)帳號(hào)買(mǎi)的哪些東西最多，可以分析到一個(gè)人，因?yàn)槟阌兴膸ぬ?hào)，你可以知道他買(mǎi)的是什么，在什么時(shí)間買(mǎi)的，這里面會(huì)產(chǎn)生一個(gè)大的數(shù)據(jù)，并且非常容易地拿手機(jī)、拿帳號(hào)拿一個(gè)點(diǎn)就可以關(guān)聯(lián)起來(lái)，這是在原來(lái)的沒(méi)有智能手機(jī)，沒(méi)有這種技術(shù)的情況下無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，但是現(xiàn)在已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。

包括我們也做了定一個(gè)蛋糕了，包括做買(mǎi)月餅的事情，在互聯(lián)網(wǎng)也很有意思。我覺(jué)得有用戶群就能賣(mài)出去，但是在這里有一個(gè)特點(diǎn)，它并不是自己在消費(fèi)，而是把東西給了別人去消費(fèi)，轉(zhuǎn)贈(zèng)的大概有14%左右的轉(zhuǎn)贈(zèng)量，我買(mǎi)完以后給是我的朋友，這是在一個(gè)社交工具里或者在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)特別容易實(shí)現(xiàn)的，為什么？因?yàn)樵诒澈笏徊贿^(guò)是一個(gè)自助券，我買(mǎi)完之后拿到的就是一個(gè)自主券，我轉(zhuǎn)給我朋友，他就可以去消費(fèi)了，這種情況在未來(lái)會(huì)怎么樣多。

包括點(diǎn)菜，如果在線下我們能夠知道一個(gè)人喜歡吃什么，并且能夠記錄在什么時(shí)間段吃，我可以做很多分析，我深知可以分析出來(lái)我哪個(gè)菜賣(mài)得最好，這個(gè)人很久沒(méi)來(lái)，我是不是應(yīng)該給他發(fā)一個(gè)東西，實(shí)際上都是因?yàn)橛辛饲懊娴膸ぬ?hào)識(shí)別出來(lái)之后，及時(shí)把消息高知執(zhí)行的人或者決策的人。

這個(gè)事情，這個(gè)也是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上，在O2O比較受C端歡迎或者比較有價(jià)值的。每個(gè)人都會(huì)有一個(gè)帳號(hào)，我的帳號(hào)里有很多很多我喜歡看到的記錄。比如說(shuō)我的消費(fèi)記錄，在原來(lái)的情況下，比如在超市里，你每到一個(gè)超市你結(jié)賬的時(shí)候超市都給你一個(gè)比較長(zhǎng)的單子，最后這個(gè)單子是干什么的？你記得你什么時(shí)間去買(mǎi)的嗎？你不知道。但是有了這個(gè)之后，我就可以把我所有的消費(fèi)記錄在我的存儲(chǔ)方存下來(lái)，有了現(xiàn)在新的技術(shù)以后，這些東西都可以真實(shí)的讓用戶放在手機(jī)里，并且每次都能看得很清楚。我在很多記錄、很多檔案，都可以分別別類(lèi)地成為我生活的軌跡，因?yàn)槠髽I(yè)有了記錄以后，可以給用戶提供更多的服務(wù)，不要忘記用戶，去做企業(yè)自己想干的事情，如果你跟用戶能夠提供這些事情的時(shí)候，用戶就會(huì)干另外的事情，就會(huì)逼迫你再往前走。我們?cè)诤芏鄷r(shí)候也發(fā)現(xiàn)，老板意愿很高，推到下面的時(shí)候，服務(wù)員可能意識(shí)就不高，但是如果這件事情對(duì)用戶產(chǎn)生影響的時(shí)候，把的顧客會(huì)反過(guò)來(lái)推服務(wù)員，要求你為什么不給我記錄，為什么不給我積分，別人為什么有我為什么沒(méi)有，這樣才能把這個(gè)事情實(shí)施下去，這是非常重要的事情，也是我們做O2O里面經(jīng)常碰到的障礙。因?yàn)椴皇撬腥硕寄芾斫?，但是我們要把更多的人帶到這個(gè)流程里來(lái)。

我們舉兩個(gè)簡(jiǎn)單的例子。一個(gè)例子是餐飲連鎖，還是個(gè)南方的，大概四個(gè)月的時(shí)間，他做了40萬(wàn)用戶的數(shù)據(jù)，具體怎么去分析，很多案例類(lèi)似，他能夠幫別人把白酒賣(mài)掉等等一些事情。因?yàn)樵瓉?lái)的情況下，你把這些數(shù)據(jù)都扭轉(zhuǎn)起來(lái)的話，投入很是很大的，因?yàn)橛泻芏鄶?shù)據(jù)是需要交互的，但是有了微信等等這些工具，都可以省下來(lái)，更重要的是我積累了很多記錄。另外一個(gè)是線下的服裝品牌，5周的時(shí)間，他通過(guò)二維碼的方式和他的會(huì)員進(jìn)行結(jié)合，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，因?yàn)樗锩嬗涗浟?0萬(wàn)定單，金額是6200多萬(wàn)，他的客單價(jià)比原來(lái)高了很多。

最后做三秒廣告，騰訊微生活，因?yàn)榍懊嫖覜](méi)有講廣告，我們來(lái)做什么呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，依靠于騰訊的一些微信和手機(jī)QQ一些帳號(hào)體系， 去做什么呢？幫助企業(yè)建立起來(lái)企業(yè)和用戶的聯(lián)系，為企業(yè)提供什么東西呢？移動(dòng)化、社交化、閉環(huán)化的用戶。有了這個(gè)用戶系統(tǒng)以后，其實(shí)實(shí)際上是提高企業(yè)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)能力。在這里包含了服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)兩種。再有一個(gè)，實(shí)現(xiàn)信息閉環(huán)和交易量種閉環(huán)的電子商務(wù)。同時(shí)不要忘記，給我們的用戶帶來(lái)樂(lè)趣，所以其實(shí)也是對(duì)我們今天下面的總結(jié)。

謝謝大家。