“歡迎致電中國銀行卡聯(lián)合組織———中國銀聯(lián)！您好，請問有什么可以幫您？”一聲聲親切的問候，都來自于這個寬敞的辦公大廳。放眼望去，清一色的穿著職業(yè)裝的女子臉上各個掛著甜美的笑容。這里就是中國銀聯(lián)客戶服務中心。它是專為客戶提供涉及銀聯(lián)卡跨行/跨境交易的傳統(tǒng)業(yè)務與創(chuàng)新業(yè)務咨詢、交易查詢與差錯處理、受理環(huán)境等投訴、市場營銷活動支持及服務質量監(jiān)控的地方。

在這樣一個集體中，現(xiàn)有員工143人。其中，女員工121人，占比85%；黨員27人，其中女性黨員22人。中心領導班子3人，其中2人為女性；專員隊伍中，十多位經(jīng)理及組長均為女性。這不僅說明女性員工是銀聯(lián)客服中心的主要力量，也決定了它是個特殊的集體。

也許很多人認為，“不就是接接電話嘛，那還不簡單！”而事實上，要做好客戶服務工作并不容易，一方面要有很強的學習能力以適應不斷發(fā)展變化的業(yè)務需要；另一方面要有較好的傾聽能力、表達能力與解決復雜問題的能力；還需要有良好的心態(tài)與助人為樂的個性，受得了委屈、經(jīng)得起壓力、耐得住寂寞；此外，由于客戶服務是情緒勞動、腦力勞動與體力勞動的結合，工作強度較高，多數(shù)從業(yè)人員較難將其視為終生職業(yè)來對待。

客戶服務需要承受來自客戶及工作本身的諸多壓力，一是需要24小時輪班且無固定休息時間（包括法定假期），二是需要長期面對客戶的抱怨承受較大的壓力，三是不斷推陳出新的產(chǎn)品與服務需要他們學習并掌握新知識，四是有嚴格的質檢考核確保服務質量。

“與其他工作相比，客戶服務“情緒勞動”的特性更為明顯，要求我們用良好的情緒去影響碰到問題、滿腹牢騷的客戶們，而這對于走出校門時間不久、涉世未深的我們來說確實不是件容易的事情。因此，客服人員更需要保持積極的生活態(tài)度，通過正向思維，以陽光心態(tài)看待問題。”剛剛為客戶提供完服務掛掉電話的客服專員小張對記者說。

記者了解到，銀聯(lián)客戶中心的每一位員工，之所以都能夠以至微至善的態(tài)度來面對工作和生活，是和這個特殊的女性集體的特殊管理體制分不開的。

客服中心的領導班子會利用一切機會向員工傳播“快樂工作、健康生活”的理念。廣開言路，聽取員工涉及優(yōu)化業(yè)務流程與規(guī)范等各方面的合理化建議，鼓勵員工發(fā)揚主人翁精神，參與到中心管理中來。同時，利用定期舉辦的“客服論壇”，引導員工以積極的心態(tài)面對日常工作，并從平凡的工作中找到樂趣，不斷總結并獲得成長。

除了上級的主動關懷，銀聯(lián)客服中心還專門聘請來一位畢業(yè)于華師大的心理學碩士，她的職責之一就是幫助客服人員更好地處理情緒與壓力。同時，還開通了“明明熱線”與“求助信箱”，員工無論是工作中碰到了難溝通的客戶，還是生活中出現(xiàn)了小問題，如與家人不和、感情觸礁，甚至是收養(yǎng)的寵物夭折，都可以找“知心姐姐”———明明傾訴衷腸一解煩憂。求助信箱不定期發(fā)送情緒管理方面的文章，引導大家先處理“情”后處理“事”。

隨著銀聯(lián)事業(yè)不斷發(fā)展，客服人員每天要面對客戶各式各樣的新問題，這就要求客服人員具備良好的學習意愿與能力，在第一時間掌握新的銀行卡業(yè)務知識?？头行募皶r更新知識庫內容作為提供服務的依據(jù)；同時通過輪訓、輔導等方式幫助客服人員熟練掌握所需的業(yè)務知識與服務技巧，進一步提升業(yè)務素質。每年制定業(yè)務技能競賽方案，每月有擂臺賽、每季有專題賽，營造了人人爭當明星、個個爭創(chuàng)先進的氛圍。銀聯(lián)客戶中心還甄選專業(yè)培訓機構與行業(yè)專家，開設了一系列針對基層管理人員的培訓課程，幫助骨干們更清晰了解職責、更有效掌握管理工作技巧和方法。

銀聯(lián)客服中心自成立以來，從一線客服人員中培養(yǎng)成長起來的10名組長與4名經(jīng)理，均為女性。同時，中心還向公司各部門、分子公司輸送了優(yōu)秀員工31人，其中女員工19人。2009年度客服中心共有10人獲得了公司級優(yōu)秀員工、服務之星、奉獻之星與新人獎。

一直以來，客服中心十分重視女員工工作，注重發(fā)揮“半邊天”作用。在中國人民銀行的統(tǒng)一部署下，在公司黨委的正確領導下，在各級工會與婦聯(lián)的關懷與支持下，明確了“黨政工團齊抓共管，勤學苦練、提高素質，至微至善、開拓創(chuàng)新”的女職工文明示范崗創(chuàng)建目標；以內部管理為支撐，以團隊建設為保障，以員工關懷為落腳點，將“女職工文明示范崗”創(chuàng)建納入日常工作中，不斷豐富創(chuàng)建活動的內涵，通過打造職業(yè)化員工隊伍和技能競賽等，多策并舉深化創(chuàng)建活動效應，努力營造創(chuàng)建氛圍，激發(fā)廣大女員工愛崗敬業(yè)、追求卓越的工作熱情，不斷提高服務水平。

這支“自尊、自信、自立、自強”的女員工隊伍，揮灑辛勤汗水，彰顯巾幗本色，在崗位上建功立業(yè)，不斷創(chuàng)造崗位佳績，書寫工作新篇。銀聯(lián)客服中心先后獲得“全國巾幗文明崗”、“全國三八紅旗集體”、“上海市三八紅旗集體”、中國人民銀行“女職工文明示范崗”及“女職工工作十佳好事實事”、“亞太杰出顧客關系服務獎”、“全國最佳呼叫中心”、“金融行業(yè)最佳客戶服務中心”等榮譽稱號。