在很多人的印象里，客戶服務(wù)尤其是熱線服務(wù)，似乎女性比男性更適合也更擅長(zhǎng)。然而，在中國(guó)移動(dòng)河北公司南區(qū)客戶服務(wù)中心眾多女孩中卻有一個(gè)20多歲、瘦瘦小小的小伙子，在熱線服務(wù)崗位上一干就是5年，有人開玩笑說(shuō)他是，女孩中的小帥哥。還別說(shuō)，這小帥哥還真是須眉不讓巾幗，到2009年12月，他個(gè)人累計(jì)接聽電話數(shù)量更是突破了50萬(wàn)，未發(fā)生任何服務(wù)差錯(cuò)，未發(fā)生一起客戶投訴。他就是中國(guó)移動(dòng)河北公司南區(qū)客戶服務(wù)中心的優(yōu)秀員工、今年29歲的吳學(xué)文。
不讓客戶問兩遍
今年年初的一天上午，小吳像往常一樣正在緊張工作，河北省通信管理局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)省內(nèi)聯(lián)通、移動(dòng)、電信三大運(yùn)營(yíng)商及其呼叫中心的老總來(lái)到了他的機(jī)臺(tái)。面對(duì)如此眾多的“大官”不期而至，小吳沒有絲毫的緊張。恰在此時(shí)，一位客戶打進(jìn)電話詢問手機(jī)漫游的優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。這是個(gè)相對(duì)較難回答的問題，在場(chǎng)的專家暗暗替小吳捏了把汗。但小吳憑借扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的解答技巧，僅用了幾十秒鐘便將開通、取消方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)解釋得一清二楚。當(dāng)客戶“謝謝”的話音剛剛落下，一條提醒短信已發(fā)送到客戶的手機(jī)上。這是小吳在河北移動(dòng)客服熱線接通的第五十萬(wàn)個(gè)電話，在場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)和專家連聲稱贊：“小伙子，真了不起！”
很多有幸享受過(guò)小吳服務(wù)的客戶這樣評(píng)價(jià)他：小伙子說(shuō)話語(yǔ)速不緊不慢，語(yǔ)調(diào)不高不低，解釋問題要點(diǎn)突出，簡(jiǎn)潔明快，通俗易懂……而小吳則說(shuō)，話務(wù)員必須在客戶問出第一個(gè)問題的時(shí)候就迅速抓住客戶的特點(diǎn)，把客戶最需要的、最想知道的內(nèi)容用最簡(jiǎn)單、最準(zhǔn)確的語(yǔ)言提供給他們，爭(zhēng)取一次成功，不讓客戶問兩遍！不如此就是失敗，就是失職。
梅花香自苦寒來(lái)。小吳畢業(yè)于河北科技大學(xué)國(guó)際貿(mào)易專業(yè)，天資聰慧，一般性業(yè)務(wù)幾乎是一點(diǎn)就透，一看就懂。然而，他也有過(guò)不少“頭懸梁，錐刺股”的經(jīng)歷。特別是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、3G業(yè)務(wù)及公司較復(fù)雜的營(yíng)銷活動(dòng)，他付出的艱辛較常人不知要多多少倍。為保證學(xué)習(xí)效果，他每天晚飯后都要抽出幾個(gè)小時(shí)的休息時(shí)間刻苦研讀，而且還別出心裁地“請(qǐng)”來(lái)外甥女當(dāng)“考官”，每天以提問的方式來(lái)幫他鞏固學(xué)習(xí)成果。外甥女第一次當(dāng)“考官”是幾年前的事，那年剛13歲，上小學(xué)六年級(jí)。小姑娘初當(dāng)“考官”興奮不已，但繁雜的移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)對(duì)她來(lái)說(shuō)實(shí)在太難理解，甚至有些字她還認(rèn)不全，考試方法和“考核標(biāo)準(zhǔn)”也不免簡(jiǎn)單和苛刻，就是看小吳的回答和本子上的字是不是都一樣，差一個(gè)字也算錯(cuò)誤，必須重來(lái)。很多次，小姑娘眼皮打架了，題也就念錯(cuò)了不少，小吳只得請(qǐng)她回去睡覺，自己再挑燈夜戰(zhàn)。后來(lái)，外甥女逐漸長(zhǎng)成了大姑娘，“考試”方法逐漸靈活多樣了，效果也事半功倍了。每天等“考官”休息后，小吳還要將回答不好的問題再?gòu)?fù)習(xí)一遍，為此他房間的燈常常要亮到晚上十一二點(diǎn)。而第二天一早，他照例6時(shí)多起床，用近一個(gè)半小時(shí)的時(shí)間騎自行車去上課，繼續(xù)學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)。晚上回家再?gòu)?fù)習(xí)，并且接受“考官”的考核。
小吳鉆研業(yè)務(wù)，有時(shí)到了如醉如癡的地步，因此坐錯(cuò)車、走錯(cuò)路的事情經(jīng)常發(fā)生。有次他剛下班，手機(jī)響了，小吳一看是家人，隨手接起電話。他一邊心不在焉地與家人說(shuō)話，一邊還在琢磨剛才遇到的新業(yè)務(wù)。當(dāng)家人準(zhǔn)備掛斷電話時(shí)，小吳突然冒出一句：“請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？”電話另一端的家人一下子愣住了，完全不明白發(fā)生了什么事情，也不知道說(shuō)什么好。見對(duì)方?jīng)]有反應(yīng)，小吳竟然又重復(fù)了一遍：“請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？”這時(shí)候家人才反應(yīng)過(guò)來(lái)，哭笑不得地掛了電話。
多干工作我高興
“只要單位需要，我隨叫隨到！”小吳經(jīng)常對(duì)他的班長(zhǎng)說(shuō)。
客戶數(shù)量的快速增長(zhǎng)導(dǎo)致人力資源相對(duì)不足，月初月末或節(jié)日常常出現(xiàn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象，小吳便經(jīng)常利用休息時(shí)間主動(dòng)申請(qǐng)加班。最多時(shí)，他一個(gè)月的加班時(shí)間竟然高達(dá)80多個(gè)小時(shí)！即使按照8小時(shí)工作制來(lái)算，80個(gè)小時(shí)就是10天，那可是一個(gè)月三分之一的時(shí)間??！“我記得我接電話最多的一天是在2007年的3月，那天我上了14個(gè)小時(shí)的班，接了800多個(gè)電話……”小吳淡淡地說(shuō)。“只要單位需要我，客戶需要我，無(wú)論多累、多難，也無(wú)論有什么事情，我都會(huì)盡量來(lái)加班。自己的事情再大，也不比工作重要。畢竟，那么多客戶都在等著呢！再則，我加班收入也會(huì)多，今后結(jié)婚、買房、過(guò)日子，都得需要資金呀。”實(shí)在的小吳說(shuō)這話時(shí)呵呵一笑。
那年，大年初一值完夜班的小吳滿身疲憊地走出機(jī)房回到住所，背上頭天就準(zhǔn)備好的行李匆匆來(lái)到車站。想到幾小時(shí)后就要回到農(nóng)村老家與年逾花甲的父母共享天倫之樂時(shí)，心里樂開了花。突然，手機(jī)鈴聲響起，原來(lái)有個(gè)同事因意外原因不能及時(shí)趕到單位上班。小吳想崗位不能缺人，便毫不猶豫地跑回了單位……
每年中秋、十一、元旦、春節(jié)、元宵、清明等節(jié)日及公司重大營(yíng)銷活動(dòng)推出時(shí)，正是話務(wù)繁忙但人手相對(duì)較少的時(shí)候，小吳便主動(dòng)錯(cuò)開這些時(shí)間休息。有時(shí)實(shí)在錯(cuò)不開，他便主動(dòng)向班長(zhǎng)詢問是否需要臨時(shí)調(diào)整班次。隨著工作時(shí)間的延長(zhǎng)，他又主動(dòng)記下班里員工的特殊需求，比如誰(shuí)家近期發(fā)生了什么事情，哪位員工啥時(shí)要結(jié)婚，哪位員工即將休產(chǎn)假，哪些員工今年什么節(jié)日必須請(qǐng)假回家等，然后主動(dòng)向他們征求意見。凡是需要幫助的，小吳都滿腔熱情地提供幫助。時(shí)間長(zhǎng)了，小吳助人為樂出了名，尋求幫助的也越來(lái)越多，而小吳卻樂此不疲，終日忙碌著。
“我還年輕，體力好，精力足，又是單身一族，多干點(diǎn)，既解了大家之難，又鍛煉了自己，提高了水平……”小吳如是說(shuō)。
珍惜崗位最重要
還是在前兩年，小吳身邊的同事漸漸發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的現(xiàn)象：他每次回家再來(lái)上班時(shí)，看上去總有些疲憊，往往要過(guò)好幾天才能恢復(fù)。雖然這期間他的工作沒受絲毫影響，但還是有細(xì)心的同事發(fā)現(xiàn)，那幾天他在工作時(shí)常常皺起眉頭。與小吳租房同住的同事說(shuō)，他每次回家再來(lái)上班時(shí)，手上總是有很多水泡。
小吳的反常表現(xiàn)引起了班長(zhǎng)的注意，他悄悄展開了調(diào)查。而調(diào)查結(jié)果，讓所有人感嘆不已。原來(lái)，小吳的家在保定易縣的農(nóng)村，距石家莊雖不算遠(yuǎn)，但他為了多干工作，每年只回家兩三次，而且都選在農(nóng)忙時(shí)節(jié)。他手上的水泡，就是回家干農(nóng)活時(shí)造成的。每次他回家再來(lái)上班時(shí)，有的水泡已經(jīng)開始潰爛，稍稍碰到就鉆心的疼。而話務(wù)工作需要不斷點(diǎn)擊鼠標(biāo)，離不開手，持續(xù)不斷的疼痛使一向堅(jiān)強(qiáng)的他也忍不住悄悄皺起眉頭。
當(dāng)筆者問起團(tuán)隊(duì)內(nèi)盡人皆知的“水泡的秘密”時(shí)，小吳輕輕地說(shuō)：“我有兩個(gè)姐姐，都已出嫁，我又不能經(jīng)常回家，家里的農(nóng)活還得靠爹媽。他們都是70歲的人了，吃了一輩子苦，老了落下一身病，我這個(gè)做兒子的回家多干點(diǎn)活兒，讓爹媽歇兩天，也算是盡孝道……”說(shuō)到這里，他的眼里隱隱有淚光閃現(xiàn)。
小吳的話語(yǔ)永遠(yuǎn)是樸實(shí)平淡的，他始終用最樸素的話語(yǔ)表達(dá)著最樸素的情感。無(wú)論工作還是生活，堅(jiān)持傳統(tǒng)的道德標(biāo)準(zhǔn)讓他比周圍人多了幾分成熟和踏實(shí)，少了許多的浮躁和輕狂。而這一路走來(lái)的甘苦，恐怕只有他一人最清楚。
吳學(xué)文曾榮獲河北移動(dòng)南區(qū)客戶服務(wù)中心一團(tuán)隊(duì)“團(tuán)隊(duì)領(lǐng)頭羊”、“優(yōu)秀青年”、“優(yōu)秀員工”等榮譽(yù)稱號(hào)，去年在南區(qū)成立五周年紀(jì)念活動(dòng)中，接話量名列全中心第一。
