2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持，2000人次參會(huì)的2010年中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開(kāi)，如下為主題為“中國(guó)呼叫中心與服務(wù)外包市場(chǎng)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)”論壇現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄：

“中國(guó)呼叫中心與服務(wù)外包市場(chǎng)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)”論壇現(xiàn)場(chǎng)

下面是一個(gè)互動(dòng)論壇，題目是“中國(guó)呼叫中心與服務(wù)外包市場(chǎng)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)”。有請(qǐng)論壇嘉賓：北京呼叫中心協(xié)會(huì)常務(wù)副主任劉燕軍先生、中企動(dòng)力客戶管理高級(jí)總監(jiān)/CNCBA專(zhuān)家委員路巖先生、蘇州工業(yè)園服務(wù)外包學(xué)院院長(zhǎng)楊冬、埃森哲中國(guó)外包業(yè)務(wù)總監(jiān)/中歐服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)同學(xué)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王曉艷女士。

王曉艷：大家下午好。我是來(lái)自中歐服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)同學(xué)會(huì)的王曉艷，代表埃森哲公司參與今天的對(duì)話環(huán)節(jié)。以前參加類(lèi)似論壇，每次聽(tīng)到最后永遠(yuǎn)都是熱血沸騰。兩天的時(shí)間里，大家已經(jīng)聽(tīng)了足夠多的各個(gè)專(zhuān)家、代表談到的行業(yè)充滿的機(jī)遇。前途是光明的，但道路永遠(yuǎn)是曲折的。在最后對(duì)話的環(huán)節(jié)里，非常有幸能和在座嘉賓一起分享一下，各位嘉賓從自己所代表的產(chǎn)業(yè)、不同環(huán)節(jié)的角度，和大家分享一下這個(gè)行業(yè)所面臨的一些機(jī)遇、挑戰(zhàn)。先請(qǐng)?jiān)谧母魑患钨e介紹一下自己，以及自己所代表的單位。

楊  冬：我其實(shí)是雙重身份?，F(xiàn)在正式職務(wù)是蘇州工業(yè)園服務(wù)外包學(xué)院院長(zhǎng)，也是蘇州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)的副會(huì)長(zhǎng)。這次我們幾位同事也過(guò)來(lái)參加活動(dòng)。以前我做軟件園區(qū)的發(fā)展。我今天可能是為數(shù)不多的來(lái)自教育界的代表。

劉燕軍：我來(lái)自北京呼叫中心協(xié)會(huì)。從我最開(kāi)始做運(yùn)營(yíng)，到今天是26年了。

路  巖：非常興奮，因?yàn)樯衔缥野l(fā)現(xiàn)我們這么小的人群里，還有兩個(gè)姓路的。我是中企動(dòng)力客戶管理高級(jí)總監(jiān)，同時(shí)中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)下有8家子公司，我負(fù)責(zé)中企動(dòng)力客戶服務(wù)。希望跟大家有更多的交流。我第一次做呼叫中心，是在英國(guó)，當(dāng)時(shí)在英國(guó)念書(shū)，第一次接觸到呼叫中心，也卡到了那種廠房式的辦公，一下子幾百個(gè)座席。我覺(jué)得自己蠻老的，還是要不斷的向各位學(xué)習(xí)。

王曉艷：一個(gè)行業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我有幾個(gè)結(jié)論性的東西，首先服務(wù)外包行業(yè)里，BPO所代表的市場(chǎng)，是以高于ITO的成長(zhǎng)速度在增長(zhǎng)的。這個(gè)行業(yè)面臨的商機(jī)，對(duì)大家都是一個(gè)好消息。但整個(gè)過(guò)程里，我們還會(huì)看到更多方面的商機(jī)。比如產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移、呼叫中心本身從最早很簡(jiǎn)單的幫助一個(gè)企業(yè)解決客戶問(wèn)題變成可以帶來(lái)更多的收入，全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移過(guò)程里，無(wú)論是市場(chǎng)本身的吸引力，還是呼叫中心所提供服務(wù)的角度的吸引力，給整個(gè)行業(yè)都帶來(lái)了很大的機(jī)遇。我請(qǐng)三位嘉賓從他們的角度，對(duì)呼叫中心這個(gè)行業(yè)所面臨的宏觀的商機(jī)跟大家分享一下自己看到的最大的機(jī)會(huì)在哪里。

楊  冬：我現(xiàn)在做教育的。做哪一行就說(shuō)哪一行的話。從路總開(kāi)始，我聽(tīng)到了最大的商機(jī)，就是人才培養(yǎng)。而且這一直是我能從原來(lái)外包行業(yè)投身到高等教育領(lǐng)域的一個(gè)重要的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力和外部的市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)力。今天我聽(tīng)了之后，確實(shí)對(duì)未來(lái)的人才培養(yǎng)感覺(jué)非常有信心。我講一些我粗淺的看法。去年初我到這個(gè)學(xué)校，是目前中國(guó)第一個(gè)也是唯一一個(gè)直接在校名中冠以“服務(wù)外包”名字的大學(xué)，剛剛被江蘇省教育廳批下來(lái)，已經(jīng)正式建校。去年到今年年初的時(shí)候，我和學(xué)院的中層干部開(kāi)會(huì)，我當(dāng)時(shí)毫不客氣的說(shuō)了一句話，這一年來(lái)，我感覺(jué)我離這個(gè)行業(yè)越來(lái)越遠(yuǎn)。我說(shuō)我們各位老師，也沒(méi)有看到你們更好的能給我提供和行業(yè)緊密相銜接的有價(jià)值的信息。如果這樣搞下去，這所學(xué)校會(huì)成問(wèn)題。今天我很忙，昨天下午來(lái)聽(tīng)了一下，想爭(zhēng)取把這個(gè)會(huì)聽(tīng)完，昨天我聽(tīng)了之后就感覺(jué)到學(xué)了很多東西。高等教育特別是服務(wù)外包人才培養(yǎng)教育，一定要和這個(gè)行業(yè)銜接得非常緊密。路總談到呼叫中心這個(gè)行業(yè)有四種類(lèi)型。實(shí)際這四種類(lèi)型和我們都有關(guān)系。不管是系統(tǒng)的技術(shù)方面的，還是業(yè)務(wù)方面的，還是人才培養(yǎng)、咨詢方面的，都和我們有緊密的關(guān)聯(lián)。但是我一直對(duì)這個(gè)行業(yè)在呼叫中心人才培養(yǎng)方面有兩個(gè)很大的困惑。一個(gè)困惑，我們呼叫中心現(xiàn)在的主要類(lèi)型覆蓋了技術(shù)的IPO的外包到BPO的外包，全系列的業(yè)務(wù)。我們呼叫中心人才定位，到底怎樣定位？第二，呼叫中心人員對(duì)他的技能、知識(shí)的要求到底是高還是低？當(dāng)年戴爾在大連建設(shè)面向日本和計(jì)算機(jī)相關(guān)的呼叫中心業(yè)務(wù)的時(shí)候，我們最早接觸跨國(guó)公司在中國(guó)開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)的時(shí)候，他們都不叫呼叫中心。后來(lái)這個(gè)詞是我接觸國(guó)內(nèi)的業(yè)務(wù)的時(shí)候，才理解這個(gè)詞。但跨國(guó)公司在中國(guó)開(kāi)展，像戴爾，就是非常典型的呼叫中心業(yè)務(wù)。之所以不叫呼叫中心，是規(guī)避了行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻的問(wèn)題。現(xiàn)在大家統(tǒng)稱(chēng)為呼叫中心。當(dāng)時(shí)我很困惑的是，他們做對(duì)日的語(yǔ)音的呼叫中心服務(wù)的時(shí)候，他們甚至要聘用一些研究生、在日企工作過(guò)多年的人員開(kāi)展工作。當(dāng)然，他的成本是很難承受的。現(xiàn)在我接觸到更多的，像蘇州，有一個(gè)勝浦呼叫中心產(chǎn)業(yè)園，去年到現(xiàn)在不到一年，已經(jīng)發(fā)展到兩百多席位，而且將近20多家公司在這里面開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)，發(fā)展非常快。他們說(shuō)，他們的人可能高中生就夠了。這給我們帶來(lái)一個(gè)很大的落差，就是我們?nèi)瞬排囵B(yǎng)的定位。我想在我們學(xué)校設(shè)置一個(gè)呼叫中心專(zhuān)業(yè)方向，但現(xiàn)在還在猶豫，因?yàn)槲覍?duì)人才準(zhǔn)確的定位還沒(méi)有明確。市場(chǎng)的商機(jī)是很大，但從學(xué)歷高等教育角度講，怎么對(duì)接這個(gè)市場(chǎng)，我覺(jué)得還需要做一些研究。

王曉艷：所以楊院長(zhǎng)站在一個(gè)人才培養(yǎng)的環(huán)節(jié)，看到了呼叫中心這些企業(yè)所面臨的人才短缺的挑戰(zhàn)。正是他可以抓住的人才培養(yǎng)的機(jī)遇。劉主任說(shuō)他在這個(gè)行業(yè)已經(jīng)做了26年，比我們?cè)谧拇蟛糠秩私佑|這個(gè)行業(yè)都早。北京也是呼叫中心行業(yè)非常發(fā)達(dá)的一個(gè)區(qū)域。我們請(qǐng)劉主任談一談。

劉燕軍：呼叫中心、服務(wù)外包的機(jī)遇，現(xiàn)在越來(lái)越清楚了。隨著這么多年政府的提倡、企業(yè)的鼓勵(lì)，在中國(guó)一線、二線城市對(duì)呼叫中心、服務(wù)外包已經(jīng)都基本了解了?，F(xiàn)在一提這個(gè)東西，都知道這是什么東西了?？隙ū任覀兪昵皺C(jī)遇多得多?，F(xiàn)在很多企業(yè)如果準(zhǔn)備建一個(gè)大呼叫中心，肯定會(huì)想兩個(gè)問(wèn)題，自建，還是外包。這就是機(jī)遇。有人說(shuō)，這個(gè)機(jī)遇就等于你們的失業(yè)。其實(shí)不是。我們?cè)瓉?lái)做的呼叫中心，你面臨的工作會(huì)更復(fù)雜。所以當(dāng)前做呼叫中心的機(jī)遇，其實(shí)特別好，在整個(gè)中國(guó)，除了三四五線城市我不敢說(shuō)，一二線城市大量需求已經(jīng)浮出水面。面臨的挑戰(zhàn)，就是我們現(xiàn)在整體的市場(chǎng)份額、發(fā)展速度，這個(gè)數(shù)字三年前就是這樣，為什么還是這個(gè)數(shù)字？其實(shí)我們有15%的數(shù)字，為什么還是這個(gè)數(shù)據(jù)？三年前就是這個(gè)總數(shù)，今天還是這個(gè)總數(shù)，可是每年有15%到20%的上升幅度。怎么回事呢？大家忽略了一點(diǎn)。就是每年都有很多人舉著紅旗沖進(jìn)這個(gè)行業(yè)，每年有很多人舉著白旗逃離這個(gè)行業(yè)。所以市場(chǎng)份額依然如故。

王曉艷：劉會(huì)長(zhǎng)講機(jī)遇的時(shí)候有一個(gè)特別好的意見(jiàn)，用戶那一端在做自己建的決定還是包出來(lái)的決定，永遠(yuǎn)有一個(gè)顧慮，就是包出去了自己做什么？如果分開(kāi)，假如你是包出來(lái)的，可能你就從原來(lái)干活的角色變成了管理和提升的角色。這實(shí)際給了自己更大的空間，在企業(yè)內(nèi)部你怎樣把呼叫中心的價(jià)值能夠提升。原來(lái)你可能只是一個(gè)成本中心，只是解決客戶的問(wèn)題。當(dāng)你包出去以后，有了更多的精力來(lái)研究自己怎樣給企業(yè)帶來(lái)更多的收入、更大的價(jià)值。這是非常有益的一個(gè)探討。路總作為業(yè)界的一個(gè)代表，在剛才的演講過(guò)程里，就人的元素做了很多的分享。我想請(qǐng)路總跟我們探討一下作為處于呼叫中心行業(yè)里一個(gè)非常重要的企業(yè)個(gè)體，您所看到的大家可以去抓住的機(jī)遇會(huì)在哪里？要抓住這個(gè)機(jī)遇，挑戰(zhàn)又在哪里？

路  巖：機(jī)遇剛才前面的兩位都已經(jīng)做了很多分享，光明確實(shí)就在前面。但我看到的更多的是挑戰(zhàn)。不僅僅是人員、人力資源相關(guān)的東西。我一直有幾個(gè)隱憂。近幾年我觀察呼叫中心從業(yè)人員在討論呼叫中心本身可以是一家實(shí)體，就做呼叫中心，不管是外呼還是電話銷(xiāo)售，還是呼入。不做別的。企業(yè)缺乏一種對(duì)自身孜孜不倦的研討，現(xiàn)在更多的是在考慮如何把電話接起來(lái)、如何保證接聽(tīng)率、如果通過(guò)IVR里的問(wèn)題得到客戶滿意度。這些層面，都是運(yùn)營(yíng)層面。但這個(gè)行業(yè)里有四個(gè)角色，其中三個(gè)都是不重要的，只有一個(gè)重要，就是客戶。這個(gè)客戶，就是企業(yè)。所以我特別自豪我作為企業(yè)代表。任何一家呼叫中心的廠商，系統(tǒng)集成商，你是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也好，咨詢機(jī)構(gòu)也好，我不相信你拉到大街上一個(gè)老大媽過(guò)來(lái)，她會(huì)買(mǎi)你的東西，一定是企業(yè)才對(duì)你的東西有需求。這是典型的B2B的模式?？蛻舻男枨?，到底是什么？

一家呼叫中心在整個(gè)組織里的戰(zhàn)略取向、價(jià)值取向談得越來(lái)越少。一個(gè)企業(yè)的CEO對(duì)你的組織的價(jià)值會(huì)產(chǎn)生懷疑。我跟很多同事交流特別愛(ài)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，就是你的價(jià)值在哪兒，除了接電話？外科醫(yī)生的價(jià)值不在于在肚子上拉開(kāi)一個(gè)口，把膽結(jié)石拿出來(lái)，而是給全世界人類(lèi)一個(gè)健康的身軀。呼叫中心管理人必須每天考慮你的價(jià)值在哪兒。這不是CEO考慮的事情。如果他考慮，就會(huì)變成呼叫中心的老大。永遠(yuǎn)是真正的CEO，三室一廳，你幫助他看好這間房。價(jià)值取向大家談得越來(lái)越少。

第二個(gè)，我有一個(gè)發(fā)現(xiàn)，孜孜不倦的追求技術(shù)方面，大家談得也少了，落實(shí)也少了。談到呼叫中心發(fā)展，你們提出的解決方案，多少是被企業(yè)應(yīng)用了？技術(shù)上的應(yīng)用，其實(shí)很大程度上可以拉近呼叫中心和客戶之間的距離。技術(shù)創(chuàng)新談得少。而且技術(shù)創(chuàng)新一定是企業(yè)提出的需求。

第三個(gè)感覺(jué)，大家談?wù)摰蒙伲€是人員發(fā)展方面。我尤其對(duì)外包商同學(xué)們要做出一個(gè)批評(píng)，BPO在全世界都是一個(gè)好東西。但由于過(guò)去幾年BPO在中國(guó)是非健康的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，使得中國(guó)的呼叫中心從業(yè)人員的發(fā)展、薪資、招聘、職業(yè)培訓(xùn)不是得到提升，而是得到迅速的下降。98年我在英國(guó)倫敦兼職做信用卡電話銷(xiāo)售。當(dāng)時(shí)的時(shí)薪是9.8英鎊，工作8小時(shí)，一天可以拿80英鎊，接近于一千人民幣。當(dāng)時(shí)我租的房子的價(jià)格，是80英鎊。也就是說(shuō)我做一天電話銷(xiāo)售，我的底薪可以讓我交一個(gè)月的房租。在座的諸位都是這個(gè)行業(yè)的翹楚，我們是佼佼者，某種程度上可以或多或少的影響到這個(gè)行業(yè)的發(fā)展。我個(gè)人覺(jué)得很羞愧。中國(guó)的呼叫中心，一線、二線城市、三線城市甚至地圖上找不著的一個(gè)地方，都開(kāi)始建呼叫中心了，人員工資1500、1800，一線做到2000已經(jīng)很高了。這些東西，一個(gè)是企業(yè)的最高決策層意識(shí)不夠，而且我們的外包商起到了推波助瀾的作用。有人說(shuō)2500一個(gè)月給你招過(guò)來(lái)一個(gè)人，我相信肯定不是一個(gè)熟悉的人，肯定是實(shí)習(xí)生。呼叫中心不應(yīng)該作為整個(gè)行業(yè)人員方面的灰領(lǐng)，肯定要分成層次的。還有多少人現(xiàn)在是戴手表的？反正我不戴，基本看手機(jī)?，F(xiàn)在手表是一種奢侈品。世界。十年前，人人戴手表，部分人有手機(jī)。十年后的今天，我相信是少數(shù)人有手表，你戴一個(gè)如果不是歐米茄的話，你都不好意思說(shuō)那是手表。如果未來(lái)一個(gè)呼叫中心從業(yè)者可以拍著胸脯說(shuō)每個(gè)月工資1800底薪，我估計(jì)會(huì)有問(wèn)題。政府管不了，但可以影響。我始終認(rèn)為對(duì)資源的占有不是最重要的，你有影響支配資源的能力是最重要的。我們能不能判斷，十年以后，中國(guó)呼叫中心行業(yè)人員的普遍工資還是1500到1800的話，這個(gè)行業(yè)肯定是發(fā)展不起來(lái)的。一定要有五千甚至一萬(wàn)塊的。這里面有我們對(duì)行業(yè)的判斷、價(jià)值指向上的問(wèn)題。如果我們自己都覺(jué)得是掃大街的，那就完了。

楊  冬：應(yīng)蘇州工業(yè)園的要求，我們要提前培養(yǎng)人才，支持產(chǎn)業(yè)發(fā)展，所以我們就借用了一個(gè)中專(zhuān)學(xué)校進(jìn)行先期教學(xué)。我去之后，有很多的企業(yè)找我，說(shuō)現(xiàn)在要找呼叫中心，包括銀行的一些后臺(tái)業(yè)務(wù)，希望你幫我培養(yǎng)人。我說(shuō)學(xué)生要兩三年畢業(yè)以后才能去。他說(shuō)，能不能幫助招一些？我當(dāng)時(shí)想，旁邊是一個(gè)中專(zhuān)學(xué)校，他們的學(xué)生應(yīng)該符合比較基本的從業(yè)條件，他們應(yīng)該很愿意參加培訓(xùn)，然后輸送到企業(yè)里去。結(jié)果我嘗試著做了一下，鮮有人感興趣。他們說(shuō)，我到一個(gè)餐廳當(dāng)一個(gè)服務(wù)員也比你們個(gè)行業(yè)掙得多。中專(zhuān)的學(xué)生都沒(méi)有吸引力，大專(zhuān)的學(xué)生我怎么培養(yǎng)？這是我很大的一個(gè)困惑。我想路總的問(wèn)題如果解決了，我的問(wèn)題也就解決了。

王曉艷：路總的發(fā)言里，我看到的是呼叫中心產(chǎn)業(yè)一個(gè)高管人員對(duì)行業(yè)面臨的問(wèn)題“先天下之憂而憂”的關(guān)注以及自己在管理過(guò)程里對(duì)創(chuàng)新、價(jià)值的完美追求。這對(duì)在座的各位都是很好的借鑒作用。

劉會(huì)長(zhǎng)，您作為一個(gè)行業(yè)代表，以前我們談到外包，外包大家談的更多的是海外的外包。跟印度比、菲律賓比，我們中國(guó)總聽(tīng)到的是說(shuō)中國(guó)在呼叫中心語(yǔ)音服務(wù)這塊，因?yàn)檎Z(yǔ)言的問(wèn)題不太會(huì)有大的機(jī)會(huì)。您怎么看這個(gè)問(wèn)題？

劉燕軍：去年10月底我到馬來(lái)西亞參加了一個(gè)呼叫中心大會(huì)。那個(gè)會(huì)議上我做了一個(gè)專(zhuān)題演講。參會(huì)的人包括印度、菲律賓、馬來(lái)西亞、新加坡，中國(guó)只去了4個(gè)人。我做的專(zhuān)題演講是中國(guó)呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r以及未來(lái)中國(guó)呼叫中心在全球的地位。講完以后，我覺(jué)得很怪異的一件事情，就是這些外國(guó)人，以一種很怪的眼光看著我們，因?yàn)槲铱戳艘粋€(gè)問(wèn)題，說(shuō)中國(guó)未來(lái)一定是未來(lái)最大的呼叫中心承載地。其實(shí)這個(gè)事，不用說(shuō)，就是這么回事。但是這些國(guó)家很緊張。下來(lái)就跟我討論。其實(shí)還有重要的一句話，他們沒(méi)有聽(tīng)明白，中國(guó)現(xiàn)在跟這些大的服務(wù)外包國(guó)家是沒(méi)有能力競(jìng)爭(zhēng)的，為什么？當(dāng)時(shí)我講，我們現(xiàn)在不存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。他們才放心了。這些國(guó)家已經(jīng)派出大量的人尋找他們?cè)谥袊?guó)落地的業(yè)務(wù)地。他明白我們跟他們不是這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系后，希望我們幫他選在什么地方做最好。呼叫中心的離岸業(yè)務(wù)，現(xiàn)在大家都說(shuō)中國(guó)呼叫中心不能做離岸業(yè)務(wù)的最大問(wèn)題是語(yǔ)言問(wèn)題。其實(shí)我覺(jué)得語(yǔ)言問(wèn)題不重要，最大的問(wèn)題，首先是中國(guó)的法律概念。呼叫中心是對(duì)人服務(wù)的，人得有數(shù)據(jù)、隱私，中國(guó)的對(duì)人服務(wù)不講法律。哪個(gè)公司都敢賣(mài)數(shù)據(jù)，這是違法的。國(guó)外把數(shù)據(jù)給你，明天全中國(guó)都拿到了。人家不死定了？這是第一個(gè)最大的問(wèn)題。第二，中國(guó)呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心的人的服務(wù)意識(shí)。最大問(wèn)題是人。在座的都是呼叫中心業(yè)界的人士，都認(rèn)為自己懂呼叫中心。確實(shí)是。但是不是真懂呼叫中心？我覺(jué)得不是。舉一個(gè)例子。

中國(guó)有一個(gè)語(yǔ)片，在中國(guó)標(biāo)的是搞笑片，很火爆，到德國(guó)參加影展，居然被認(rèn)為是個(gè)驚悚片。因?yàn)槿思铱床欢?。從而出?lái)一個(gè)問(wèn)題，我們都想把呼叫中心做大，都要做這個(gè)偉大的人。什么是偉大的人？卓別林的影片，是默片，但全世界的人都看得懂。這就是偉大的人。愛(ài)因斯坦寫(xiě)的人，全世界都看不懂，因此他也是偉大的人。其實(shí)這是對(duì)的。作為我們做呼叫中心的人，你把這兩條讀懂了，一定能把呼叫中心做明白。首先，你做的服務(wù)，對(duì)整個(gè)人類(lèi)是有貢獻(xiàn)的。服務(wù)到位了，這就是第一個(gè)，卓別林。如果你做的是別人不能做的，你也是一個(gè)偉大的人?，F(xiàn)在我們做不到。所以我們不是偉大的人。離岸業(yè)務(wù)存在的就是這個(gè)問(wèn)題，我們做不了。國(guó)外大公司發(fā)個(gè)標(biāo)書(shū)，多數(shù)人看得懂嗎？好不容易磨磨嘰嘰寫(xiě)出一個(gè)應(yīng)標(biāo)文件，人家看不懂了。我們?cè)谧囊庾R(shí)上，還沒(méi)有到那一步。所以我們要好好做做我們自己的作業(yè)，我們考試不及格，我們趕緊去進(jìn)修，把它考及格了，一定能做離岸業(yè)務(wù)。

第三個(gè)問(wèn)題，我們有服務(wù)產(chǎn)品嗎？我們對(duì)產(chǎn)品嗎？我們會(huì)設(shè)計(jì)產(chǎn)品嗎？能做明白嗎？我們中國(guó)的呼叫中心交付能力有問(wèn)題，你做不明白。什么事都做半截，那下半截誰(shuí)做？交付能力有問(wèn)題，人家當(dāng)然不會(huì)給你了。中國(guó)大陸承接離岸業(yè)務(wù)的障礙，語(yǔ)言是個(gè)問(wèn)題，但不是決定因素。你以為我們中國(guó)沒(méi)有英語(yǔ)好的？你以為在中國(guó)本土招不到大量的外國(guó)人嗎？每年在中國(guó)的外國(guó)人多的是，而且成本不高，一樣雇得起。但如果把這些人招來(lái)，我們管得了嗎？我們連中國(guó)自己的人都管不了，還管外國(guó)人？根本管不了，你根本不懂。路總這種做了這么多年呼叫中心的人，還有這么多的牢騷發(fā)。我手里有一個(gè)銀元，大家肯定會(huì)說(shuō)它的正面是袁大頭，其實(shí)不是，它的正面是龍頭。我們呼叫中心行業(yè)中，經(jīng)常把我們的想法用中國(guó)傳統(tǒng)的意識(shí)來(lái)考慮，往往出現(xiàn)問(wèn)題。中國(guó)有一句話，無(wú)可，無(wú)不可，怎么都成。但呼叫中心是什么行業(yè)，大家始終定義不清楚。這不賴我們。我們國(guó)家管得太多了。我把這個(gè)行業(yè)定義為IT業(yè)務(wù)。IT什么特征？零和一的關(guān)系。要做，就做好。要么不做。我們未來(lái)面臨的機(jī)遇非常多，但我擔(dān)心我們接不到、做不了，把這個(gè)東西擱你面前，說(shuō)不招標(biāo)了，你敢接嗎？尼桑汽車(chē)在日本本土的融資銷(xiāo)售，是委托給美國(guó)一家公司做的。中國(guó)的汽車(chē)生產(chǎn)廠商，哪一天說(shuō)，大眾汽車(chē)委托給某一家外包商做，你敢做嗎？你懂怎么做嗎？人家要明白怎么做，要你干嘛？一定是你能幫企業(yè)做什么，不是企業(yè)要求你做什么。我們把這個(gè)問(wèn)題解決了，就很多問(wèn)題解決了。

中國(guó)的離岸市場(chǎng)，未來(lái)的機(jī)會(huì)一定很大，但中國(guó)現(xiàn)在沒(méi)有能力接。所以我真正希望我們做呼叫中心的這些同事們，我肯定是離不開(kāi)這個(gè)行業(yè)了，我們希望大家為這個(gè)行業(yè)多努力，把這個(gè)作業(yè)做好，中國(guó)的機(jī)會(huì)一定很大。如果我們接得下來(lái)，未來(lái)中國(guó)的呼叫中心發(fā)展歷史上，我們?cè)谧亩际蔷ⅰ２徽f(shuō)掙多少錢(qián)，一定是精英，要堅(jiān)持下去。離岸外包對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的蛋糕，但我們現(xiàn)在不敢接，我們要做好作業(yè)。未來(lái)一定會(huì)接，一定會(huì)取代印度、菲律賓、馬來(lái)西亞。新加坡就算了，我們不用跟他競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)樗膬r(jià)格本來(lái)就沒(méi)有什么競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)橹袊?guó)的發(fā)展比這些國(guó)家的發(fā)展好得多。離岸外包選的最好的一個(gè)條件，就是國(guó)家要穩(wěn)定。就中國(guó)最穩(wěn)定。

關(guān)于離岸外包我就說(shuō)這么多。謝謝。

王曉艷：劉會(huì)長(zhǎng)告訴了我們一個(gè)好消息，說(shuō)語(yǔ)言不是問(wèn)題，壞消息是跟法規(guī)、意識(shí)、跟人相關(guān)的那些問(wèn)題要去解決，不是一個(gè)很快的過(guò)程，需要我們共同努力。楊院長(zhǎng)這邊已經(jīng)開(kāi)始招生，而且很快會(huì)有產(chǎn)品走出學(xué)校。你的學(xué)校面向呼叫中心產(chǎn)生的這些人才，您在定位的過(guò)程里有一些困惑，假如說(shuō)在現(xiàn)有的計(jì)劃里考慮到招生所面向的對(duì)象、考慮到學(xué)費(fèi)、考慮到培養(yǎng)過(guò)程，將來(lái)您這些產(chǎn)品出爐的時(shí)候，大概的去向是什么？期望的報(bào)酬大概是什么水平？

楊  冬：收費(fèi)不是主要的問(wèn)題。我擔(dān)心的是一旦開(kāi)了一個(gè)呼叫中心的方向，家長(zhǎng)一打聽(tīng)，呼叫中心就1500塊的工資，我招不上人來(lái)。這就鬧了笑話。前兩年還有很多高校積極參與論壇的活動(dòng)，但現(xiàn)在越來(lái)越少。企業(yè)不斷的在說(shuō)我們服務(wù)外包行業(yè)缺人。學(xué)校一度也有很高的熱情進(jìn)行這方面的人才培養(yǎng)。但現(xiàn)在這個(gè)熱度在下降。至少我沒(méi)有看到有特別好的方案出來(lái)。當(dāng)然，有很多學(xué)校積極跟企業(yè)開(kāi)展了實(shí)訓(xùn)的項(xiàng)目。但人才系統(tǒng)角度講，還沒(méi)有一個(gè)很好的改進(jìn)。我們行業(yè)里有一些資格認(rèn)證，有很多行業(yè)的工作，我就是希望企業(yè)怎么和我們學(xué)校能非常緊密的合作，把培訓(xùn)、教學(xué)的課程、一些認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)體系引入到我們學(xué)校的教學(xué)中。我學(xué)校目前定位是三年的高職教育，我們給教學(xué)制訂了一個(gè)目標(biāo)，就是“零公里就業(yè)”。也就是說(shuō)學(xué)生畢業(yè)之前，不需要再接受畢業(yè)后的二次培訓(xùn)，他能在學(xué)校畢業(yè)之前完成從知識(shí)到技能，到對(duì)企業(yè)完全的實(shí)際的工作環(huán)境和工作要求的訓(xùn)練。這樣就可以解決很多問(wèn)題，一個(gè)是學(xué)生的適應(yīng)能力會(huì)強(qiáng)，企業(yè)不需要再培訓(xùn)，而且學(xué)生接受了從技能、情緒、壓力等方面的訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)。這就保證了員工的穩(wěn)定性。技能上和對(duì)職業(yè)的理解、心理接受能力方面，都能有所保障。這樣就有可能讓我們的學(xué)生實(shí)現(xiàn)“零公里就業(yè)”的目標(biāo)。從專(zhuān)業(yè)設(shè)置看，我們已經(jīng)涵蓋了ITO、BPO、數(shù)字內(nèi)容制作三個(gè)主要的專(zhuān)業(yè)。IT方面有一些軟件開(kāi)發(fā)、嵌入式開(kāi)發(fā)，包括基于3G、通信技術(shù)融合方面的內(nèi)容的設(shè)計(jì)，我們都在開(kāi)發(fā)這些新的專(zhuān)業(yè)。BPO方面，我們現(xiàn)在除了一些通用的BPO業(yè)務(wù)，也重點(diǎn)想在金融外包方面專(zhuān)門(mén)開(kāi)一個(gè)專(zhuān)業(yè)，金融的管理與實(shí)務(wù)。今天我聽(tīng)了很多介紹，我對(duì)這個(gè)專(zhuān)業(yè)非常有信心。我和一家大公司的信用卡中心老總溝通過(guò)，他說(shuō)如果開(kāi)始作為金融后臺(tái)人員，他一定比前臺(tái)的業(yè)務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)的掌握范圍和熟練程度要求更高。因?yàn)榍芭_(tái)業(yè)務(wù)人員只是處理簡(jiǎn)單的銀行業(yè)務(wù)，但后臺(tái)的人員一定是要求全面的掌握銀行業(yè)務(wù)和相關(guān)的內(nèi)容，能給客戶充分的解答。他說(shuō)，如果這樣的人培養(yǎng)出來(lái)，經(jīng)過(guò)一兩年的后臺(tái)業(yè)務(wù)，會(huì)成為很好的前臺(tái)業(yè)務(wù)經(jīng)理。因?yàn)楦叩冉逃且粋€(gè)很復(fù)雜的體系，不是說(shuō)想開(kāi)什么專(zhuān)業(yè)就可以開(kāi)什么專(zhuān)業(yè)，我們今天還在做專(zhuān)業(yè)申報(bào)方面的很多工作。去年7月份我們邀請(qǐng)了國(guó)內(nèi)主要的服務(wù)外包行業(yè)的40位專(zhuān)家，專(zhuān)門(mén)到我們學(xué)校召開(kāi)了一次課程建設(shè)專(zhuān)家研討會(huì)。我們拋出了13個(gè)專(zhuān)業(yè)方向，都和服務(wù)外包相關(guān)。我比較欣慰的是埃森哲、思科等很多國(guó)內(nèi)服務(wù)外包企業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士，對(duì)我們這套教學(xué)模式和體系給予了充分的認(rèn)可。這也增強(qiáng)了我們的信心。真正培養(yǎng)出適用的人才，還要接受市場(chǎng)的檢驗(yàn)?？傊?，我今天來(lái)開(kāi)這個(gè)會(huì)，很重要的一個(gè)原因就是想我們能不能盡快的開(kāi)呼叫中心專(zhuān)業(yè)。這個(gè)專(zhuān)業(yè)定位，到底如何界定？我們希望我們學(xué)校的目的，它存在的核心價(jià)值，就是能真正面向新興的軟件和服務(wù)外包行業(yè)，能給它提供最適用的人才。

劉燕軍：這個(gè)話題很關(guān)鍵。去年我用三個(gè)月的時(shí)間做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，面訓(xùn)了4000多人，定下來(lái)1000多人，經(jīng)過(guò)三個(gè)月的培訓(xùn)，培訓(xùn)了600人，拿出200人直接上一個(gè)保險(xiǎn)公司的平臺(tái)做營(yíng)銷(xiāo)，其業(yè)績(jī)比保險(xiǎn)公司自己本部的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)還要好。三個(gè)月，培訓(xùn)600人，也不是小數(shù)目。我想這在中國(guó)的呼叫中心培訓(xùn)史上，應(yīng)該是一個(gè)創(chuàng)舉。中國(guó)所有大專(zhuān)院校、中專(zhuān)學(xué)校面臨的問(wèn)題，都看到了服務(wù)外包市場(chǎng)，都想做課件、培訓(xùn)，但為什么都猶豫？大家都做運(yùn)營(yíng)，你們?cè)趺床毁I(mǎi)楊院長(zhǎng)的員工呢？這叫信息不對(duì)稱(chēng)。我對(duì)我們中國(guó)一些大學(xué)有意見(jiàn)，不做市場(chǎng)研究。呼叫中心培訓(xùn)，完全是案例教育，不是說(shuō)拿著書(shū)本一念就會(huì)了。你們的培訓(xùn)，全部是互動(dòng)的。MBA的培訓(xùn)，也都是互動(dòng)的形式。第二個(gè)，培訓(xùn)的教師是誰(shuí)？培訓(xùn)師怎么來(lái)的，怎么成長(zhǎng)為培訓(xùn)師？大家都是從一線摸爬滾打過(guò)來(lái)的，腦子里裝著一堆案例，包括發(fā)音，聲音從哪兒出來(lái)，大學(xué)老師講不了，他不知道。這些東西，大學(xué)老師是沒(méi)有做過(guò)呼叫中心的，他培訓(xùn)無(wú)非把課本背得再熟一點(diǎn)，找點(diǎn)材料講講。其實(shí)學(xué)員聽(tīng)完了還是一頭霧水。這就是中國(guó)大專(zhuān)院校始終進(jìn)入不了中國(guó)服務(wù)外包培訓(xùn)市場(chǎng)的一個(gè)最大問(wèn)題。知其一面，不知其背面?，F(xiàn)在很多培訓(xùn)就是放PPT，這個(gè)行業(yè)的入職培訓(xùn)最多30天，加上實(shí)訓(xùn)15天，這樣就夠了。其實(shí)呼叫中心是一個(gè)技能上的培訓(xùn)，包括很多方面。

楊  冬：我們?cè)诘谌?，最后一年，學(xué)生畢業(yè)前我們完全按照企業(yè)虛擬的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，加上企業(yè)一線的有經(jīng)驗(yàn)的人員來(lái)帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。

王曉艷：路總作為產(chǎn)業(yè)的代表，最后送給大家一句話，給這個(gè)行業(yè)里所有人一個(gè)激勵(lì)，讓大家可以看著光明的前途勇敢的面對(duì)眼下的挑戰(zhàn)。

路  巖：我最信奉兩句話。第一句話是“隨波逐流”，第二句話叫“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”，聽(tīng)起來(lái)好象不積極。我舉個(gè)例子。和尚也是有職級(jí)的，也是有高級(jí)職稱(chēng)的，叫方丈，也有低級(jí)職稱(chēng)的，叫沙彌。中國(guó)呼叫中心這些年的發(fā)展，取得了卓越的進(jìn)步，也有賴于在座各位的心血、汗水和付出。前景還是非常大。困難、危機(jī)也都有。這個(gè)過(guò)程中，我相信作為個(gè)體，任何一個(gè)人，都不可能說(shuō)你自己一個(gè)人就扭轉(zhuǎn)這個(gè)逆勢(shì)，或者說(shuō)拔苗助長(zhǎng)，促進(jìn)這個(gè)歷史的轉(zhuǎn)變或者行業(yè)的轉(zhuǎn)變。做到問(wèn)心無(wú)愧就好了。如果說(shuō)當(dāng)一天和尚撞一天鐘，我們最好是用方丈的方式去撞，他撞鐘是在五臺(tái)山，撞一下500公里外都聽(tīng)得到。稍微撞一下，旁邊的小沙彌都聽(tīng)不到，這也是撞一天鐘?，F(xiàn)在唯一不變的是變化。我也非常同意劉燕軍說(shuō)的觀點(diǎn)，就是呼叫中心是一個(gè)IT行業(yè)。IT行業(yè)的發(fā)展，不應(yīng)該是13%、15%。這個(gè)行業(yè)里，為什么現(xiàn)在國(guó)美要哭、沃爾瑪要哭？就是因?yàn)樗^(guò)習(xí)慣了每年的3%到5%的增長(zhǎng)，所以我才會(huì)在會(huì)上拋出一個(gè)隱憂、疑慮。15%的增長(zhǎng)再走10年沒(méi)有問(wèn)題，但未來(lái)20年，這就不是一個(gè)所謂的朝陽(yáng)行業(yè)了。

最后是我的一點(diǎn)心得。帶團(tuán)隊(duì)、做呼叫中心運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，一定要關(guān)注到團(tuán)隊(duì)、策略、結(jié)果。把團(tuán)隊(duì)放在第一位。沒(méi)有人，一切都不談。我跟團(tuán)隊(duì)交流的時(shí)候，尤其是管理團(tuán)隊(duì)的人員，我最經(jīng)常問(wèn)的一句話就是今天這個(gè)節(jié)點(diǎn)上，你的部門(mén)多少人，回答不上來(lái)的，就不是一個(gè)好干部。什么是以人為本，人你不關(guān)注，就談不上是一個(gè)好的管理人。策略就是你要分分去想每日的工作給你的組織帶來(lái)什么價(jià)值，除了處理投訴，還帶來(lái)什么價(jià)值。作為外包商，更應(yīng)該想除了替你的甲方接聽(tīng)電話、做數(shù)據(jù)處理、處理投訴，做一些基本的反饋，你還可以給甲方增加什么樣的價(jià)值。

我做一個(gè)案例的分享。是我的一個(gè)親身經(jīng)歷。澳大利亞一個(gè)企業(yè)，他的加拿大分站一年可以做40億的交易額，就38個(gè)人在做，外加100人的外包呼叫中心。我當(dāng)時(shí)去那兒實(shí)習(xí)了十個(gè)月時(shí)間，我說(shuō)這38個(gè)人，就真放心把40億的交易額交給那100人的外包呼叫中心？他們給我很厚一堆表，問(wèn)題產(chǎn)生的到底是你們公司的誰(shuí)、哪個(gè)部門(mén)，誰(shuí)哪天犯了哪些錯(cuò)上面都清清楚楚，拿到這個(gè)東西馬上就可以做改進(jìn)?，F(xiàn)在我們BPO行業(yè)里面的這些玩家，這些BPO的乙方，能不能很有自信心的站到甲方前說(shuō)你的客戶服務(wù)都交給我？甲方希望的是我把所有的事情交給你，我回去睡覺(jué)，而不是說(shuō)把接電話交給你。BPO在中國(guó)也是一個(gè)發(fā)展的階段。但也是需要給外包商敲一敲警鐘。

第三是結(jié)果。我們要追蹤每日的結(jié)果是什么。希望我們能共同努力，再來(lái)十年，反正我就在呼叫中心這個(gè)行業(yè)死嗑了，希望更加迅速的在盡量短的時(shí)間里看到這真是一個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)，而且這個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員真正是受人尊敬的。

王曉艷：團(tuán)隊(duì)、策略、結(jié)果，陸總給了大家非常中肯的囑托。

提  問(wèn)：我們是生產(chǎn)呼叫中心設(shè)備的。我注意到路總說(shuō)這次會(huì)議也好，我們行業(yè)也好，在追求技術(shù)層面上的東西方面很少。我們行業(yè)里，缺的不光是人力資源管理，同時(shí)還缺少設(shè)備。我們有很好的產(chǎn)品和技術(shù)，我們找客戶，很吃力，客戶找我們也很吃力。我們這次年度大會(huì)，包括以后的行業(yè)，是不是能夠建立一個(gè)機(jī)制，讓我們彼此互相了解、互相能找到？

路  巖：這種交流，我覺(jué)得應(yīng)該是必須的，正式的場(chǎng)合，年度的交流或者平常的交流，這是必須要做的?？梢宰鲆恍┓謺?huì)場(chǎng)，更有針對(duì)性的企業(yè)和企業(yè)之間進(jìn)行互動(dòng)。我們?cè)谧挠泻芏嗍瞧髽I(yè)代表。我愿意跟你們互動(dòng)，利用也愿意跟我互動(dòng)，大家可以取長(zhǎng)補(bǔ)短。包括廠商的角度講，企業(yè)有許多需求，但有時(shí)候這些需求企業(yè)根本不知道。廠商其實(shí)有一種責(zé)任去教育到企業(yè)。這個(gè)東西對(duì)你是好的。然后雙方談怎樣站在客戶應(yīng)用性的角度考慮，當(dāng)然也要考慮到成本的因素?？偠灾幌Ｍ吹絻赡?、三年、五年過(guò)去了，中國(guó)一個(gè)呼叫中心或者客戶聯(lián)絡(luò)中心，現(xiàn)在大家看到的第一就是電話，再就是郵件、傳真、Chat。和客戶接觸的點(diǎn)，是不是還可以有別的東西？這方面我們可以探討?？梢杂晌覀円黄鹣氤鲆恍┖玫狞c(diǎn)子。朝陽(yáng)行業(yè)的特性，就應(yīng)該是充滿變化、充滿激情、層出不窮的出現(xiàn)一些新的點(diǎn)子。我之所以擔(dān)心，就是因?yàn)檫^(guò)去兩三年，我看到的變化比較少。    

王曉艷：今天的對(duì)話環(huán)節(jié)到此結(jié)束。掌聲謝謝各位嘉賓。

主持人 周力之：感謝四位嘉賓的現(xiàn)身說(shuō)法。今天是會(huì)議的最后一天，大家興致還非常高。接下來(lái)是抽獎(jiǎng)活動(dòng)。（抽獎(jiǎng)）

 2010年中國(guó)呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包年度大會(huì)到此結(jié)束。祝大家身體健康、萬(wàn)事如意。謝謝大家！