2009年商業(yè)發(fā)展趨勢研究是的客戶互動技術研究的一部分。該項目調(diào)查訪問了200位呼叫中心經(jīng)理關于他們的 IT預算、投資計劃和渠道的優(yōu)先事項。 該項研究分為五個部分，該報告包括按地區(qū)和垂直分割。

第1部分 - 人口：該報告提供了聯(lián)絡中心的規(guī)模，呼叫中心行業(yè)雇員人數(shù)和垂直市場大小等信息。

 第2部分 - IT預算趨勢：這部分包括從2008年至今IT預算趨勢發(fā)生了什么改變？企業(yè)在2010年將計劃增加或減少他們的IT預算。它還提供了關于企業(yè)的IT預算是如何使用？ 哪些因素對于呼叫中心的投資決策最有影響力？

第3部分 - 戰(zhàn)略目標和經(jīng)營目標：本節(jié)說明企業(yè)在2009年和2010年的主要目標。IT預算如何影響聯(lián)絡中心的各優(yōu)先事項？。

第4部分- 多渠道優(yōu)先事項：這除了涉及企業(yè)最常用的渠道，還包括尋找新的互動渠道，如社會媒體，短信和視頻。它還包括基于Web的自助服務工具等。

第5 部分- 供應商選擇標準：企業(yè)選擇了多渠道聯(lián)絡中心廠商的主要標準要求。